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Risoluzione dei problemi Webex Contact Center Agent Desktop
Feedback?In questo articolo viene descritto come risolvere i problemi relativi a Webex Contact Center (WxCC) e come raccogliere informazioni rilevanti per TAC.
di Kuladeep Chowdyshetty e Vishal Goyal, Cisco TAC Engineers
Prerequisiti
Requisiti
Cisco consiglia di conoscere i seguenti argomenti:
- WxCC
- Contact center e Voice over Internet Protocol (VoIP)
- Connessioni HTTP/WebSocket
Nota: questo documento è destinato a clienti e partner che utilizzano Webex Contact Center.
Componenti utilizzati
Questo documento non è limitato a specifiche versioni software e hardware.
- Applicazione desktop WxCC Agent
- Portale WxCC
- Analisi dei report WxCC
Le informazioni contenute in questo documento sono state create dai dispositivi in un ambiente di laboratorio specifico. Tutti i dispositivi utilizzati in questo documento sono iniziati con una configurazione cancellata (predefinita). Se la rete è attiva, assicurarsi di comprendere il potenziale impatto di qualsiasi comando.
Supervisor Desktop Webex Contact Center
Requisiti di Agent Desktop
Il Agent Desktop richiede la configurazione menzionata per garantire che tutte le funzionalità funzionino come previsto prima di tentare di accedere per la prima volta.
Requisiti di sistema
I requisiti minimi di sistema sono:
- Memoria - 2 GB di RAM complessiva dell'applicazione, senza l'allocazione del sistema operativo.
- Sistema operativo - i sistemi operativi supportati (OS) sono:
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- Windows 10 e versioni successive
- macOS 10.12, 10.13, 10.14 e versioni successive
- Chrome OS 70 (64 bit) e versioni successive
Requisiti dei browser
La tabella elenca i browser supportati.
| Sistema operativo | Versione browser |
| Windows 10 |
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| macOS |
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| Chrome OS |
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Per ulteriori informazioni, consultare: Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente
Raccogliere informazioni generiche per tutti i problemi di Webex Contact Center
- Descrizione del problema: consente di raccogliere informazioni complete sul problema esatto. Includere informazioni, ad esempio il numero di utenti interessati, il timestamp esatto, si tratta di una nuova distribuzione? E così via.
- Ambiente - Sul desktop virtuale? Lavori da casa? Connesso tramite VPN?
- Modifiche alla configurazione - Modifiche recenti su WxCC o rete?
- Impatto aziendale: definire l'impatto aziendale esatto. Associalo a un numero, se possibile. Ad esempio, questo problema interessa 20 agenti, 9 chiamate su 10 al call center non riescono e così via.
- ID organizzazione cliente: si trova nella parte inferiore della pagina Control Hub, come mostrato nell'immagine.
ID organizzazione cliente:
Problemi comuni, procedure di risoluzione dei problemi e raccolta dati per TAC
| Tipo di problema | Descrizione | Procedura di risoluzione dei problemi | Dettagli da analizzare | Dati da raccogliere |
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Agent Desktop perde la connettività Immagine 1.1: Errore di connessione. Cercando di recuperare.
Immagine 1.2: Errore di rete.
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Agent Desktop Agent Personal Statistics (APS) non carica dati/dati accurati Immagine 1: APS non si carica (idbroker.webex.com rifiutato di connettersi). Immagine 2: APS non viene caricato, "I dati non sono disponibili o insufficienti per il rendering". |
Immagine 2: APS non viene caricato, "I dati non sono disponibili o insufficienti per il rendering".
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Immagine 2: APS non si carica (idbroker.webex.com rifiutato di connettersi)
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Acquisizione dei registri del browser
I registri del browser sono un'ottima fonte di informazioni per comprendere il comportamento del browser. In alcuni casi, il Centro assistenza tecnica (TAC) richiede di fornire i registri del browser per comprendere la comunicazione e lo scambio di dati tra il desktop dell'agente e il server. I registri del browser costituiscono i registri della console e i registri di rete.
Download del report errori
L'applicazione desktop memorizza automaticamente nella cache fino a 1 MB nella cache del browser e conserva i registri più recenti a meno che la cache del browser non venga cancellata. Per scaricare la segnalazione errori, è possibile scegliere una di queste opzioni:
- Caricare la pagina del desktop nel browser e premere CTRL+MAIUSC+2. Fare clic su Salva file e Scarica una copia locale.
- Caricare la pagina del desktop nel browser, fare clic sul cerchio del profilo utente nell'angolo superiore destro dello schermo, fare clic su Scarica report errori.
Abilita i timestamp sul tuo browser
Prima di raccogliere i registri dei browser (o dei registri della console) da Chrome o Firefox, abilita i timestamp sul browser. Ciò consente di sincronizzare gli orari del client e del server.
Abilita i timestamp e conserva i registri durante la navigazione.
Chrome
- Dalla barra dei menu, scegliere Visualizza>Sviluppatore>Strumenti di sviluppo.
- Fai clic sul pulsante Personalizza e controlla Strumenti di sviluppo (3 punti verticali).
- Fare clic su Impostazioni.
- In Preferenze, selezionare queste caselle di controllo:
- Registra XML richieste HTTP- Mostra
timestamps
- Conserva registro durante la navigazione
Firefox
- Dalla barra dei menu, scegliere Strumenti>Web Developer>Attiva/disattiva strumenti.
- Fai clic su Personalizza strumenti di sviluppo e ottieni assistenza.
- Fare clic su Impostazioni (il pulsante a forma di ingranaggio).
- Selezionare la casella di controllo Abilita timestamp.
Raccolta dei registri della console
La console fornisce informazioni su una pagina, mentre tale pagina è aperta. In definitiva, i messaggi che vedi nella console, provengono dagli sviluppatori web, che creano la pagina, o dal browser stesso. Quando un utente registra un messaggio alla console, può indicare l'importanza o il livello di gravità del messaggio.
Chrome o Firefox
- Apri gli Strumenti di sviluppo (fai clic con il pulsante destro del mouse in un punto qualsiasi del browser e scegli Ispeziona).
- Eseguire i passaggi dello scenario da acquisire.
- Passare alla scheda Console .
- Fare clic con il pulsante destro del mouse e scegliere Salva con nome (file di testo del blocco note).
- Fare clic con il pulsante destro del mouse e scegliere Seleziona tutto. Fare clic con il pulsante destro del mouse e scegliere Copia.
- Incollalo in un file di testo. - Allega i file di testo al tuo ticket di supporto.
Internet Explorer (IE)
- Premere F12 per aprire la finestra Strumenti di sviluppo.
- Nella scheda Console immettere il comando AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) per abilitare la registrazione aggiuntiva.
- Eseguire i passaggi dello scenario da acquisire.
- Nella scheda Console fare clic con il pulsante destro del mouse e scegliere Copia tutto come mostrato nell'immagine.
- Immettere il comando AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) per disabilitare la registrazione aggiuntiva.
Raccolta di registri HAR (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format)
Il formato HTTP Archive, o HAR, è un archivio in formato JSON per la registrazione dell'interazione di un browser Web con un sito.
Chrome o Firefox
- Apri Google Chrome e vai alla pagina in cui si verifica il problema.
- Apri gli Strumenti di sviluppo (fai clic con il pulsante destro del mouse in un punto qualsiasi del browser e scegli Ispeziona).
- Cercare un pulsante Registra rotondo (
) nell'angolo superiore sinistro della scheda Rete; Il rosso indica il record nell'avanzamento OTS e il grigio indica che è disabilitato. - Selezionare la casella di controllo Mantieni registro .
- Fare clic sul pulsante Cancella (
) per cancellare eventuali registri precedenti dalla scheda Rete. - Eseguire i passaggi dello scenario da acquisire.
- Fare clic con il pulsante destro del mouse in un punto qualsiasi della griglia delle richieste di rete, scegliere Salva come HAR con contenuto o Salva tutto come HAR e salvare il file sul computer.
Miscrosoft Edge o Miscrosoft Internet Explorer
- Passare all'URL in cui si desidera avviare l'acquisizione.
- Passare a Strumenti di sviluppo (utilizzare F12 come collegamento) e fare clic sulla scheda Rete .
- Eseguire i passaggi dello scenario da acquisire.
- Fare clic su Esporta come HAR
- Fai clic su Salva con nome... per salvare il file HAR (o Extensible Markup Language (XML) se si utilizza una versione precedente di Internet Explorer).
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