Felsöka Webex kontaktcenter Agent Desktop

Bidrag från Kuladeep Chowdyshetty och Vishal Goyal, Cisco TAC Engineers

Förutsättningar

Krav

Cisco rekommenderar att du har kunskap om följande ämnen:

BxCC
Kontaktcenter och VoIP (Voice Over Internet Protocol)
HTTP/WebSocket-anslutningar

Obs!Det här dokumentet riktar sig till kunder och partner som använder Webex kontaktcenter.

Komponenter som används

Det här dokumentet är inte begränsat till specifika program- och maskinvaruversioner.

Skrivbordsprogrammet WxCC Agent
WxCC-portalen
WxCC-rapporteringsanalys

Informationen i det här dokumentet har skapats från enheterna i en specifik labbmiljö. Alla enheter som används i det här dokumentet började med en godkänd (standard) konfiguration. Om ditt nätverk är live, se till att du förstår den potentiella effekten av alla kommandon.

Webex Contact Center Agent Desktop

Krav på Agent Desktop

Den Agent Desktop kräver den nämnda inställningen för att säkerställa att alla funktioner fungerar som förväntat innan du försöker logga in för första gången.

Systemkrav

De lägsta systemkraven är:

Minne - 2 GB övergripande program-RAM, utan operativsystemallokering.
Operativsystem - det operativsystem (OS) som stöds är:

- Windows 10 och senare
- macOS 10.12, 10.13, 10.14 och senare
- Chrome OS 70 (64-bit) och senare

Webbläsarkrav

I tabellen visas de webbläsare som stöds.

Operativsystem	Webbläsarversion
Windows 10	Google Chrome V 76.0.3809 och senare Firefox Extended support release (ESR) V68 och senare Edge Chromium (MS Edge V79 och senare)
macOS	Google Chrome V 76.0.3809 och senare Firefox Extended support release (ESR) V68 och senare Edge Chromium (MS Edge V79 och senare)
Chrome OS	Chromium V73 och senare Google Chrome V 76.0.3809 och senare

Mer information finns i: Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok

Samla in allmän information för alla Webex kontaktcenterproblem

Problembeskrivning - Samla fullständig information om det exakta problemet. Inkludera information, till exempel hur många användare som påverkas, den exakta tidsstämpeln, är det en ny distribution? och så vidare.
Miljö - På virtuellt skrivbord? Arbeta hemifrån? Ansluten via VPN?
Konfigurationsändringar - Några senaste ändringar på WxCC eller nätverket?
Affärspåverkan - Definiera den exakta affärspåverkan. Associera det till ett nummer, om möjligt. Det här problemet påverkar till exempel 20 agenter, 9 av 10 samtal till callcentret misslyckas och så vidare.
Kundorganisations-ID - Detta finns längst ner på Control Hub-sidan, som visas på bilden.

Kundorganisations-ID:

Vanliga problem, felsökningssteg och datainsamling för TAC

Typ av problem

Beskrivning

Felsök steg

Detaljer att analysera

Data att samla in

Agent Desktop förlorar anslutningen

Bild 1.1: Anslutningen misslyckades. Försöker återhämta sig.

Bild 1.2: Nätverksfel.

Agentapplet är webbgränssnittet (UI) där agenterna kan utföra dagliga aktiviteter på röst, e-post, chatt och så vidare
Agentskrivbordsanslutningen förblir aktiv baserat på KeepAlives mellan Agent Desktop och WxCC och vice versa
Var 4:e sekund skickar Agent Desktop KeepAlive till WxCC och tar emot ACK från WxCC
Om keepalives missas, Efter 16 sekunder kopplas websocket bort och anslutningsåterställning utlöses. [Bild 1.1] visas på agentskrivbordet. WxCC gör denna IDLE och beaktas inte längre för samtalsroutning av WxCC
Om anslutningsåterställningen inte lyckas inom återställningstimern (konfigurerad på CH, standard är 120 sekunder) loggar WxCC ut agenten helt. För närvarande visas [Bild 1.2] på agentskrivbordet
Bild 1.1: Anslutningsfel: Agentskrivbordet förklarar att det är ett anslutningsfel när 3 hjärtslag missas i följd
I tekniska termer, för att anslutningen misslyckas kan anslutningen mellan Agent Desktop och WxCC vara nere i totalt 16 sekunder
Bild 1.2: Nätverksfel: Om agentens webbläsarsession förlorar anslutningen i mer än 120 sekunder (kan konfigureras i Control Hub ORG-inställningar) loggas de ut från WxCC och kräver att agentskrivbordet uppdateras eller loggas in igen

Bild 1.1: Anslutningsfel: Om du ser detta ibland och agentskrivbordet återställs automatiskt och ansluter tillbaka - kan problemet vara mycket lokalt för datorn där agentskrivbordet startas eller nätverkssökvägen (agentskrivbord <> WxCC Application Center) [Bild 1.0]
Kontrollera den omedelbara nätverksanslutningens stabilitet: Bärbar dator / PC <> Wifi-router IP adress
t.ex.: < ping 192.168.1.1 > MacOS
[Bild: Bra nätverksanslutning]

[Bild: Dålig nätverksanslutning]
Övervaka pingen och när Bild 1.1: kontrollera omedelbart pingfönstret, om du ser droppar [Bild: Dålig nätverksanslutning] är nätverksanslutningen mellan bärbar dator och din wifi-router inte stabil
Om det inte fanns några droppar sett [Bild: Bra nätverksanslutning] mellan bärbar dator / PC <> Wifi-router kan problemet vara på vägen för routern <> ISP eller ISP <> WxCC
För att ytterligare identifiera och isolera problemet kör och övervaka ping till routern IP och liksom alla internetresurser (till exempel google DNS) Till exempel ping 4 2 2 2 eller ping 8.8.8.8
[Bild: Wifi-nätverk v / s Internet]
Om det finns droppar i något av pingfönstren eller i sökvägen till nätverket, kommer agentskrivbordet sannolikt att förlora anslutningen till WxCC
Om bild 1.1: inträffar följt av bild 1.2: betyder det att agentens skrivbord påträffade nätverket i 120 sekunder eller mer

Hur många agenter upplever det här problemet?
Loggas agenter ut slumpmässigt eller kan de inte logga in? Händer det mer än en agent?
Är dessa fel specifika för agenter på en viss plats/nätverk/ISP/geografisk plats?
Finns det några kända nätverksproblem på platsen/platsen?
Några senaste ändringar i nätverk / VPN / brandvägg / proxy på kundnätverk?
Isolera problemet om det bara uppstår på en viss typ av webbläsare och version?
Om du övervakar ett visst agentproblem, samla in pinginformation, vilket bevisar att den omedelbara anslutningen på Agent Desktop <> Router & Router <> ISP (internet) stannade online under anslutningsfelet
Om agentens skrivbordsåtkomst sker via VPN kontaktar du nätverksteamet om agentens skrivbordsåtkomst till Internet är en glidtunnel eller inte (delad tunnel rekommenderas för agentskrivbords-URL)
Om det inte finns någon delad tunnel, eller om agenten arbetar från kontoret, betyder det att agentens skrivbordstrafik går via kundnätverket, låt nätverksteamet se till att det inte finns några brandväggsregler som blockerar trafiken till agentens skrivbords-URL (port 443)
Om åtkomsten sker via proxyservrar kontrollerar du att agentskrivbords-URL:n är aktiverad och att inga ytterligare regler ingår
[Mer detaljerat nätverkskravdokument är under uppbyggnad och kommer snart att finnas tillgängligt - fortsätt kontrollera detta dokument]

Exakt tidsstämpel för problemet
Agent Information
Skärmdump av eventuella fel (se till att alla detaljer fångas på skärmen)
Ladda ned felrapporten från agentskrivbordsprogrammet [Bild 1.2]
Information om pingtester som utförts på stationär eller bärbar agentdator
Detaljer som samlats in efter analys av isoleringspunkterna, som nämns i kolumnen [Detaljer att analysera]
Lokala uppgifter om agentskrivbord, information om agentens geografiska plats, nätverkstyp, VPN/icke-VPN, hem/kontor osv.
AAR rapport från agenten för hela dagen, som ser problemet (för att tillhandahålla exakta tidsstämplar när anslutningen bryts)

Agent Desktop Agent Personal Statistics (APS) laddar inte data/korrekta data

Bild 1: APS laddas inte (idbroker.webex.com vägrade att ansluta).

Bild 2: APS läses inte in, "Data är inte tillgängliga eller otillräckliga för att återges."

APS-rapporter läses in från analysatorn.
Agentskrivbord läser in APS på en inram, vilket innebär att sessionen mot analysatorn är skild från agentskrivbordssessionen.

Bild 2: APS läses inte in, "Data är inte tillgängliga eller otillräckliga för att återges".

Om APS inte laddar data och visar "Data är inte tillgängliga eller otillräckliga för att återges", beror det förmodligen på att användarprofilen med åtkomsträttigheter inställda på specifika platser eller EP eller köer och kör kör instrumentpanelen - det finns en lösning på detta problem och nästa session definierar defekten för att spåra samma Cisco-fel-ID CSCuv02215

Bild 2: APS laddas inte (idbroker.webex.com vägrade att ansluta)

Webbläsaren måste vara konfigurerad för att tillåta cookies från tredje part när den körs i inkognitoläge.
Intuitiva sekretess- och säkerhetskontroller i Chrome
Säkerhetsinställningar i Chrome
Versionsinformationen för Google Chrome Enterprise för version 83.
Om problemet uppstår när agentskrivbordet är inaktivt under en längre tid (mer än 6 timmar) krävs det en ny inloggning för att åtgärda problemet.

Är det något problem med agentens personliga statistik i appleten Agent?
Är agentappleten frusen?
Är det något problem att uppdatera ändringar av agentens tillstånd?

Exakt tidsstämpel för problemet
Agent Information
Skärmdump av eventuella fel (se till att alla detaljer fångas på skärmen)
Webbläsarloggar
Ladda ned klientloggarna från agentskrivbordsprogrammet
Information om pingtester som utförts på stationär eller bärbar agentdator
AAR rapport från agenten för hela dagen, som ser problemet (för att tillhandahålla exakta tidsstämplar när anslutningen bryts)

Samla in webbläsarloggar

Webbläsarloggar är en bra informationskälla som hjälper dig att förstå webbläsarens beteende. Det finns tillfällen då Technical Assistance Center (TAC) ber dig att tillhandahålla webbläsarloggar för att förstå kommunikationen och datautbytet mellan agentskrivbordet och servern. Webbläsarloggar består av konsolloggar och nätverksloggar.

Hämta felrapport

Skrivbordsprogrammet cachelagrar loggar upp till 1 MB i webbläsarens cache automatiskt och behåller de senaste loggarna om inte webbläsarens cache rensas. För att ladda ner felrapporten kan du välja ine av dessa alternativ:

Läs in skrivbordssidan i webbläsaren och tryck på CTRL+Skift+2. Klicka på Spara fil och ladda ned en lokal kopia.
Ladda skrivbordssidan i webbläsaren, klicka på användarprofilcirkeln längst upp till höger på skärmen, klicka på Ladda ner felrapport.

Aktivera tidsstämplar i webbläsaren

Innan du samlar in webbläsarloggar (eller konsolloggar) från Chrome eller Firefox ska du aktivera tidsstämplar i webbläsaren. Detta hjälper till att synkronisera klient- och servertiderna.

Aktivera tidsstämplar och spara loggarna vid navigering.

Chrome

Välj Visa>Utvecklare>Utvecklarverktyg.
Klicka på knappen Anpassa och kontrollera utvecklingsverktyg (3 vertikala punkter).
Klicka på Inställningar.
Markera följande kryssrutor under Inställningar:

- Logga XML HTTP-förfrågningar
- Visa tidsstämplar
- Bevara logg vid navigering

Firefox

Från menyraden väljer du Verktyg>Webbutvecklare>Växla verktyg.
Klicka på Anpassa utvecklarverktyg och få hjälp.
Klicka på Inställningar (kugghjulsknappen).
Markera kryssrutan Aktivera tidsstämplar .

Samla in konsolloggar

Konsolen ger dig information om en sida när sidan är öppen. I slutändan kommer meddelandena du ser i konsolen antingen från webbutvecklarna, som bygger sidan eller webbläsaren själv. När någon loggar ett meddelande till konsolen kan de ange meddelandets prioritet eller allvarlighetsgrad.

Chrome eller Firefox

Öppna utvecklarverktygen (högerklicka var som helst i webbläsaren och välj inspektera).
Utför stegen i scenariot för att avbilda.
Gå till fliken Konsol .
Högerklicka och välj Spara som (anteckningstextfil).
- Högerklicka och välj Markera alla. Högerklicka och välj Kopiera.
- Klistra in det i en textfil.
Bifoga textfilerna till ditt supportärende.

Internet Explorer (IE)

Tryck på F12 för att öppna fönstret Utvecklarverktyg.
På fliken Konsol anger du kommandot AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) för att aktivera extra loggning.
Utför stegen i scenariot för att avbilda.
På fliken Konsol högerklickar du och väljer Kopiera alla som bilden visar.
Ange kommandot AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) för att inaktivera extra loggning.

Samla in HAR-loggar (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format)

HTTP Archive-formatet, eller HAR, är ett JSON-formatarkiv för loggning av en webbläsares interaktion med en webbplats.

Chrome eller Firefox

Öppna Google Chrome och navigera till sidan där problemet uppstår.
Öppna utvecklarverktygen (högerklicka var som helst i webbläsaren och välj inspektera).
Leta efter en rund inspelningsknapp () i det övre vänstra hörnet på fliken Nätverk. Rött indikerar registrering i OTS-förlopp och grått indikerar att det är inaktiverat.
Markera kryssrutan Bevara logg.
Klicka på knappen Rensa () om du vill rensa bort tidigare loggar från fliken Nätverk.
Utför stegen i scenariot för att avbilda.
Högerklicka någonstans i rutnätet med nätverksbegäranden, välj Spara som HAR med innehåll eller Spara alla som HAR och spara filen på datorn.

Miscrosoft Edge eller Miscrosoft Internet Explorer

Bläddra till URL:en där du vill starta inspelningen.
Navigera till Utvecklarverktyg (använd F12 som genväg) och klicka på fliken Nätverk .
Utför stegen i scenariot för att avbilda.
Klicka på Exportera som HAR
Klicka på Spara som... för att spara HAR-filen (eller XML (Extensible Markup Language) om du använder en äldre version av Internet Explorer).

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.