Обзор

Этот поток распределяет входящие вызовы на основе распределения в процентах. В частности, 90% контактов направляются в основную очередь, 0% — на поддержку переполнения (неактивно), 10% — в выездную очередь. После выделения вызывающим абонентам воспроизводится сообщение с указанием их назначения в очереди, а затем воспроизведение музыки на удержании, пока не появится оператор. Этот поток можно изменить в соответствии с потребностями своей организации.

В этом потоке для воспроизведения голосовых вызовов используется система Cisco Text-to-Speech (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.

Предварительные условия

Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex контакт-центром выполняются следующие требования:

  • создавать точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа;
  • Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.

Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра Webex.

Нарушение потока

В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.

Элемент потока

Описание

Уведомление о вызове

Вызов поступает в поток в точке NewPhoneContact .

Процентное выделение

90% вызовов направляются в основную очередь.

10% вызовов направляются в выездную очередь.

Воспроизведение сообщения очереди

После выделения в процентах вызывающий абонент слышит сообщение, указывающее путь его выделения.

Контакт в очереди

Вызывающий абонент помещается в назначенную очередь.

Удержание музыки

Во время ожидания в очереди вызывающие абоненты слышат музыку в режиме удержания.

Назначение оператора

Вызовы перенаправляются оператору, доступному в назначенной им очереди.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.

Активность потока

Описание

NewPhoneКонтакта

Это начальная точка при получении нового телефонного контакта.

Перемещение в процентах

Выделяет входящий контакт на основе процентного распределения:

  • 90% направлены в основную очередь.
  • 10 % направлены в выездную очередь.

НастройкаВаримая

Собирает процент выделенных (90%, 10 %) в переменную Под названием PercentageAllocated.

НастройкаВаримая

Захватывает путь выхода (главная очередь или вне места), принятого для вызова, в переменную PercentageExitPath.

PlayMessage

Воспроизводит сообщение с помощью Cisco TTS с уведомлением вызывающего абонента об их выделении, например: Вы достигли 90% распределения! Основная очередь филиала 1.

ОчередьКонтакт

Постановка контакта в очередь по выделенному пути (главная очередь или вне места)

PlayMusic

Воспроизводит музыку в режиме удержания (defaultmusic_on_hold.wav), когда вызывающий абонент ожидает в очереди.

Дополнительные ресурсы

Дополнительную информацию см . в руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра Webex.