Přehled

Tento tok distribuuje příchozí hovory na základě procentuálního přidělení. Konkrétně je 90 % kontaktů směrováno do hlavní fronty, 0 % do podpory přetečení (neaktivní) a 10 % do fronty mimo lokalitu. Po přidělení se volajícím přehraje zpráva oznamující jejich přiřazení fronty, následovaná přidrženou hudbou, dokud není k dispozici agent. Tok můžete upravit tak, aby vyhovoval potřebám vaší organizace.

Tento tok používá pro všechny zvukové výzvy převod textu Cisco na řeč (TTS). Pro hudbu je výchozí vestavěný soubor (defaultmusic_on_hold.wav) pro přidrženou hudbu.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

  • Vytvořte vstupní body, fronty, týmy a mapování vstupních bodů.
  • Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy.

Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek

Popis

Potvrzení hovoru

Hovor vstoupí do toku na NewPhoneContact point.

Procentní alokace

90 % hovorů je přesměrováno do hlavní fronty .

10 % hovorů je přesměrováno do fronty mimo pracoviště.

Přehrát zprávu fronty

Po procentuálním přidělení uslyší volající zprávu označující cestu přidělení.

Kontakt fronty

Volající je umístěn do přiřazené fronty.

Držení hudby

Při čekání ve frontě slyší volající přidržovací hudbu.

Přiřazení agenta

Hovory jsou směrovány k dostupnému agentovi v přiřazené frontě.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku.

Průtoková aktivita

Popis

NovýTelefonKontakt

Toto je výchozí bod pro přijetí nového telefonního kontaktu.

PercentAllocation (Alokace v procentech)

Přidělí příchozí kontakt na základě procentuálního rozdělení:

  • 90% směrováno do hlavní fronty .
  • 10% směrováno do fronty mimo pracoviště.

SetVariable

Zachycuje přidělené procento (90 %, 10 %) do proměnné s názvem PercentageAllocation.

SetVariable

Zachytí cestu ukončení (Hlavní fronta nebo Mimo lokalitu), kterou volání přijalo, do proměnné s názvem PercentageExitPath.

Přehrát zprávu

Přehraje zprávu využívající Cisco TTS, která informuje volajícího o jeho přidělení, například: Dosáhli jste 90% přidělení! Hlavní fronta větví 1.

FrontaKontakt

Zařadí kontakt do fronty na základě přidělené cesty (Hlavní fronta nebo Mimo lokalitu).

PlayMusic

Přehrává přidrženou hudbu (defaultmusic_on_hold.wav), zatímco volající čeká ve frontě.

Další zdroje informací

Další informace naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.