Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Zpětná vazba?Přispěli Kuladeep Chowdyshetty a Vishal Goyal, inženýři Cisco TAC
Předpoklady
Požadavky
Společnost Cisco doporučuje, abyste měli znalosti o těchto tématech:
- ŠxCC
- Kontaktní centrum a Voice over Internet Protocol (VoIP)
- Připojení HTTP/WebSocket
Poznámka: Tento dokument je určen zákazníkům a partnerům, kteří používají Webex kontaktní centrum.
Použité komponenty
Tento dokument není omezen na konkrétní verze softwaru a hardwaru.
- Desktopová aplikace WxCC Agent
- Portál WxCC
- Analýza WxCC Reporting
Informace v tomto dokumentu byly vytvořeny ze zařízení v konkrétním laboratorním prostředí. Všechna zařízení použitá v tomto dokumentu začínala s vymazanou (výchozí) konfigurací. Pokud je vaše síť aktivní, ujistěte se, že chápete potenciální dopad jakéhokoli příkazu.
Webex Kontaktní centrum Agent Desktop
Požadavky na nástroj Agent Desktop
Agent Desktop vyžaduje uvedené nastavení, aby bylo zajištěno, že všechny funkce fungují podle očekávání, než se pokusíte poprvé přihlásit.
Systémové požadavky
Minimální systémové požadavky jsou:
- Paměť - celková aplikační paměť RAM 2 GB bez přidělení operačního systému.
- Operační systém - podporovaný operační systém (OS) je:
-
- Windows 10 a novější
- macOS 10.12, 10.13, 10.14 a novější
- Chrome OS 70 (64-bit) a novější
Požadavky na prohlížeč
V tabulce jsou uvedeny podporované prohlížeče.
| Operační systém | Verze prohlížeče |
| Windows 10 |
|
| macOS |
|
| Chrome OS |
|
Další informace naleznete zde: Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelská příručka
Shromážděte obecné informace o všech problémech Webex kontaktním centru
- Popis problému - Shromážděte úplné informace o přesném problému. Zahrňte informace, například kolik uživatelů je ovlivněno, přesné časové razítko, jedná se o nové nasazení? a tak dále.
- Prostředí - Na virtuální ploše? Pracujete z domova? Jste připojeni přes VPN?
- Změny konfigurace- Nějaké nedávné změny v rozhraní WxCC nebo v síti?
- Obchodní dopad – Definujte přesný obchodní dopad. Pokud je to možné, přiřaďte jej k číslu. Tento problém se například týká 20 agentů, 9 z 10 volání do kontaktního střediska se nezdaří a tak dále.
- ID organizace zákazníka – nachází se v dolní části stránky Centra řízení, jak je znázorněno na obrázku.
ID organizace zákazníka:
Běžné problémy, postup řešení potíží a shromažďování dat pro TAC
| Typ problému | Popis | Postup řešení potíží | Podrobnosti k analýze | Shromažďovaná data |
|
Agent Desktop ztratí připojení Obrázek 1.1: Selhání spojení. Snažím se zotavit.
Obrázek 1.2: Chyba sítě.
|
|
|
|
|
|
Agent Desktop osobní statistiky agenta (APS) nenačítají data/přesná data Obrázek 1: APS se nenačte (připojení idbroker.webex.com odmítnuto). Obrázek 2: APS se nenačte, "Data nejsou k dispozici nebo jsou nedostatečná k vykreslení." |
Obrázek 2: APS se nenačte, "Data nejsou k dispozici nebo jsou nedostatečná k vykreslení".
|
Obrázek 2: APS se nenačte (připojení idbroker.webex.com odmítnuto)
|
|
|
Sběr protokolů prohlížeče
Protokoly prohlížeče jsou skvělým zdrojem informací, které pomáhají pochopit chování prohlížeče. Jsou chvíle, kdy vás Centrum technické pomoci (TAC) požádá o poskytnutí protokolů prohlížeče, abyste pochopili komunikaci a výměnu dat mezi pracovní plochou agenta a serverem. Protokoly prohlížeče představují protokoly konzoly a síťové protokoly.
Stažení sestavy o chybě
Aplikace klasické pracovní plochy automaticky ukládá do mezipaměti prohlížeče protokoly o velikosti až 1 MB a uchovává nejnovější protokoly, dokud není mezipaměť prohlížeče vymazána. Chcete-li stáhnout zprávu o chybách, můžete zvolit jednu z těchto možností:
- Načtěte stránku plochy v prohlížeči a stiskněte kombinaci kláves CTRL+Shift+2. Klikněte na Uložit soubor a stáhnout místní kopii.
- Načtěte stránku na ploše v prohlížeči, klikněte na kroužek profilu uživatele v pravém horním rohu obrazovky a klikněte na Stáhnout zprávu o chybách.
Povolení časových razítek v prohlížeči
Než shromáždíte protokoly prohlížečů (nebo protokoly konzole) z Chromu nebo Firefoxu, povolte v prohlížeči časová razítka. To pomáhá synchronizovat časování klienta a serveru.
Povolte časová razítka a uchovejte protokoly při navigaci.
Chrome
- Na řádku nabídek zvolte View>Developer>Developer Tools (ZobrazitDeveloperDeveloper Tools.
- Klikněte na tlačítko Přizpůsobit a ovládat vývojářské nástroje (3 svislé tečky).
- Klikněte na položku Nastavení.
- V části Předvolby zaškrtněte tato políčka:
- Protokolovat XML požadavky HTTP- Zobrazit
časová razítka
- Zachovat protokol při navigaci
Firefox
- Na řádku nabídek zvolte Nástroje>Web Developer>Přepnout nástroje.
- Klikněte na Přizpůsobit vývojářské nástroje a získejte nápovědu.
- Klikněte na Nastavení (ozubené tlačítko).
- Zaškrtněte políčko Povolit časová razítka .
Shromažďování protokolů konzoly
Konzola poskytuje informace o stránce, když je tato stránka otevřená. Nakonec zprávy, které vidíte v konzoli, pocházejí buď od webových vývojářů, kteří vytvářejí stránku, nebo od samotného prohlížeče. Když někdo přihlásí zprávu do konzole, může označit důležitost nebo úroveň závažnosti zprávy.
Chrome nebo Firefox
- Otevřete Nástroje pro vývojáře (klikněte pravým tlačítkem kdekoli v prohlížeči a zvolte zkontrolovat).
- Proveďte kroky scénáře k zachycení.
- Přejděte na kartu Konzola .
- Klepněte pravým tlačítkem myši a vyberte příkaz Uložit jako (textový soubor v poznámkovém bloku).
- Klikněte pravým tlačítkem a vyberte Vybrat vše. Klikněte pravým tlačítkem a vyberte Kopírovat.
- Vložte jej do textového souboru. - Připojte textové soubory k lístku podpory.
Internet Explorer (IE)
- Stisknutím klávesy F12 otevřete okno Nástroje pro vývojáře.
- Na kartě Konzola zadejte příkaz AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true), který povolí další protokolování.
- Proveďte kroky scénáře k zachycení.
- Na kartě Konzola klikněte pravým tlačítkem a vyberte příkaz Kopírovat vše , jak je znázorněno na obrázku.
- Zadáním příkazu AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) zakážete další protokolování.
Shromažďování protokolů formátu AR (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format)
Formát archivu HTTP nebo HAR je archiv ve formátu JSON pro protokolování interakce webového prohlížeče s webem.
Chrome nebo Firefox
- Otevřete prohlížeč Google Chrome a přejděte na stránku, kde k problému dochází.
- Otevřete Nástroje pro vývojáře (klikněte pravým tlačítkem kdekoli v prohlížeči a zvolte zkontrolovat).
- Hledejte kulaté tlačítko Záznam (
) v levém horním rohu karty Síť; Červená označuje záznam v průběhu OTS a šedá znamená, že je zakázán. - Zaškrtněte políčko Zachovat protokol .
- Klikněte na tlačítko Vymazat (
) vymažete všechny předchozí protokoly z karty Síť. - Proveďte kroky scénáře k zachycení.
- Klikněte pravým tlačítkem kdekoli v mřížce síťových požadavků, zvolte Uložit jako HAR s obsahem nebo Uložit vše jako HAR a uložte soubor do počítače.
Miscrosoft Edge nebo Miscrosoft Internet Explorer
- Přejděte na adresu URL, kde chcete zahájit sběr.
- Přejděte na Nástroje pro vývojáře (jako zkratku použijte klávesu F12) a klikněte na kartu Síť .
- Proveďte kroky scénáře k zachycení.
- Klikněte na Exportovat jako HAR.
- Klikněte na Uložit jako... uložte soubor HAR (nebo Extensible Markup Language (XML), pokud používáte starší verzi Internet Explorer).
