Otklanjanje poteškoća Webex Agent Desktop kontaktnog centra

Pridonijeli Kuladeep Chowdyshetty i Vishal Goyal, Cisco TAC inženjeri

Preduvjeti

Zahtjevi

Cisco preporučuje da imate znanje o ovim temama:

WxCC
Kontakt centar i protokol za glasovne pozive putem interneta (VoIP)
HTTP/WebSocket veze

Napomena: Ovaj je dokument namijenjen klijentima i partnerima koji koriste Webex kontakt centar.

Korištene komponente

Ovaj dokument nije ograničen na određene verzije softvera i hardvera.

WxCC Agent stolna računala
WxCC Portal
WxCC analitika izvješćivanja

Informacije u ovom dokumentu stvorene su iz uređaja u određenom laboratorijskom okruženju. Svi uređaji korišteni u ovom dokumentu započeli su s očišćenom (zadanom) konfiguracijom. Ako je vaša mreža aktivna, provjerite razumijete li potencijalni utjecaj bilo koje naredbe.

Webex Agent Desktop kontakt centra

Agent Desktop – zahtjevi

Agent Desktop zahtijeva spomenuto postavljanje kako bi se osiguralo da sve značajke rade prema očekivanjima prije nego što se prvi put pokušate prijaviti.

Zahtjevi sustava

Minimalni zahtjevi sustava su:

Memorija - 2 GB ukupne RAM aplikacije, bez dodjele operativnog sustava.
Operacijski sustav – podržani operacijski sustav (OS) su:

- Windows 10 i noviji
- macOS 10.12, 10.13, 10.14 i noviji
- Chrome OS 70 (64-bitni) i noviji

Zahtjevi za preglednik

Tablica prikazuje podržane preglednike.

Operacijski sustav	Verzija preglednika
Windows 10	Google Chrome V 76.0.3809 i noviji Firefox Extended Support Release (ESR) V68 i noviji Edge Chromium (MS Edge V79 i noviji)
macOS	Google Chrome V 76.0.3809 i noviji Firefox Extended Support Release (ESR) V68 i noviji Edge Chromium (MS Edge V79 i noviji)
Chrome OS	Chromium V73 i noviji Google Chrome V 76.0.3809 i noviji

Za više informacija upućujte :Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Korisnički vodič

Prikupljanje generičkih informacija za sve probleme Webex kontaktnog centra

Opis problema - Prikupite potpune informacije o točnom problemu. Uključite informacije, kao što su broj korisnika koji su pogođeni, točna vremenska oznaka, je li to nova implementacija? I tako dalje.
Okoliš - Na virtualnoj radnoj površini? Raditi od kuće? Spojeni preko VPN?
Promjene konfiguracije - Ima li nedavnih promjena na WxCC-u ili mreži?
Utjecaj na poslovanje – definirajte točan utjecaj na poslovanje. Povežite ga s brojem, ako je moguće. Na primjer, ovaj problem utječe na 20 agenata, 9 od 10 poziva pozivnom centru ne uspijeva i tako dalje.
ID tvrtke Customer Org - nalazi se na dnu stranice Kontrolnog čvorišta, kao što je prikazano na slici.

ID tvrtke ili ustanove klijenta:

Uobičajeni problemi, koraci za otklanjanje poteškoća i prikupljanje podataka za TAC

Vrsta problema

Opis

Otklanjanje poteškoća s koracima

Detalji za analizu

Podaci za prikupljanje

Agent Desktop gubi vezu

Slika 1.1: Prekid veze. Pokušavam se oporaviti.

Slika 1.2: Mrežna pogreška.

Agent Applet je web korisničko sučelje (UI) za agente za obavljanje svakodnevnih operacija na glasu, e-pošti, chatu i tako dalje
Veza agenta za stolna računala ostaje aktivna na temelju značajke KeepAlives između radne površine agenta i WxCC-a i obrnuto
Svake 4 sekunde Agent desktop šalje KeepAlive na WxCC i prima ACK od WxCC-a
U slučaju da se propuste uspomene, Nakon 16 sekundi websocket je odspojen i pokreće se oporavak veze. [Slika 1.1] prikazana je na radnoj površini agenta. WxCC čini ovo neaktivnim hodom i WxCC ga više ne razmatra za usmjeravanje poziva
Ako oporavak veze nije uspješan unutar mjerača vremena oporavka (konfigurirano na CH, zadano je 120 sekundi), tada WxCC u potpunosti odjavljuje agenta. U ovom trenutku [Slika 1.2] prikazuje se na radnoj površini agenta
Slika 1.1: Kvar veze: Agent na radnoj površini izjavljuje da je došlo do kvara veze kada se uzastopno propuštaju 3 otkucaja srca
U tehničkom smislu ako ne dođe do prekida veze, veza između agenta radne površine i WxCC-a može biti isključena za ukupno 16 sekundi
Slika 1.2: Mrežna pogreška: Ako sesija preglednika agenta za stolna računala izgubi vezu na više od 120 sekundi (može se konfigurirati u postavkama ORG-a kontrolnog čvorišta), odjavljuju se iz WxCC-a i zahtijeva od agenta za stolna računala da osvježi ili ponovno prijavi

Slika 1.1: Prekid veze: Ako to vidite povremeno i Agent desktop se automatski oporavi i poveže natrag - problem bi mogao biti vrlo lokalni do stroja na kojem je pokrenuta radna površina agenta ili mrežni put (agent desktop <> WxCC Application center) [Slika 1.0]
Provjerite stabilnost neposredne mrežne veze: IP prijenosno računalo / računalo <> WiFi usmjerivač adresu
Na primjer: < ping 192.168.1.1 > MacOS
[Slika: Dobra mrežna veza]

[Slika: Loša mrežna veza]
Pratite ping i kada Slika 1.1: odmah provjerite prozor pinga, ako vidite kapi [Slika: Loša mrežna veza] tada mrežna veza između prijenosnog računala i vašeg WiFi usmjerivača nije stabilna
Ako nisu viđene kapi [Slika: Dobra mrežna veza] između prijenosnog računala / računala <> WiFi usmjerivača, problem može biti na putu usmjerivača <> ISP-a ili ISP-a <> WxCC-a
Da biste dodatno identificirali i izolirali problem, pokrenite i nadzirite ping na usmjerivaču IP kao i bilo koji internetski resurs (na primjer, google DNS) Na primjer, ping 4 2 2 2 ili ping 8.8.8.8
[Slika: Wifi mreža v/s Internet]
Ako dođe do padova u bilo kojem od ping prozora ili na putu mreže, tada će agentska radna površina vjerojatno izgubiti vezu s WxCC-om
Ako je slika 1.1: slijedi slika 1.2: to znači da je agent desktop naišao na prekid veze s mrežom 120 sekundi i više

Koliko agenata doživljava ovaj problem?
Jesu li agenti nasumično odjavljeni ili se ne mogu prijaviti? Događa li se to više od jednog agenta?
Jesu li ti kvarovi specifični za agente na određenom mjestu / mreži / ISP-u / geolokaciji?
Postoje li poznati problemi s mrežom na lokaciji/web-lokaciji?
Ima li nedavnih promjena u mreži/VPN/Firewallu/proxyju na korisničkoj mreži?
Želite li izolirati problem ako se pojavljuje samo na određenoj vrsti preglednika i verziji?
Ako pratite određeni problem agenta, prikupite ping podatke, što dokazuje da je neposredna veza na Agent Desktop <> usmjerivaču i usmjerivaču <> ISP-u (internetu) ostala na mreži tijekom kvara veze
Ako je pristup agentu na radnoj površini putem VPN, provjerite s mrežnim timom je li pristup agenta radnoj površini internetu klizni tunel ili ne (Split tunel se preporučuje za URL radne površine agenta)
Ako nema podijeljenog tunela ili ako agent radi iz ureda, to znači da agent za stolna računala promet ide putem korisničke mreže, neka mrežni tim bude siguran da ne postoje pravila vatrozida, koja blokiraju promet na URL stolnog agenta (priključak 443)
Ako je pristup putem proxy poslužitelja, provjerite je li URL agenta za stolna računala omogućen i nisu uključena dodatna pravila
[Detaljniji dokument o zahtjevima za mrežu je u izradi i uskoro će biti dostupan - nastavite provjeravati ovaj dokument]

Točna vremenska oznaka problema
Podaci o agentu
Snimka zaslona s bilo kojom pogreškom (provjerite jesu li svi detalji snimljeni na zaslonu)
Preuzmite izvješće o pogrešci iz aplikacije Agent za stolna računala [Slika 1.2]
Informacije o testovima pinga provedenim na stolnom računalu/prijenosnom računalu agenta
Pojedinosti prikupljene nakon analize točaka izolacije, spomenute u stupcu [Detalji za analizu]
Lokalni podaci o radnoj površini agenta, podaci o geolokaciji agenta, vrsta mreže, VPN / ne-VPN, dom / ured itd.
AAR izvješće agenta za cijeli dan, koji vidi ovaj problem (navesti točne vremenske oznake, kada je veza izgubljena)

Osobna statistika Agent Desktop agenta (APS) ne učitava podatke/točne podatke

Slika 1: APS se ne učitava (idbroker.webex.com se odbio povezati).

Slika 2: APS se ne učitava: "Podaci nisu dostupni ili su nedovoljni za generiranje."

APS izvješća učitavaju se iz analizatora.
Agent desktop učitava APS na inframe, stoga je sesija prema analizatoru odvojena od sesije radne površine agenta.

Slika 2: APS se ne učitava" "Podaci nisu dostupni ili nedovoljni za renderiranje".

Ako APS ne učitava podatke i prikazuje "Podaci nisu dostupni ili nisu dovoljni za prikazivanje", to je vjerojatno zato što korisnički profil s pravima pristupa postavljenim na određena web-mjesta ili EP-ove ili redove čekanja i pokretanje nadzorne ploče - postoji zaobilazno rješenje za ovaj problem, a sljedeća sesija definira nedostatak za praćenje istog Cisco bug ID-a CSCuv02215

Slika 2: APS se ne učitava (idbroker.webex.com se odbio povezati)

Preglednik mora biti konfiguriran tako da dopušta kolačiće trećih strana kada se izvodi u anonimnom načinu rada.
Intuitivne kontrole privatnosti i sigurnosti u Chromeu
Sigurnosne postavke preglednika Chrome
Napomene o izdanju preglednika Google Chrome Enterprise za verziju 83.
Ako se problem pojavi kada je agentova radna površina dugo u stanju mirovanja (više od 6 sati), potrebna je ponovna prijava kako bi se riješio problem.

Ima li problema s osobnim statistikama agenta o agentovom apletu?
Je li agent aplet zamrznut?
Postoji li problem s ažuriranjem promjena stanja agenta?

Točna vremenska oznaka problema
Podaci o agentu
Snimka zaslona s bilo kojom pogreškom (provjerite jesu li svi detalji snimljeni na zaslonu)
Zapisnici preglednika
Preuzimanje zapisnika klijenata iz aplikacije agenta za stolna računala
Informacije o testovima pinga provedenim na stolnom računalu/prijenosnom računalu agenta
AAR izvješće agenta za cijeli dan, koji vidi ovaj problem (navesti točne vremenske oznake, kada je veza izgubljena)

Snimanje zapisnika preglednika

Zapisnici preglednika izvrstan su izvor informacija koji pomažu u razumijevanju ponašanja preglednika. Ponekad Centar za tehničku pomoć (TAC) od vas zatraži da navedete zapisnike preglednika kako biste razumjeli komunikaciju i razmjenu podataka između radne površine agenta i poslužitelja. Zapisnici preglednika predstavljaju zapisnike konzole i mrežne zapisnike.

Preuzmi izvješće o pogreški

Desktop aplikacija automatski zapisuje do 1 MB u predmemoriju preglednika i zadržava najnovije zapisnike osim ako predmemorija preglednika nije očišćena. Za preuzimanje izvješća o pogrešci možete odabrati jednu od ovih mogućnosti:

Učitajte stranicu radne površine u preglednik i pritisnite CTRL+Shift+2. Kliknite Spremi datoteku i preuzmite lokalnu kopiju.
Učitajte stranicu radne površine u preglednik, kliknite krug korisničkog profila u gornjem desnom kutu zaslona, kliknite Preuzmi izvješće o pogreškama.

Omogućivanje vremenskih oznaka u pregledniku

Prije nego što prikupite zapisnike preglednika (ili zapisnike konzola) iz Chromea ili Firefoxa, omogućite vremenske oznake u pregledniku. To pomaže u sinkronizaciji klijenta i tempiranja poslužitelja.

Omogućite vremenske oznake i sačuvajte zapisnike nakon navigacije.

Krom

Na traci izbornika odaberite Alati > >prikazrazvojni programeri.
Kliknite gumb Prilagodi i kontroliraj Dev Tools (3 okomite točke).
Kliknite Postavke.
U odjeljku Preference potvrdite sljedeće okvire:

- Evidentiraj XML HTTP zahtjeve
- Pokaži vremenske oznake
- Sačuvaj prijavu nakon navigacije

Firefox

Na traci izbornika odaberite Alati>Web Developer>Preklopni alati.
Kliknite Prilagodi alate za razvojne inženjere i zatražite pomoć.
Kliknite Postavke (gumb zupčanika).
Potvrdite okvir Omogući vremenske oznake .

Prikupljanje zapisnika konzole

Konzola vam daje informacije o stranici dok je ta stranica otvorena. U konačnici, poruke koje vidite na konzoli dolaze ili od web programera, koji grade stranicu ili od samog preglednika. Kada netko prijavi poruku na konzolu, može ukazivati na važnost ili razinu ozbiljnosti poruke.

Chrome ili Firefox

Otvorite alate za razvojne inženjere (desnom tipkom miša kliknite bilo gdje u pregledniku i odaberite Provjeri).
Izvršite korake scenarija za snimanje.
Pomaknite se do kartice Konzola .
Kliknite desnom tipkom miša i odaberite Spremi kao (tekstna datoteka bloka za pisanje).
- Kliknite desnom tipkom miša i odaberite Odaberi sve. Kliknite desnom tipkom miša pa odaberite Kopiraj.
- Zalijepite to u tekstualnu datoteku.
Priložite tekstualne datoteke svojoj ulaznici za podršku.

Internet Explorer (IE)

Pritisnite tipku F12 da biste otvorili prozor Alati za razvojne inženjere.
Na kartici Konzola unesite naredbu AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true)da biste omogućili dodatno zapisivanje.
Izvršite korake scenarija za snimanje.
Na kartici Konzola kliknite desnom tipkom miša i odaberite Kopiraj sve kako je prikazano na slici.
Unesite naredbu AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false)da biste onemogućili dodatno zapisivanje.

Zapisnici arhivskog formata protokola Collect Hyper Text Transfer Protocol (HAR)

Format HTTP arhive ili HAR arhiva je JSON formata za zapisivanje interakcije web preglednika s web stranicom.

Chrome ili Firefox

Otvorite Google Chrome i prijeđite na stranicu na kojoj se pojavljuje problem.
Otvorite alate za razvojne inženjere (desnom tipkom miša kliknite bilo gdje u pregledniku i odaberite Provjeri).
Potražite okrugli gumb Snimi () u gornjem lijevom kutu kartice Mreža; Crvena označava rekord u napretku OTS-a, a siva da je onemogućena.
Potvrdite okvir Sačuvaj zapisnik .
Kliknite gumb Očisti () da biste očistili sve prethodne zapisnike s kartice Mreža.
Izvršite korake scenarija za snimanje.
Desnom tipkom miša kliknite bilo gdje na mreži mrežnih zahtjeva, odaberite Spremi kao HAR sa sadržajem ili Spremi sve kao HAR i spremite datoteku na računalo.

Miscrosoft Edge ili Miscrosoft Internet Explorer

Dođite do URL-a na kojem želite započeti snimanje.
Idite do alata za razvojne inženjere (koristite F12 kao prečac) i kliknite karticu Mreža .
Izvršite korake scenarija za snimanje.
Kliknite Izvezi kao HAR
Kliknite Spremi kao... za spremanje HAR datoteke (ili Proširivog jezika označavanja (XML) ako koristite stariju verziju programa Internet Explorer).

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.