개요

이 흐름은 백분율 기반 할당에 따라 수신 통화를 분배합니다. 특히 연결의 90%는 기본 대기열로, 0%는 오버플로 지원(비활성)으로, 10%는 오프사이트 대기열로 라우팅됩니다. 할당 후 발신자에게 대기열 할당을 나타내는 메시지가 재생되고 상담원이 통화를 할 수 있을 때까지 대기 중 음악이 재생됩니다. 조직의 요구 사항에 맞게 흐름을 수정할 수 있습니다.

이 흐름에서는 모든 오디오 프롬프트에 Cisco TTS(텍스트 음성 변환)를 사용합니다. 음악의 경우 기본 제공 파일(defaultmusic_on_hold.wav)이 사용되고 대기 중 음악은 대기 중 음악이 사용됩니다.

사전 요구 사항

이 흐름을 구현하기 전에 Webex Contact Center Management Portal에서 다음 요구 사항이 충족되는지 확인하십시오.

  • 진입점, 대기열, 팀 및 진입점 매핑을 만듭니다.
  • Cisco TTS(텍스트 음성 변환) 대신 사용자 정의 오디오 안내가 사용되는 경우 정적 오디오 파일을 업로드합니다.

자세한 단계는 Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서를 참조하십시오 .

흐름 분석

다음 표에서는 통화 프로세스에 포함된 다양한 흐름 요소를 설명하고 각 단계 중에 발생하는 작업 및 응답에 대해 자세히 설명합니다.

흐름 요소

설명

통화 영수증

통화가 NewPhoneContact 지점에서 흐름으로 들어갑니다.

백분율 할당

통화의 90%가 주 대기열로 라우팅됩니다.

10%의 통화가 오프사이트 대기열 로라우팅됩니다.

대기열 메시지 재생

할당 비율 후 발신자는 할당 경로를 나타내는 메시지를 듣습니다.

대기열 연결

발신자가 할당된 대기열에 배치됩니다.

보류 음악

대기열에서 대기하는 동안 발신자에게 보류 음악이 들립니다.

상담원 할당

통화는 할당된 대기열의 사용 가능한 상담사에게 라우팅됩니다.

흐름 활동

다음 표에서는 흐름 작업의 순서에 대해 설명합니다.

흐름 활동

설명

새 전화연락처

새 전화 연결이 수신되는 시작점입니다.

퍼센트 할당

백분율 분포를 기준으로 수신 연결을 할당합니다.

  • 90%는 기본 대기열 로전송됩니다.
  • 10%는 오프사이트 대기열 로전달됩니다.

SetVariable

할당된 백분율(90%, 10%)을 PercentageAllocated라는 변수에 캡처합니다.

SetVariable

통화가 PercentageExitPath라는변수로 이동한 출구 경로( 주 대기열 또는오프사이트 )를 캡처합니다.

재생 메시지

Cisco TTS를 사용하여 발신자에게 할당을 알리는 메시지(예: 할당이 90%에 도달했습니다!)와 같은 메시지를 재생합니다. 분기 1 주 대기열.

대기열 연락처

할당된 경로(기본 대기열 또는 오프사이트)를 기준으로 연결을 대기열에 넣습니다.

플레이뮤직

발신자가 대기열에서 대기하는 동안 보류 음악(defaultmusic_on_hold.wav)을 재생합니다.

추가 자료

자세한 내용은 Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서를 참조하십시오 .