コメントありがとうございます。
フィードバックがある場合Cisco TAC エンジニアの Kuladeep C Howdysketty と Visial Goyal により提供されました
前提条件
要件
Cisco はこれらのトピックの知識があることを推奨します:
- WxCC
- コンタクトセンターおよび VoIP (VoIP)
- HTTP/WebSocket 接続
メモ: このドキュメントは、Webex コンタクトセンターを使用する顧客およびパートナーを対象にしています。
使用するコンポーネント
本書は、特定のソフトウェアおよびハードウェアのバージョンに限定されるものではありません。
- WxCC Agent デスクトップ アプリケーション
- WxCC ポータル
- WxCC レポート分析
このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されています。 このドキュメントで使用されているすべてのデバイスは、解除された (デフォルト) 構成で開始されています。 ネットワークがライブの場合は、コマンドが与える影響を十分に理解しておくようにしてください。
Webex Contact Center エージェントデスクトップ
エージェントデスクトップの要件
最初のログインを試みる前に、すべての機能が期待通りに動作することを確認するために、Agent Desktop では上記の設定が必要です。
システム要件
最小システム要件は以下の通りです。
- メモリ - オペレーティングシステムの割り当てを含まない、アプリケーション全体で 2GB RAM。
- オペレーティングシステム - サポートされているオペレーティングシステム (OS) は次のとおりです。
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- Windows 10 以降
- macOS 10.12、10.13、10.14 以降
- Chrome OS 70（64 ビット）以降
ブラウザ要件
サポートされているブラウザの一覧を次の表に示します。
| オペレーティング システム | ブラウザバージョン |
| Windows 10 |
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| macOS |
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| Chrome OS |
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詳細は次を参照してください。 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド
すべての Webex コンタクトセンターの問題に関する一般情報を収集する
- エラーの説明 - 正確な問題に関する完全な情報を収集します。 影響を受けるユーザ数、正確なタイムスタンプ、新規展開かどうかなどの情報を含めます。などがあります。
- 環境 - 仮想デスクトップ上? 在宅勤務を行いますか? VPN 経由で接続しますか?
- 構成の変更 - WxCC またはネットワークで最近変更されたものはありますか
- ビジネスへの影響 - ビジネスへの影響を正確に定義します。 可能な場合は、番号に関連付けます。 たとえば、この問題が 20 人のエージェントに影響を及ぼし、コールセンターへの 10 回中 9 回の呼び出しが失敗する、などのようになります。
- 顧客組織 ID - これは、画像に示すように、Control Hub ページの下部にあります。
顧客の組織 ID:
共通の問題、トラブルシューティングの手順、および TAC のデータ収集
| 問題の種類 | 説明 | トラブルシューティングの手順 | 分析する詳細 | 収集するデータ |
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Agent Desktop の接続が失われる イメージ 1.1: 接続失敗 回復しようとしています。
イメージ 1.2: ネットワークエラー。
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Agent Desktop エージェントのパーソナル統計 (APS) がデータをロードしない/正確なデータが入力されない 画像 1: APS がロードされません (idbroker.webex.com が接続を拒否しました)。 画像 2: APS は、「データが利用できないか、レンダリングするには不十分です」をロードしません。 |
画像 2: APS は、「データが利用できないか、レンダリングするには不十分です」とロードされません。
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画像 2: APS がロードされない (idbroker.webex.com が接続を拒否しました)
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ブラウザログのキャプチャ
ブラウザログは、ブラウザの動作を理解するのに役立つ情報源です。 Technical Assistance Center (TAC) は、エージェント デスクトップとサーバ間の通信およびデータ交換を理解するために、ブラウザ ログの提供を要求する場合があります。 ブラウザログは、コンソールログとネットワークログを構成します。
エラーレポートをダウンロード
デスクトップアプリケーションはブラウザのキャッシュに最大 1MB のログを自動的にキャッシュし、ブラウザのキャッシュがクリアされない限り、最新のログを保持します。 エラーレポートをダウンロードするには、次のいずれかのオプションを選択します:
- ブラウザにデスクトップページをロードし、 CTRL+Shift+2 を押します。 [ファイルを保存 ] をクリックしてローカルコピーをダウンロードします。
- デスクトップページをブラウザにロードしてください。画面の右上角にあるユーザプロファイルの丸をクリックして、[ エラーレポートのダウンロード] をクリックしてください。
ブラウザのタイムスタンプを有効にする
Chrome または Firefox からブラウザログ (またはコンソールログ) を収集する前に、ブラウザでタイムスタンプを有効にしてください。 これにより、クライアントとサーバのタイミングを同期することができます。
タイムスタンプを有効にして、ナビゲーション時にログを保存します。
Chrome
- メニューバーから 表示 > 開発者> 開発者ツールを選択します。
- [ 開発ツールをカスタマイズしてコントロールする ] ボタン (縦に 3 つ並んだドット) をクリックします。
- [設定（Settings）] をクリックします。
- [基本設定] で、 チェックボックスを選択します。 :- XML HTTP リクエストのログ - タイムスタンプを表示する- ナビゲーション時にログを保存する
Firefox
- メニューバーから [ツール]>[ウェブ開発]>[ツール] を選択します。
- 開発者ツールのカスタマイズ および ヘルプをクリックします。
- 設定 (歯車ボタン) をクリックします。
- [ タイムスタンプを有効にする ] チェックボックスを選択します。
コンソールログの収集
コンソールには、ページが開いている間、そのページに関する情報が表示されます。 最終的に、コンソールに表示されるメッセージは、ページを作成したウェブ開発者、またはブラウザ自体からのものです。 誰かがメッセージをコンソールに記録するとき、メッセージの重要性を示すことができます。
Chrome または Firefox
- [ 開発者ツール ] を開きます (ブラウザの任意の場所を右クリックして、[ 検査] を選択します)。
- キャプチャするシナリオの手順を実行します。
- [ コンソール] タブに移動します。
- 右クリックして 名前を付けて保存 メモ帳テキストファイルを選択します。
- 右クリックして [すべて選択] を選択します。にアクセスしてください。 右クリックして、[ コピー] を選択します。
- それをテキストファイルに貼り付けます。 - テキストファイルをサポートチケットに添付します。
Internet Explorer (IE)
- F12 キーを押して 開発者ツールウィンドウを開きます。
- [コンソール] タブで、 AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) コマンドを入力して追加のログを有効にします。
- キャプチャするシナリオの手順を実行します。
- 図に示すように、[ コンソール ] タブを右クリックして [ すべてコピー ] を選択します。
- AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) コマンドを入力して追加のログを無効にします。
ハイパー テキスト転送プロトコル アーカイブ形式 (HAR) ログを収集します。
HTTP アーカイブ形式 (HAR) は、ウェブブラウザとサイトの対話をログに記録するための JSON 形式のアーカイブです。
Chrome または Firefox
- Google Chrome を開き、問題が発生しているページに移動します。
- [ 開発者ツール ] を開きます (ブラウザの任意の場所を右クリックして [検査] を選択します)。
- 丸い録画ボタン (
[ネットワーク] タブの左上隅赤は録画が進行中で、灰色が無効になっていることを示します。 - ログ保存 チェックボックスを選択してください。
- [消去] ボタン (
) をクリックして、[ネットワーク] タブから以前のログを消去します。 - キャプチャするシナリオの手順を実行します。
- ネットワークリクエストのグリッドを右クリックして、[ コンテンツ付き HAR として保存 ] または [HAR としてすべて保存] を選択します をクリックして、ファイルをコンピュータに保存します。
Edge の Miscrosoft または Internet Explorer の Miscrosoft
- キャプチャを開始する URL を参照します。
- 開発者ツール (ショートカットとして F12 を使用) に移動し、[ ネットワーク ] タブをクリックします。
- キャプチャするシナリオの手順を実行します。
- [HAR としてエクスポート] をクリックします。
- [名前を付けて保存 ...] をクリックして、HAR ファイル (古いバージョンの Internet Explorer を使用している場合は、拡張マークアップ言語 (XML)) を保存します。
