Overzicht

Deze stroom verspreidt inkomende gesprekken op basis van een toewijzing op basis van een percentage. Concreet wordt 90% van de contacten naar de hoofdwachtrij gerouteerd, 0% om ondersteuning te overstromen (inactief) en 10% naar een wachtrij op een externe locatie. Na het toewijzen wordt een bericht afgespeeld waarin hun toewijzing in de wachtrij wordt aangegeven, gevolgd door een muziek in de wachtstand totdat er een agent beschikbaar is. U kunt de flow aanpassen aan de behoeften van uw organisatie.

Deze stroom maakt gebruik van Cisco Tekst-naar-Spraak (TTS) voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center-beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:

  • U kunt invoerpunten, wachtrijen, teams en toewijzingen van ingangspunten maken.
  • Upload statische audiobestanden als aangepaste audioprompts worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).

Zie Webex handleiding voor het instellen en beheren van contactcentrum voor meer informatie over de uitgebreide stappen .

Stroom specificatie

In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Stromings-element

Beschrijving

Oproepbevestiging

Het gesprek gaat in de stroom op het punt NewPhoneContact .

Percentage toegewezen

90% van de gesprekken wordt naar de hoofdwachtrij gerouteerd.

10% van de gesprekken wordt naar de wachtrij voor externe locaties gerouteerd.

Wachtrijbericht afspelen

Na het percentage toegewezen, hoort de beller een bericht waarin het toewijzingspad wordt aangegeven.

Contact wachtrij

De beller wordt in de toegewezen wachtrij geplaatst.

Wachtstandmuziek

Terwijl bellers in de wachtrij wachten, horen ze muziek in de wachtstand.

Agenttoewijzing

Gesprekken worden gerouteerd naar de beschikbare agent in de toegewezen wachtrij.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.

Flow-activiteit

Beschrijving

Nieuwe TelefoonContact

Dat is het uitgangspunt wanneer een nieuw telefooncontact wordt ontvangen.

PercentageLocatie

Wijst het inkomende contact toe op basis van het percentage verdeling:

  • 90% doorgestuurd naar de hoofdwachtrij.
  • 10% doorgestuurd naar de wachtrij voor externe sites.

InstellenVariabel

Legt het toegewezen percentage (90%, 10%) vast in een variabele met de benaming PercentageGewijs.

InstellenVariabel

Legt het afsluitpad vast (Hoofdwachtrij of Buitensite) waarvoor de oproep is gemaakt in een variabele met de benaming PercentageExitPath.

PlayMessage afspelen

Speelt een bericht af met Cisco TTS dat de beller op de hoogte wordt gebracht van hun toewijzing, zoals: U hebt 90% toewijzing bereikt! Hoofdwachtrij tak 1.

WachtrijContact

Wachtrij voor het contact op basis van het toegewezen pad (Hoofdwachtrij of Buitensite).

Play De 2010

Speelt wachtstandmuziek (defaultmusic_on_hold.wav) af terwijl de beller in de wachtrij wacht.

Extra resources

Raadpleeg Webex handleiding voor het instellen en beheren van Contact Center voor meer informatie.