Oversikt

Denne flyten distribuerer innkommende anrop basert på en prosentbasert tildeling. Nærmere bestemt rutes 90 % av kontaktene til hovedkøen, 0 % til overflytstøtte (inaktiv) og 10 % til en ekstern kø. Etter tildeling spilles innringerne av en melding som angir køtildelingen, etterfulgt av musikk på vent til en agent er tilgjengelig. Du kan endre flyten slik at den passer til organisasjonens behov.

Denne flyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for alle lydmeldinger. For musikk er den som standard den innebygde filen (defaultmusic_on_hold.wav), for ventemusikk.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne flyten:

  • Opprett inngangspunkter, køer, team og tilordninger for inngangspunkter.
  • Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydforespørsler brukes i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement

Beskrivelse

Kvittering for anrop

Anropet går inn i flyten ved det nye telefonkontaktpunktet .

Prosentvis tildeling

90 % av samtalene rutes til hovedkøen .

10 % av anropene rutes til ekstern kø .

Spill av kømelding

Etter den prosentvise tildelingen hører oppringeren en melding som angir tildelingsbanen.

Køkontakt

Innringeren plasseres i den tilordnede køen.

Sett musikk på vent

Mens de venter i køen, hører innringerne ventemusikk.

Agenttilordning

Anrop rutes til den tilgjengelige agenten i den tilordnede køen.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen for flytaktiviteter.

Flyt aktivitet

Beskrivelse

NyTelefonkontakt

Dette er utgangspunktet når en ny telefonkontakt mottas.

Allokering i prosent

Fordeler den innkommende kontakten basert på prosentfordelingen:

  • 90 % rettet mot hovedkøen .
  • 10 % rettet mot Offsite Queue.

SettVariabel

Registrerer prosentandelen som er tildelt (90 %, 10 %) i en variabel kalt Prosentandelt.

SettVariabel

Registrerer utgangsbanen (Hovedkøeller Eksternt ) som anropet tok inn i en variabel kaltPercentageExitPath .

PlayMessage

Spiller av en melding ved hjelp av Cisco TTS for å informere innringeren om tildelingen, for eksempel: Du har nådd 90 % tildeling! Hovedkø for avdeling 1.

Kontakt oss i kø

Setter kontakten i kø basert på den tildelte banen (Hovedkø eller Ekstern).

PlayMusic

Spiller av musikk på vent (defaultmusic_on_hold.wav) mens anroperen venter i køen.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.