概要

このフローは、割合ベースの割り当てに基づいて着信を分配します。 具体的には、問い合わせの 90% がメインキューにルーティングされ、0% がオーバーフローサポート (非アクティブ) に、10% がオフサイトキューにルーティングされます。 割り当て後、発信者にはキューの割り当てを示すメッセージが再生され、エージェントが利用可能になるまで保留音が再生されます。 組織のニーズに合わせてフローを変更できます。

このフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽は、内蔵のファイル (defaultmusic_on_ Hold.wav) で、保留中の音楽をデフォルトで選択します。

前提条件

このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。

  • エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイントのマッピングを作成します。
  • Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトが使用される場合、静的音声ファイルをアップロードします。

詳細な手順については、 Webex コンタクトセンターの設定および管理ガイドを参照してください。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。

フロー要素

説明

通話の着信

NewPhoneContact ポイントで通話がフローに入ります。

割り当ての割合

90% の通話が メインキューにルーティングされる。

通話の 10% が オフサイトキューにルーティングされる。

キューのメッセージを再生する

割合の割り当ての後、発信者は割り当てパスを示すメッセージを聞きます。

コンタクトをキューに入れる

発信者は指定されたキューに入れられます。

音楽を保留

キューで待機している間、発信者には保留の音楽が流れます。

エージェントの割り当て

通話は、割り当てられたキューで対応可能なエージェントにルーティングされます。

フロー アクティビティ

次の表では、アクティビティの順序について説明します。

フロー アクティビティ

説明

新規電話連絡先

これは、新しい電話連絡先を受信したときの開始点です。

割り当て率

配分の割合に基づいて受信コンタクトを割り当てます。

  • 90% が メインキューに送られます。
  • 10% を オフサイトキューに転送。

変数設定

割り当てられた割合 (90%、10%) を PercentageAlquoted という変数に取り込みます。

変数設定

呼び出しが変数</に取得した終了パス ( メインキュー またはオフサイト ) をキャプチャする a21>PercentageExitPath。

メッセージを再生

Cisco TTS を使用して、割り当てを発信者に知らせる次のようなメッセージを再生します。 You've 到達 90% Allocation! ブランチ 1 のメインキュー。

QueueContact

割り当てられたパス (メインキュー または オフサイト) に基づいてコンタクトをキューに入れます。

ミュージックを再生する

発信者がキューで待機している間に、保留中の音楽 (defaultmusic_on_ Hold.wav) を再生します。

その他のリソース

詳細については、 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。