Oversigt

Dette flow distribuerer indgående opkald baseret på en procentbaseret allokering. Helt konkret distribueres 90 % af kontakterne til hovedkøen, 0 % til understøttelse af overløb (inaktiv) og 10 % til en kø, der ikke er på stedet. Efter allokeringen afspilles en meddelelse, der angiver deres køtildeling, efterfulgt af ventemusik, indtil der er en agent ledig. Du kan ændre flowet, så det passer til din organisations behov.

Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil (defaultmusic_on_hold.wav) til ventemusik.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:

  • Opret indgangspunkter, køer, teams og indgangspunktstilknytninger.
  • Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Du kan finde detaljerede trin i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.

Opdeling af flow

Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Flow element

Beskrivelse

Modtagelse af opkald

Opkaldet kommer ind i flowet ved NewPhoneContact-punktet .

Fordeling i procent

90 % af opkaldene distribueres til hovedkøen .

10 % af opkaldene distribueres til køen, der ikke er på stedet.

Afspil kømeddelelse

Efter den procentvise allokering hører opkalderen en meddelelse, der angiver allokeringsstien.

Køkontakt

Den, der ringer op, placeres i den tildelte kø.

Hold musik

Mens de venter i køen, hører opkalderne ventemusik.

Agenttildeling

Opkald distribueres til den tilgængelige agent i deres tildelte kø.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.

Flow aktivitet

Beskrivelse

Ny telefonkontakt

Dette er udgangspunktet, når der modtages en ny telefonkontakt.

Allokering i procent

Allokerer den indgående kontakt på basis af den procentvise fordeling:

  • 90 % dirigeres til hovedkøen .
  • 10 % dirigeret til offsite-køen .

IndstilVariabel

Registrerer den allokerede procentdel (90 %, 10 %) i en variabel kaldet Procentdelallokeret.

IndstilVariabel

Registrerer den udgangssti (Hovedkø eller Offsite), som opkaldet tog i en variabel kaldet PercentageExitPath.

Afspil besked

Afspiller en meddelelse ved hjælp af Cisco TTS, der informerer opkalderen om vedkommendes tildeling, f.eks.: Du har nået 90 % allokering! Hovedkø for afdeling 1.

KøKontakt

Sætter kontakten i kø baseret på den tildelte sti (Hovedkø eller Ikke på stedet).

Afspil musik

Afspiller ventemusik (defaultmusic_on_hold.wav), mens opkalderen venter i køen.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.