Übersicht

Dieser Flow verteilt eingehende Anrufe auf Basis einer prozentsatzbasierten Zuordnung. Konkret werden 90 % der Kontakte an die Hauptwarteschlange, 0 % an den Überlaufsupport (inaktiv) und 10 % an eine externe Warteschlange weitergeleitet. Nach der Zuweisung wird den Anrufern eine Nachricht abgespielt, die ihre Warteschlangenzuweisung angibt. Anschließend ertönt Warteschleifenmusik, bis ein Agent verfügbar ist. Sie können den Ablauf an die Anforderungen Ihrer Organisation anpassen.

Bei diesem Ablauf wird Cisco Text-to-Speech (TTS) für Audioansagen verwendet. Bei Musik wird standardmäßig die integrierte Datei (defaultmusic_on_hold.wav) verwendet, bei Warteschleifenmusik.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass im Webex Contact Center-Managementportal die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Ablauf implementieren:

  • Erstellen Sie Zuordnungen für Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams und Einstiegspunkte.
  • Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.

Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element

Beschreibung

Anrufbestätigung

Der Anruf wird am NewPhoneContact-Punkt in den Fluss aufgenommen.

Prozentuale Aufteilung

90 % der Anrufe werden in die Hauptwarteschlange weitergeleitet.

10 % der Anrufe werden an die externe Warteschlange weitergeleitet.

Nachricht aus Warteschlange wiedergeben

Nach der prozentualen Zuordnung hört der Anrufer eine Meldung, die den Zuordnungspfad angibt.

Kontakt in Warteschlange

Der Anrufer wird in die zugewiesene Warteschlange gestellt.

Wartemusik

Während Anrufer in der Warteschlange warten, hören sie Warteschleifenmusik.

Agentenzuweisung

Anrufe werden an den verfügbaren Agenten in der zugewiesenen Warteschlange weitergeleitet.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Flow-Aktivitäten beschrieben.

Flow-Aktivität

Beschreibung

NeueTelefonKontakt

Dies ist der Ausgangspunkt, wenn ein neuer Telefonkontakt eingeht.

Prozentzuordnung

Ordnet den eingehenden Kontakt auf Basis der prozentualen Verteilung zu:

  • 90 % werden an die Hauptwarteschlange weitergeleitet.
  • 10 % werden an die Offsite-Warteschlange weitergeleitet.

Variable festlegen

Erfasst den zugewiesenen Prozentsatz (90 %, 10 %) in einer Variablen mit dem Namen "PercentageAllocated".

Variable festlegen

Erfasst den Ausgangspfad (Hauptwarteschlangeoder Offsite ), den der Anruf angenommen hat, in einer Variablen namensPercentageExitPath .

Nachricht wiedergeben

Gibt über Cisco TTS eine Nachricht wieder, die den Anrufer über die Zuordnung informiert, z. B.: Sie haben 90 % zugeteilt! Zweig 1 Hauptwarteschlange.

Warteschlangenkontakt

Reiht den Kontakt basierend auf dem zugewiesenen Pfad (Hauptwarteschlange oder Offsite) in die Warteschlangeein.

Musik abspielen

Spielt Warteschleifenmusik (defaultmusic_on_hold.wav) ab, während der Anrufer in der Warteschleife wartet.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.