Огляд

Цей потік розподіляє вхідні дзвінки на основі розподілу на основі відсотка. Зокрема, 90% контактів спрямовуються до основної черги, 0% – до підтримки переповнення (неактивна) і 10% – до зовнішньої черги. Після розподілу абонентам відтворюється повідомлення з інформацією про призначення їх у чергу, а потім музика на утриманні, доки оператор не буде доступний. Ви можете змінити потік відповідно до потреб вашої організації.

Цей потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для будь-яких звукових підказок. Для музики за замовчуванням використовується вбудований файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музики на утриманні.

Необхідні умови

Перш ніж впроваджувати цей процес, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:

  • Створюйте точки входу, черги, команди та відображення точок входу.
  • Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються спеціальні звукові підказки.

Детальні кроки наведено в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

Розбивка потоку

У наведеній нижче таблиці описано різні елементи потоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.

Елемент потоку

Опис

Прийом дзвінка

Дзвінок надходить у потік у точці NewPhoneContact .

Розподіл у відсотках

90% дзвінків спрямовуються на головну чергу.

10% дзвінків спрямовуються у виїзну чергу.

Відтворити повідомлення в черзі

Після розподілу відсотків абонент чує повідомлення із зазначенням шляху розподілу.

Контакт у черзі

Абонент, що телефонує, розміщується у призначеній черзі.

Тримайте музику

Під час очікування в черзі абоненти чують музику hold.

Призначення агента

Дзвінки спрямовуються до доступного оператора у призначеній черзі.

Діяльність Flow

У наведеній нижче таблиці описано послідовність потокових дій.

Активність потоку

Опис

НовийТелефонКонтакт

Це відправна точка при отриманні нового контакту по телефону.

Відсоткове виділення

Розподіляє вхідний контакт на основі розподілу у відсотках:

  • 90% спрямовано до Головної черги.
  • 10% спрямовано до виїзної черги .

SetVariable (Встановити змінну)

Фіксує виділений відсоток (90%, 10%) у змінну під назвою PercentageAllocation.

SetVariable (Встановити змінну)

Фіксує шлях виходу (Main Queue або Offsite), який виклик прийняв у змінну під назвою PercentageExitPath.

Відтворення: Повідомлення

Відтворює повідомлення за допомогою Cisco TTS, яке інформує абонента про розподіл, наприклад: Ви досягли 90% виділення! Гілка 1 Основна черга.

Черга контактів

Ставить контакт у чергу на основі виділеного шляху (основна черга або поза сайтом).

Відтворити музику

Відтворює музику з утриманням (defaultmusic_on_hold.wav), поки абонент чекає в черзі.

Додаткові джерела

Для отримання додаткової інформації перегляньте посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.