Prehľad

Tento postup rozdeľuje prichádzajúce hovory na základe percentuálneho vyhradenia. Konkrétne 90 % kontaktov je smerovaných do hlavného frontu, 0 % na podporu pretečenia (neaktívne) a 10 % do frontu mimo lokality. Po pridelení sa volajúcim prehrá správa s priradením do frontu, po ktorej nasleduje podržaná hudba, kým nie je k dispozícii agent. Postup môžete upraviť tak, aby vyhovoval potrebám vašej organizácie.

Tento postup používa prevod textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco pre všetky zvukové výzvy. V prípade hudby sa predvolene použije vstavaný súbor (defaultmusic_on_hold.wav) pre podržanú hudbu.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú na portáli správy kontaktného centra Webex splnené nasledujúce požiadavky:

  • Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy a mapovania vstupných bodov.
  • Nahrávajte statické zvukové súbory, ak sa namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijú vlastné zvukové výzvy.

Podrobný postup nájdete v téme Webex Príručka nastavenia a správy kontaktného centra.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok

Popis

Príjem hovoru

Hovor vstúpi do toku v bode NewPhoneContact.

Percentuálne rozdelenie

90 % hovorov je smerovaných do hlavného frontu.

10 % hovorov je smerovaných do frontu mimo pracoviska.

Prehrať správu vo fronte

Po percentuálnom pridelení bude volajúci počuť správu označujúcu jeho cestu pridelenia.

Kontakt vo fronte

Volajúci sa zaradí do priradeného frontu.

Podržanie hudby

Počas čakania v rade volajúci počujú podržanú hudbu.

Priradenie agenta

Hovory sú smerované k dostupnému agentovi v jeho priradenom fronte.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových činností.

Prietoková aktivita

Popis

Nový telefónny kontakt

Toto je východiskový bod po prijatí nového telefonického kontaktu.

Percentuálna alokácia

Pridelí prichádzajúci kontakt na základe percentuálneho rozdelenia:

  • 90% smerovalo do hlavného frontu .
  • 10 % smeruje do frontu mimo pracoviska.

SetVariable

Zachytí alokované percento (90 %, 10 %) do premennej nazývanej PercentoAlokované.

SetVariable

Zachytáva výstupnú cestu (hlavný front alebo mimo pracoviska), ktorú hovor prijal, do premennej nazývanej PercentageExitPath.

Prehrať správu

Prehrá pomocou aplikácie Cisco TTS správu informujúcu volajúceho o pridelení, napríklad: Dosiahli ste 90 % alokáciu! Vetva 1 Hlavný front.

Kontakt vo fronte

Zaradí kontakt do frontu na základe pridelenej cesty (hlavný front alebo mimo pracoviska).

Prehrávanie hudby

Prehrá hudbu (defaultmusic_on_hold.wav), kým volajúci čaká vo fronte.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou aplikácie Contact Center.