Áttekintés

Ez a folyamat százalékos alapú allokáció alapján osztja el a bejövő hívásokat. Pontosabban, a kapcsolatok 90% -a a fő várólistába, 0% a túlcsordulás támogatásába (inaktív) és 10% -a egy külső helyszíni várólistába van irányítva. A kiosztás után a hívóknak egy üzenet jelenik meg, amely jelzi a várólista hozzárendelését, majd egy zene várakoztatva, amíg egy ügynök elérhetővé nem válik. A folyamatot a szervezet igényeinek megfelelően módosíthatja.

Ez a folyamat Cisco szövegfelolvasót (TTS) használ a hangkérésekhez. Zene esetén alapértelmezés szerint a beépített fájl (defaultmusic_on_hold.wav) a tartásban lévő zenékhez.

Előfeltételek

A folyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

  • Hozzon létre belépési pontokat, várólistákat, csapatokat és belépési pontok leképezéseit.
  • Statikus hangfájlok feltöltése, ha a Cisco szövegfelolvasó (TTS) helyett egyéni hangutasításokat használ.

A részletes lépésekért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Áramlás lebontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Áramlási elem

Leírás

Hívás visszaigazolása

A hívás a NewPhoneContact ponton lép be a folyamatba.

Százalékos allokáció

A hívások 90%-a a fő várólistára van átirányítva.

A hívások 10%-a a külső várólistára van átirányítva.

Várólista üzenet lejátszása

A százalékos elosztás után a hívó fél egy üzenetet hall, amely jelzi a kiosztási útvonalát.

Kapcsolattartó várólistázása

A hívó a hozzárendelt várólistára kerül.

Zene tartása

A sorban állás közben a hívók tartási zenét hallanak.

Ügynök hozzárendelése

A hívások a hozzárendelt várólistán lévő elérhető ügyintézőhöz lesznek irányítva.

Flow tevékenységek

A következő táblázat a folyamattevékenységek sorrendjét ismerteti.

Áramlási tevékenység

Leírás

ÚjTelefonKapcsolat

Ez az új telefonos kapcsolat fogadásának kiindulópontja.

Százalékos allokáció

A bejövő partnert a százalékos eloszlás alapján osztja ki:

  • 90% a fő várólistára irányítva.
  • 10% az Offsite várólistára irányítva.

Változó beállítása

A lefoglalt százalékot (90%, 10%) rögzíti a Százalékallokáció nevűváltozóban.

Változó beállítása

Rögzíti a hívás kilépési útvonalát (Fő várólista vagy Külső helyszín), amelyet a PercentExitPath nevűváltozóba vett.

Üzenet lejátszása

Cisco TTS használatával üzenetet játszik le, amely tájékoztatja a hívót a kiosztásról, például: Elérte a 90%-os allokációt! 1. ág fő várólistája.

QueueContact

Sorba állítja a kapcsolatot a hozzárendelt elérési út alapján (Fő várólista vagy Külső helyszín).

Zene lejátszása

Tartásban lévő zenét (defaultmusic_on_hold.wav) játszik le, miközben a hívó fél a sorban várakozik.

További források

További információ: Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.