Questo flusso distribuisce le chiamate in arrivo in base a un'allocazione basata su percentuale. In particolare, il 90% dei contatti viene indirizzato alla coda principale, lo 0% al supporto per l'overflow (inattivo) e il 10% a una coda fuori sede. Dopo l'assegnazione, ai chiamanti viene riprodotto un messaggio che indica l'assegnazione della coda, seguito da musica in attesa fino a quando un agente non è disponibile. È possibile modificare il flusso in base alle esigenze dell'organizzazione.

Questo flusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per qualsiasi richiesta audio. Per la musica, per impostazione predefinita viene utilizzato il file incorporato (defaultmusic_on_hold.wav), per la musica di attesa.

Prerequisiti

Assicurarsi che i seguenti requisiti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo flusso:

  • Creare punti di ingresso, code, team e mapping dei punti di ingresso.
  • Caricare file audio statici se vengono utilizzati prompt audio personalizzati anziché Cisco Text-to-Speech (TTS).

Per la procedura dettagliata, vedere Webex Guida alla configurazione e all'amministrazione di Contact Center.

Suddivisione del flusso

Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.

Elemento Flow

Descrizione

Ricevuta di chiamata

La chiamata entra nel flusso nel punto NewPhoneContact .

Allocazione percentuale

Il 90% delle chiamate viene instradato alla coda principale.

Il 10% delle chiamate viene instradato alla coda fuori sede.

Riproduci messaggio in coda

Dopo l'allocazione percentuale, il chiamante sente un messaggio che indica il percorso di allocazione.

Contatto coda

Il chiamante viene inserito nella coda assegnata.

Musica di attesa

Durante l'attesa in coda, i chiamanti sentono la musica di attesa.

Assegnazione dell'agente

Le chiamate vengono indirizzate all'agente disponibile nella coda assegnata.

Attività di flusso

Nella tabella seguente viene descritta la sequenza delle attività di flusso.

Attività di flusso

Descrizione

NewPhoneContact

Questo è il punto di partenza quando viene ricevuto un nuovo contatto telefonico.

Allocazione percentuale

Allocazione il contatto in ingresso in base alla distribuzione percentuale:

  • 90% indirizzato alla coda principale.
  • 10% indirizzato alla coda fuori sede.

SetVariable

Acquisisce la percentuale allocata (90%, 10%) in una variabile denominata PercentageAllocation.

SetVariable

Acquisisce il percorso di uscita (coda principale o fuori sede) che la chiamata ha preso in una variabile denominata PercentageExitPath.

PlayMessage

Riproduce un messaggio utilizzando Cisco TTS per informare il chiamante della sua allocazione, ad esempio: Hai raggiunto il 90% di allocazione! Coda principale del ramo 1.

CodaContatto

Mette in coda il contatto in base al percorso allocato (Coda principale o Fuori sede).

PlayMusic

Riproduce la musica di attesa (defaultmusic_on_hold.wav) mentre il chiamante attende in coda.

Risorse aggiuntive

Per ulteriori informazioni, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.