V zákaznickém servisu agenti často ztrácejí drahocenný čas doháněním minulých interakcí po přerušení hovoru nebo předání od agenta AI. Potřebují rychle porozumět předchozím diskusím, aby lépe sloužili zákazníkovi.

Cisco AI Assistant nabízí stručné shrnutí předchozích interakcí, což umožňuje agentům bezproblémově pokračovat v konverzaci, aniž by museli znovu shromažďovat informace. Tento okamžitý přístup umožňuje agentům soustředit se na poskytování efektivních řešení, což vede k rychlejšímu řešení a soudržnějšímu zákaznickému zážitku. V konečném důsledku zlepšuje náladu zákazníků a posiluje CSAT tím, že zabraňuje tomu, aby se zákazníci museli opakovat nebo čekat, až agent zkontroluje zbytečné podrobnosti o interakci.

Informace o všech funkcích nástroje AI Assistant najdete v článku Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum Webex.

Zpracování dříve zrušených hovorů

Pro zákazníky je frustrující opakovat se, zejména po výpadku hovoru. Nyní mohou operátoři pokračovat tam, kde hovor skončil, což snižuje frustraci a dobu vyřizování a zároveň umožňuje agentům pracovat efektivněji.

Cisco AI Assistant poskytuje souhrn nedávno přerušené interakce, podrobně popisuje důvod hovoru a poslední diskutovanou akci. To umožňuje agentům bezproblémově obnovit konverzaci.

Souhrn přerušených hovorů obsahuje informace o nedávných voláních agentům. Ujistěte se, že je ověřena identita zákazníka, než s ním budete sdílet jakoukoli část tohoto souhrnu.

1

Na stránce úkolu Agent Desktop změňte dostupnost na K dispozici pro příjem příchozích hovorů.

2

Když přijmete hovor zákazníka, klikněte v automaticky otevíraném příchozím hovoru na Přijmout  .

V pravém horním rohu se zobrazí vyskakovací okno souhrnného oznámení Cisco AI Assistant . Tím se dozvíte, že souhrn konverzace přerušeného hovoru je připraven ke kontrole.

3

Kliknutím na automaticky otevírané okno oznámení otevřete asistenta nebo přímo klikněte na ikonu Cisco AI Assistant v záhlaví a zobrazte souhrn.

4

Zkontrolujte souhrn, abyste pochopili důvod přerušení hovoru a jeho kontext před přerušením hovoru.

Před zveřejněním jakýchkoli informací se ujistěte, že jste ověřili identitu zákazníka.

5

Poskytněte zpětnou vazbu k vygenerovanému souhrnu kliknutím na ikonu Palec nahoru nebo Palec dolů a označte, zda je souhrn užitečný.

6

Pokračujte v interakci se zákazníkem při zpracování jeho dotazů.

7

Po vyřízení hovoru hovor ukončete.

Jakmile hovor skončí, souhrn hovoru již nebude ve widgetu AI Assistant k dispozici.

Podívejte se na toto krátké video, které ukazuje, jak vám souhrny generované umělou inteligencí mohou pomoci efektivněji spravovat dříve zrušené hovory.

Zpracování hovorů přepojených z agenta AI

Stále více zákazníků se obrací na agenty AI pro řešení problémů, ale někdy je zapotřebí lidská pomoc.

Cisco AI Assistant poskytuje souhrn nedávných interakcí, podrobně popisuje důvod kontaktu, důvod přenosu a kontext konverzace. To umožňuje agentovi bezproblémově pokračovat v diskusi se zákazníkem a rychle poskytnout řešení.

1

Na stránce úkolu Agent Desktop změňte dostupnost na K dispozici pro příjem příchozích hovorů.

2

Když přijmete hovor zákazníka, klikněte v automaticky otevíraném příchozím hovoru na Přijmout  .

V pravém horním rohu se zobrazí vyskakovací okno souhrnného oznámení Cisco AI Assistant . To vás upozorní, že souhrn konverzace hovoru o přenosu agenta AI je připraven ke kontrole.

3

Kliknutím na automaticky otevírané okno oznámení otevřete asistenta nebo přímo klikněte na ikonu Cisco AI Assistant v záhlaví a zobrazte souhrn.

4

Zkontrolujte souhrn, abyste pochopili důvod hovoru, důvod přepojení a jeho kontext předtím, než byl hovor přepojen lidskému agentovi.

5

Poskytněte zpětnou vazbu k vygenerovanému souhrnu kliknutím na ikonu Palec nahoru nebo Palec dolů a označte, zda je souhrn užitečný.

6

Pokračujte v interakci se zákazníkem při zpracování jeho dotazů.

7

Po vyřízení hovoru hovor ukončete.

Po ukončení hovoru již nebude souhrn přenosu agenta AI k dispozici ve widgetu AI Assistant.

Podívejte se na toto krátké video, které ukazuje, jak mohou souhrny generované umělou inteligencí pomoci agentům efektivněji spravovat hovory přenesené z agentů AI.

Často kladené otázky (FAQ)

V této části najdete odpovědi na nejčastější dotazy od agentů i správců ohledně používání funkce souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Agenti

  1. Jsou všechny hovory, které splňují kritéria pro zrušení hovoru, prezentovány agentům?

    Souhrny výpadků hovorů se zobrazí, když je k dispozici souhrn, zákazník zavolá zpět do kontaktního centra během 24 hodin, zákazník použije stejné telefonní číslo (ANI) jako původní hovor a hovor byl delší než 30 sekund.

  2. Pokud je hovor přepojen z agenta AI, ale je k dispozici také souhrn přerušení hovoru z předchozího hovoru, který souhrn uvidím?

    V takovém případě uvidíte oba souhrny.

  3. Pokud je součástí mého toku více agentů AI, zobrazí se mi více souhrnů?

    Ano, souhrny z každé interakce agenta AI budou poskytnuty lidskému agentovi, což zajistí úplný kontext hovoru.

Správci

  1. Jsou všechny hovory, které splňují kritéria pro přerušení hovoru, shrnuty?

    Shrnuty jsou pouze hovory, které jsou delší než 30 sekund a splňují kritéria pro přerušení hovoru.

  2. Musí být povoleno nahrávání, aby souhrny fungovaly?

    Ano, nahrávání musí být povoleno.

  3. Můžu tuto funkci povolit pro konkrétní agenty, týmy nebo fronty?

    V současné době jsou souhrny generované umělou inteligencí povoleny na úrovni organizace. Existují plány, které v budoucích aktualizacích umožní podrobnější řízení, například na úrovni agenta nebo fronty.

  4. Jak poznám, že v mé organizaci dochází k mnoha hovorům tohoto druhu?

    Můžete zobrazit sestavu AI Assistant Analyzer. K dispozici je souhrnná tabulka přerušení hovorů, která poskytuje podrobnosti o tom, kolik výpadků volání má vliv na vaši organizaci, a také o délce trvání těchto hovorů.

  5. Jak se zpracovává fakturace souhrnů generovaných umělou inteligencí, když nejsou předloženy agentovi?

    Fakturace těchto souhrnů probíhá v době generování, nikoli prezentace. To znamená, že i když je souhrn vygenerován, ale není zobrazen agentem, může být stále zahrnut do fakturace.

Obojí

  1. Můžete vysvětlit, co myslíte poklesem hovoru?

    Přerušení hovoru se týká hovoru, který nebyl dokončen podle očekávání, což má za následek jiný typ ukončení nebo důvod než "Normální", například "Náhlé odpojení", "Opuštěno", "Chyba přepojení", "Chyba systému" nebo "Časový limit fronty".