Översikt

Det här flödet distribuerar inkommande samtal baserat på en procentbaserad allokering. Mer specifikt dirigeras 90 % av kontakterna till huvudkön, 0 % till spillstöd (inaktivt) och 10 % till en extern kö. Efter tilldelningen spelas uppringarna upp ett meddelande om sin kötilldelning, följt av musik i vänteläge tills en agent blir tillgänglig. Du kan ändra flödet så att det passar organisationens behov.

Det här flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda filen (defaultmusic_on_hold.wav), för musik i vänteläge.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

  • Skapa startpunkter, köer, team och startpunktsmappningar.
  • Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement

Beskrivning

Kvitto på samtal

Samtalet kommer in i flödet vid NewPhoneContact-punkten .

Procentuell fördelning

90 % av samtalen dirigeras till huvudkön.

10 % av samtalen dirigeras till kön påannan plats.

Meddelande om uppspelning av kö

Efter den procentuella allokeringen hör uppringaren ett meddelande som anger tilldelningssökvägen.

Kökontakt

Uppringaren placeras i den tilldelade kön.

Håll musik

Medan de som väntar i kön hör de som ringer musik i vänteläge.

Agenttilldelning

Samtal dirigeras till den tillgängliga agenten i deras tilldelade kö.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet

Beskrivning

NyTelefonKontakt

Detta är startpunkten när en ny telefonkontakt tas emot.

Procentallokering

Allokerar den inkommande kontakten baserat på procentuell fördelning:

  • 90 % hänvisat till huvudkön.
  • 10 % riktad till Offsite Queue.

SetVariable

Samlar in den allokerade procentandelen (90 %, 10 %) i en variabel som kallas Allokerad procentandel.

SetVariable

Fångar utgångssökvägen (huvudköeller annan plats ) som samtalet tog till en variabel med namnetPercentageExitPath .

Uppspelningsmeddelande

Spelar upp ett meddelande med Cisco TTS som informerar uppringaren om tilldelningen, till exempel: Du har uppnått 90 % tilldelning! Gren 1 Huvudkö.

KöKontakt

Placerar kontakten i kö baserat på den tilldelade sökvägen (Huvudkö eller Annan plats).

PlayMusic

Spelar upp musik (defaultmusic_on_hold.wav) medan uppringaren väntar i kön.

Ytterligare resurser

Mer information finns Webex konfigurations- och administrationshandboken för Contact Center.