Visão geral

Esse fluxo distribui chamadas recebidas com base em uma alocação baseada em percentual. Especificamente, 90% dos contatos são roteados para a fila principal, 0% para suporte de sobrecarga (inativo) e 10% para uma fila offsite. Após a alocação, os chamadores são reproduzidos uma mensagem indicando sua atribuição de fila, seguido por música em espera até que um agente esteja disponível. Você pode modificar o fluxo para atender às necessidades da sua organização.

Esse fluxo usa Cisco Text-to-Speech (TTS) para quaisquer solicitações de áudio. Para música, o padrão é o arquivo integrado (defaultmusic_on_hold.wav) para música em espera.

Pré-requisitos

Assegure-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos antes de implementar esse fluxo:

  • Criar pontos de entrada, filas, equipes e mapeamentos de pontos de entrada.
  • Carregue arquivos de áudio estáticos se prompts de áudio personalizados forem usados em vez de Cisco Text-to-Speech (TTS).

Para obter etapas detalhadas, consulte Webex guia de configuração e administração do Contact Center.

Colapso de fluxos

A tabela a seguir descreve os diversos elementos de fluxo envolvidos no processo de chamada, detalhando as ações e respostas que ocorrem durante cada etapa.

Elemento de fluxo

Descrição

Confirmação de chamada

A chamada entra no fluxo no ponto NewPhoneContact .

Alocação de percentual

90% das chamadas são roteadas para a Fila principal.

10% das chamadas são roteadas para a Fila Offsite.

Reproduzir mensagem na fila

Após a alocação da porcentagem, o chamador ouvirá uma mensagem indicando o caminho de alocação.

Contato da fila

A pessoa que fez a ligação é colocada na fila atribuída.

Música em espera

Enquanto aguardam na fila, os chamadores ouvem a música em espera.

Atribuição do agente

As chamadas são roteadas para o agente disponível em sua fila atribuída.

Atividades de fluxo

A tabela a seguir descreve a sequência de atividades de fluxo.

Atividade de fluxo

Descrição

NewPhoneContact

Esse é o ponto de partida quando um novo contato de telefone é recebido.

Alocação Percentual

Aloca o contato recebido com base na distribuição percentual:

  • 90% direcionados para a Fila principal.
  • 10% direcionado para a fila Offsite.

Definir Variável

Captura o percentual alocado (90%, 10%) em uma variável chamada Percentual Alocado.

Definir Variável

Captura o caminho de saída (Fila principal ou Offsite) que a chamada levou para uma variável chamada PercentageExitPath.

PlayMessage

Reproduz uma mensagem usando o Cisco TTS informando o chamador de sua alocação como: Você atingiu a alocação de 90%! Fila principal da filial 1.

Enfileiramento da fila

Enfileira o contato com base no caminho alocado (Fila principal ou Offsite ).

PlayMusic

Reproduz música em espera (defaultmusic_on_hold.wav) enquanto o chamador aguarda na fila.

Recursos adicionais

Para obter mais informações, consulte Webex guia de configuração e administração do Contact Center.