Pregled

Ovaj tok distribuira dolazne pozive na osnovu alokacije zasnovane na procentima. Konkretno, 90% kontakata je usmereno na glavni red, 0% na podršku za prelivanje (neaktivno) i 10% u red van lokacije. Nakon raspoređivanja, pozivaocima se reprodukuje poruka koja ukazuje na njihov zadatak u redu, nakon čega sledi muzika na čekanju dok agent nije dostupan. Možete modifikovati tok tako da odgovara potrebama vaše organizacije.

Ovaj tok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute. Za muziku, podrazumevano je ugrađena datoteka (defaultmusic_on_hold.wav), za muziku na čekanju.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog toka:

  • Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i mapiranja ulaznih tačaka.
  • Otpremite statičke audio datoteke ako se umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS) koriste prilagođene audio upute.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente protoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka

Opis

Prijem poziva

Poziv ulazi u tok na NevPhoneContact tački .

Procenat raspodele

90% poziva se preusmerava na glavni red.

10% poziva se preusmerava na Offsite Queue.

Poruka reda za reprodukciju

Nakon procentualne alokacije, pozivalac čuje poruku koja ukazuje na njihov put raspoređivanja.

Kontakt reda čekanja

Pozivalac je smešten u dodeljeni red.

Držite muziku

Dok čekaju u redu, pozivaoci čuju muziku za čekanje.

Zadatak agenta

Pozivi se preusmeravaju na raspoloživog agenta u njihovom dodeljenom redu.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka

Opis

NoviTelefonKontakt

Ovo je polazna tačka kada se primi novi telefonski kontakt.

ProcenatRaspodela

Dodeljuje dolazni kontakt na osnovu procentualne distribucije:

  • 90% usmereno na glavni red.
  • 10% usmereno na Offsite Queue.

SetVariable

Snima procenat dodeljen (90%, 10%) u varijablu pod nazivom PercentageAlated.

SetVariable

Snima izlaznu putanju (Main Queue ili Offsite) koju je poziv uzeo u promenljivu koja se zove PercentageEkitPath.

Pretraživanje

Igra poruku pomoću Cisco TTS-a obaveštavajući pozivaoca o njihovoj alokaciji, kao što su: Dostigli ste 90% alokacije! Filijala 1 Glavni red.

QueueKontakt

Stavlja kontakt u red na osnovu dodeljene putanje (Glavni red ili Offsite).

PlaiMusiц

Igra hold muziku (defaultmusic_on_hold.wav) dok pozivalac čeka u redu.

Dodatni resursi

Za više informacija, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.