Vue d'ensemble

Ce flux distribue les appels entrants sur la base d'une allocation basée sur un pourcentage. Plus précisément, 90 % des contacts sont acheminés vers la file d'attente principale, 0 % vers la prise en charge des débordements (inactif) et 10 % vers une file d'attente hors site. Après l'attribution, les appelants reçoivent un message indiquant leur affectation à la file d'attente, suivi de musique d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Vous pouvez modifier le flux en fonction des besoins de votre organisation.

Ce flux utilise la fonction de synthèse vocale Cisco TTS (Text-to-Speech - TTS) pour toutes les invites audio. Pour la musique, il s'agit par défaut du fichier intégré (defaultmusic_on_hold.wav), pour la musique d'attente.

Conditions préalablement requises

Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans Webex Contact Center Management Portal avant d'implémenter ce flux :

  • Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes et des mappages de points d'entrée.
  • Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées sont utilisées à la place de la fonction de synthèse vocale Cisco (TTS).

Pour obtenir la procédure détaillée, reportez-vous au Webex guide de configuration et d'administration de Contact Center.

Répartition des flux

Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.

Élément de flux

Description

Accusé de réception d'appel

L'appel entre en flux au point de contact NewPhone.

Répartition en pourcentage

90 % des appels sont acheminés vers la file d'attente principale.

10 % des appels sont acheminés vers la file d'attente hors site.

Lecture d'un message en file d'attente

Après le pourcentage d'allocation, l'appelant entend un message lui indiquant le chemin d'affectation utilisé.

Contact de la file d'attente

L'appelant est placé dans la file d'attente affectée.

Mise en attente de la musique

Pendant qu'ils attendent dans la file d'attente, les appelants entendent de la musique d'attente.

Affectation d'agent

Les appels sont acheminés vers l'agent disponible dans la file d'attente qui lui a été affectée.

Activités de flux

Le tableau suivant décrit la séquence des activités du flux.

Activité du flux

Description

NewPhoneContact

C'est le point de départ de la réception d'un nouveau contact téléphonique.

Allocation en pourcentage

Affecte le contact entrant en fonction de la répartition en pourcentage :

  • 90 % vers la file d'attente principale.
  • 10 % vers la file d'attente hors site.

SetVariable

Capture le pourcentage alloué (90 %, 10 %) dans une variable appelée Pourcentagealloué.

SetVariable

Capture le chemin de sortie (file d'attente principale ou hors site) pris par l'appel dans une variable appelée PercentageExitPath.

Message de lecture

Diffuse un message à l'aide de Cisco TTS pour informer l'appelant de son affectation, par exemple : Vous avez atteint 90 % d'allocation ! Branche 1 File d'attente principale.

FileAttenteContact

Met le contact en file d'attente en fonction du chemin alloué (File d'attente principale ou Hors site).

Lire de la musique

Émet de la musique d'attente (defaultmusic_on_hold.wav) pendant que l'appelant attend dans la file d'attente.

Ressources complémentaires

Pour plus d'informations, voir Webex Guide de configuration et d'administration du Contact Center.