Omówienie

Ten przepływ rozdziela połączenia przychodzące na podstawie alokacji procentowej. W szczególności 90% kontaktów jest kierowanych do kolejki głównej, 0% do obsługi przepełnienia (nieaktywne), a 10% do kolejki zewnętrznej. Po przydzieleniu dzwoniącym odtwarzany jest komunikat informujący o przypisaniu kolejki, a następnie muzyka wstrzymana do czasu dostępności agenta. Przepływ można modyfikować zgodnie z potrzebami organizacji.

W tym przepływie dla wszystkich monitów dźwiękowych jest używany funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco. W przypadku muzyki domyślnie jest to plik wbudowany (defaultmusic_on_hold.wav), w przypadku muzyki przy zawieszeniu.

Wymagania wstępne

Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:Ensure that the following requirements are met in the Contact Center Management Portal before implement this flow:

  • Tworzenie punktów wejścia, kolejek, zespołów i mapowań punktów wejścia.
  • Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco są używane niestandardowe monity dźwiękowe.

Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Przewodnik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego.

Podział przepływu

W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.

Element przepływowy

Opis

Potwierdzenie połączenia

Połączenie wchodzi do przepływu w punkcie NewPhoneContact .

Alokacja procentowa

90% połączeń jest przekierowywanych do kolejki głównej.

10% połączeń jest przekierowywanych do kolejki zewnętrznej.

Odtwórz wiadomość kolejki

Po alokacji procentowej dzwoniący słyszy komunikat wskazujący ścieżkę alokacji.

Kontakt w kolejce

Dzwoniący jest umieszczany w przypisanej kolejce.

Zawieszanie muzyki

Podczas oczekiwania w kolejce dzwoniący słyszą muzykę wstrzymaną.

Przypisanie agenta

Połączenia są przekierowywane do dostępnego agenta w przypisanej kolejce.

Działania związane z przepływem

W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu.

Aktywność przepływu

Opis

NowyTelefonKontakt

Jest to punkt początkowy odbierania nowego kontaktu telefonicznego.

Alokacja procentowa

Przydziela kontakt przychodzący na podstawie rozkładu procentowego:

  • 90% skierowane do Kolejki Głównej.
  • 10% kierowane do kolejki zewnętrznej.

SetVariable (Zmienna)

Przechwytuje przydzieloną wartość procentową (90%, 10%) do zmiennej o nazwie PercentageAllocated.

SetVariable (Zmienna)

Przechwytuje ścieżkę wyjścia (Main Queue lub Offsite), którą połączenie przyjęło do zmiennej o nazwie PercentageExitPath.

PlayMessage

Odtwarza komunikat przy użyciu usługi Cisco TTS informujący dzwoniącego o przydzielonym alokacji, na przykład: Osiągnięto 90% przydziału! Kolejka główna oddziału 1.

Kontakt w kolejce

Umieszcza kontakt w kolejce na podstawie przydzielonej ścieżki (Kolejka główna lub Offsite).

Muzyka PlayMusic

Odtwarza muzykę wstrzymaną (defaultmusic_on_hold.wav), podczas gdy dzwoniący czeka w kolejce.

Dodatkowe zasoby

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.