Descripción general

Este flujo distribuye las llamadas entrantes en función de una asignación basada en porcentajes. Específicamente, el 90% de los contactos se enrutan a la cola principal, el 0% al soporte de desbordamiento (inactivo) y el 10% a una cola externa. Después de la asignación, a los autores de llamadas se les reproduce un mensaje indicando su asignación a la cola, seguido de música en espera hasta que haya un agente disponible. Puede modificar el flujo para adaptarlo a las necesidades de su organización.

Este flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para cualquier indicación de audio. Para la música, el valor predeterminado es el archivo integrado (defaultmusic_on_hold.wav), para la música en espera.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este flujo:

  • Cree puntos de entrada, colas, equipos y asignaciones de puntos de entrada.
  • Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).

Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.

Desglose del flujo

En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.

Elemento de flujo

Descripción

Recibo de llamada

La llamada entra en el flujo en el punto NewPhoneContact .

Asignación porcentual

El 90% de las llamadas se enrutan a la cola principal.

El 10% de las llamadas se enrutan a la cola externa.

Reproducir mensaje de cola

Después de la asignación porcentual, la persona que llama escucha un mensaje que indica su ruta de asignación.

Contacto en cola

La persona que llama se coloca en la cola asignada.

Música en espera

Mientras esperan en la cola, las personas que llaman escuchan música en espera.

Asignación de agente

Las llamadas se enrutan al agente disponible en su cola asignada.

Actividades de flujo

En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo.

Actividad de flujo

Descripción

NewPhoneContacto

Este es el punto de partida cuando se recibe un nuevo contacto telefónico.

Asignación porcentual

Asigna el contacto entrante en función de la distribución porcentual:

  • 90% dirigido a la cola principal.
  • 10% dirigido a la cola fuera delsitio.

SetVariable

Captura el porcentaje asignado (90%, 10%) en una variable denominada Porcentaje asignado.

SetVariable

Captura la ruta de salida (cola principal u externa) que tomó la llamada en una variable denominada PercentageExitPath.

PlayMessage

Reproduce un mensaje con Cisco TTS para informar a la persona que llama de su asignación, como: Ha alcanzado el 90% de asignación. Cola principal de la rama 1.

Contacto en cola

Pone en cola el contacto en función de la ruta asignada (cola principal o fuera del sitio).

PlayMusic

Reproduce música en espera (defaultmusic_on_hold.wav) mientras la persona que llama espera en la cola.

Recursos adicionales

Para obtener más información, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.