Prezentare generală

Acest flux distribuie apelurile de intrare pe baza unei alocări bazate pe procente. Mai exact, 90% dintre contacte sunt direcționate către coada principală, 0% către suportul pentru depășire (inactiv) și 10% către o coadă externă. După alocare, apelanților li se redă un mesaj care indică atribuirea cozii, urmat de muzică în așteptare până când un agent este disponibil. Puteți modifica fluxul pentru a se potrivi nevoilor organizației dvs.

Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest flux:

  • Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare.
  • Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).

Pentru pași detaliați, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere

Descriere

Chitanță apel

Apelul intră în flux la punctul NewPhoneContact .

Alocarea procentuală

90% din apeluri sunt direcționate către coada principală .

10% din apeluri sunt direcționate către coada de așteptare în afara locației.

Redarea mesajului din coadă

După alocarea procentuală, apelantul aude un mesaj care indică calea de alocare.

Contact coadă

Apelantul este plasat în coada alocată.

Puneți muzică în așteptare

În timp ce așteaptă la coadă, apelanții aud muzică în așteptare.

Atribuirea agentului

Apelurile sunt direcționate către agentul disponibil din coada alocată.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.

Activitatea fluxului

Descriere

NewPhoneContact

Acesta este punctul de plecare al primirii unui nou contact telefonic.

PercentAllocation

Alocă contactul de intrare pe baza distribuției procentuale:

  • 90% direcționate către coada principală.
  • 10% direcționate către coada de așteptare în afara locației .

SetVariabilă

Capturează procentul alocat (90%, 10%) într-o variabilă numită PercentAllocation.

SetVariabilă

Capturează calea de ieșire (coadă principală sau în afara locației) pe care apelul a efectuat-o într-o variabilă numită PercentExitPath.

PlayMessage

Redă un mesaj utilizând Cisco TTS care informează apelantul despre alocarea sa, cum ar fi: Ați atins alocarea de 90%! Sucursala 1 Coada principală.

CoadăContact

Coadă contactul pe baza căii alocate (Coadă principală sau În afara locației).

PlayMusic

Redă muzică în așteptare (defaultmusic_on_hold.wav) în timp ce apelantul așteaptă în coadă.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.