סקירה כללית

זרימה זו מפיצה שיחות נכנסות בהתבסס על הקצאה מבוססת אחוזים. באופן ספציפי, 90% מאנשי הקשר מנותבים לתור הראשי, 0% לתמיכה בגלישה (לא פעיל) ו- 10% לתור מחוץ לאתר. לאחר ההקצאה, מושמעת למתקשרים הודעה המציינת את הקצאת התור שלהם, ולאחר מכן מוסיקה בהמתנה עד שסוכן יהיה זמין. באפשרותך לשנות את הזרימה כך שתתאים לצרכי הארגון שלך.

זרימה זו משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco (TTS) עבור כל הנחיות השמע. עבור מוסיקה, ברירת המחדל היא הקובץ המובנה (defaultmusic_on_hold.wav), עבור מוסיקה בהמתנה.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול של Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

  • צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה.
  • העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

פירוט זרימה

הטבלה הבאה מתארת את מרכיבי הזרימה השונים המעורבים בתהליך השיחה, ומפרטת את הפעולות והתגובות המתרחשות במהלך כל שלב.

רכיב זרימה

תיאור

קבלת שיחה

השיחה נכנסת לזרימה בנקודת NewPhoneContact .

הקצאת אחוזים

90% מהשיחות מנותבות לתור הראשי.

10% מהשיחות מנותבות לתור מחוץלאתר.

השמעת הודעת תור

לאחר הקצאת האחוזים, המתקשר שומע הודעה המציינת את נתיב ההקצאה שלו.

יצירת קשר בתור

המתקשר ממוקם בתור שהוקצה.

החזקת מוסיקה

בזמן ההמתנה בתור, המתקשרים שומעים מוזיקת החזקה.

הקצאת סוכן

השיחות מנותבות אל הסוכן הזמין בתור שהוקצה להן.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.

פעילות זרימה

תיאור

חדשPhoneצור קשר

זוהי נקודת ההתחלה כאשר מתקבל איש קשר טלפוני חדש.

אחוזיםהקצאה

מקצה את איש הקשר הנכנס בהתבסס על התפלגות האחוזים:

  • 90% הופנו לתור הראשי.
  • 10% הופנו לתור מחוץלאתר.

SetVariable

לוכד את האחוז שהוקצה (90%, 10%) למשתנה שנקרא PercentageAllocation.

SetVariable

לוכד את נתיב היציאה (Main Queue או Offsite) שהשיחה לקחה למשתנה שנקרא PercentageExitPath.

פלייהודעה

הפעלת הודעה באמצעות Cisco TTS המודיעה למתקשר על ההקצאה שלו, כגון: הגעת להקצאה של 90%! סניף 1 תור ראשי.

תורצור קשר

מעמיד את איש הקשר בתור בהתבסס על הנתיב שהוקצה (Main Queue או Offsite).

פליימיוזיק

השמעת מוסיקה מוחזקת (defaultmusic_on_hold.wav) בזמן שהמתקשר ממתין בתור.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.