Solución de problemas de Webex Contact Center Agent Desktop

Contribución de Kuladeep Chowdyshetty y Vishal Goyal, ingenieros de TAC de Cisco

Requisitos previos

Requisitos

Cisco recomienda que tenga conocimientos sobre estos temas:

WxCC
Contact Center y Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP)
Conexiones HTTP/WebSocket

Nota: Este documento está dirigido a clientes y socios que utilizan Webex Contact Center.

Componentes utilizados

Este documento no está restringido a versiones específicas de software y hardware.

Aplicación de escritorio WxCC Agent
WxCC Portal
Análisis de informes de WxCC

La información de este documento se creó a partir de los dispositivos de un entorno de laboratorio específico. Todos los dispositivos utilizados en este documento comenzaron con una configuración borrada (predeterminada). Si su red está activa, asegúrese de comprender el impacto potencial de cualquier comando.

Webex Contact Center Agent Desktop

Agent Desktop Requisitos

El Agent Desktop requiere la configuración mencionada para garantizar que todas las funciones funcionen según lo esperado antes de intentar iniciar sesión por primera vez.

Requisitos del sistema

Los requisitos mínimos del sistema son:

Memoria: 2 GB de RAM total de la aplicación, sin la asignación del sistema operativo.
Sistema operativo: el sistema operativo (SO) compatible es:

- Windows 10 y versiones posteriores
- macOS 10.12, 10.13, 10.14 y versiones posteriores
- Chrome OS 70 (64 bits) y versiones posteriores

Requisitos del navegador

En la tabla se enumeran los navegadores compatibles.

Sistema operativo	Versión del navegador
Windows 10	Google Chrome V76.0.3809 y versiones posteriores Firefox Extended Support Release (ESR) V68 y posteriores Edge Chromium (MS Edge V79 y versiones posteriores)
macOS	Google Chrome V76.0.3809 y versiones posteriores Firefox Extended Support Release (ESR) V68 y posteriores Edge Chromium (MS Edge V79 y versiones posteriores)
Chrome OS	Chromium V73 y versiones posteriores Google Chrome V76.0.3809 y versiones posteriores

Para obtener más información, consulte: Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario

Recopile información genérica para todos los problemas de Webex Contact Center

Descripción del problema : recopile información completa sobre el problema exacto. Incluya información, como cuántos usuarios están afectados, la marca de tiempo exacta, ¿es una nueva implementación? y así sucesivamente.
Entorno : ¿En el escritorio virtual? ¿Trabajas desde casa? ¿Conectado a través de VPN?
Cambios de configuración: ¿Algún cambio reciente en WxCC o en la red?
Impacto en el negocio: defina el impacto exacto en el negocio. Si es posible, asócielo a un número. Por ejemplo, este problema afecta a 20 agentes, 9 de cada 10 llamadas al centro de llamadas fallan, etc.
ID de organización del cliente: se encuentra en la parte inferior de la página Centro de control, como se muestra en la imagen.

ID de organización del cliente:

Problemas comunes, pasos para solucionar problemas y recopilación de datos para TAC

Tipo de problema

Descripción

Pasos para solucionar problemas

Detalles a analizar

Datos a recopilar

Agent Desktop pierde conectividad

Imagen 1.1: Error de conexión. Tratando de recuperarse.

Imagen 1.2: Error de red.

El subprograma del agente es la interfaz de usuario (UI) web para que los agentes realicen las operaciones diarias de voz, correo electrónico, chat, etc.
La conexión del escritorio del agente permanece activa en función de KeepAlives entre el escritorio del agente y WxCC y viceversa
Cada 4 segundos, el escritorio del agente envía KeepAlive a WxCC y recibe el ACK de WxCC
En caso de que se pierdan keepalives, después de 16 segundos, el websocket se desconecta y se activa la recuperación de la conexión. [La imagen 1.1] se muestra en el escritorio del agente. WxCC hace que esto esté inactivo y WxCC ya no lo considera para el enrutamiento de llamadas
Si la recuperación de la conexión no se realiza correctamente en el temporizador de recuperación (configurado en CH, el valor predeterminado es 120 segundos), WxCC cierra la sesión del agente por completo. En este momento [Imagen 1.2] aparece en el escritorio del agente
Imagen 1.1: Error de conexión: el escritorio del agente declara que es un error de conexión cuando se pierden 3 latidos consecutivos
En términos técnicos, si se produce un error de conexión, la conexión entre el escritorio del agente y WxCC puede estar inactiva durante un total de 16 segundos
Imagen 1.2: Error de red: Si la sesión del explorador de escritorio del agente pierde conectividad durante más de 120 segundos (configurable en la configuración de ORG de Control Hub), se cierra la sesión de WxCC y requiere que el escritorio del agente se actualice o vuelva a iniciar sesión

Imagen 1.1: Error de conexión: Si ve esto de forma intermitente y el escritorio del agente se recupera automáticamente y se conecta de nuevo, el problema podría ser muy local en el equipo en el que se inicia el escritorio del agente o en la ruta de red (escritorio del agente <> centro de aplicaciones WxCC) [Imagen 1.0]
Compruebe la estabilidad inmediata de la conexión de red: Ordenador portátil/PC <> router Wifi IP dirección
Por ejemplo: < ping 192.168.1.1 > MacOS[
Imagen: Buena conexión de red]

[Imagen: mala conexión de red]
Monitoree el ping y cuando Imagen 1.1: verifique inmediatamente la ventana de ping, si ve caídas [Imagen: Mala conexión de red], entonces la conexión de red entre la computadora portátil y su enrutador wifi no es estable
Si no se vieron caídas [Imagen: Buena conexión de red] entre la computadora portátil / PC <> el enrutador Wifi, entonces el problema puede estar en la ruta del enrutador <> ISP o ISP <> WxCC
Para identificar y aislar aún más el problema, ejecute y supervise el ping al enrutador IP y también a cualquier recurso de Internet (por ejemplo, Google DNS) Por ejemplo, ping 4 2 2 2 o ping 8.8.8.8
[Imagen: Red Wifi v/s Internet]
Si hay caídas en cualquiera de las ventanas de ping o en la ruta de la red, es probable que el escritorio del agente pierda la conectividad con WxCC
Si aparece la imagen 1.1: seguida de la imagen 1.2: significa que el escritorio del agente encontró una desconexión de red durante 120 segundos y más

¿Cuántos agentes experimentan este problema?
¿Los agentes se desconectan aleatoriamente o no pueden iniciar sesión? ¿Le está sucediendo a más de un agente?
¿Son estos fallos específicos de los agentes de un sitio/red/ISP/ubicación geográfica determinados?
¿Hay algún problema de red conocido en la ubicación/sitio?
¿Algún cambio reciente en la red/VPN/firewall/proxy en la red del cliente?
¿Aislar el problema si ocurre solo en un tipo particular de navegador y versión?
Si supervisa un problema particular del agente, recopile la información de ping, que demuestra que la conexión inmediata en Agent Desktop <> enrutador y enrutador <> ISP (Internet) permaneció en línea durante la falla de conexión
Si el acceso al escritorio del agente se realiza a través de VPN, compruebe con el equipo de red si el acceso a Internet del escritorio del agente es un túnel deslizante o no (se recomienda el túnel dividido para la URL del escritorio del agente)
Si no hay un túnel dividido, o si el agente está trabajando desde la oficina, eso significa que el tráfico del escritorio del agente va a través de la red del cliente, haga que el equipo de red se asegure de que no haya reglas de firewall que bloqueen el tráfico a la URL del escritorio del agente (puerto 443)
Si el acceso se realiza a través de servidores proxy, asegúrese de que la URL del escritorio del agente esté habilitada y de que no se incluyan reglas adicionales
[El documento de requisitos de red más detallado está en construcción y estará disponible pronto - siga revisando este documento]

Marca de tiempo exacta de la emisión
Información del agente
Captura de pantalla de cualquier error (asegúrese de que todos los detalles se capturan en la pantalla)
Descargue el informe de errores desde la aplicación de escritorio del agente [Imagen 1.2]
Información de las pruebas de ping realizadas en el PC o portátil de sobremesa del agente
Detalles recopilados después de analizar los puntos de aislamiento, mencionados en la columna [Detalles para analizar]
Detalles locales del escritorio del agente, información de ubicación geográfica del agente, tipo de red, VPN/no VPN, hogar/oficina, etc.
AAR informe del agente para todo el día, que ve este problema (para proporcionar las marcas de tiempo exactas, cuando se pierde la conexión)

Agent Desktop Estadísticas personales del agente (APS) no carga datos/datos precisos

Imagen 1: APS no se carga (idbroker.webex.com se negó a conectarse).

Imagen 2: APS no se carga, "Los datos no están disponibles o son insuficientes para renderizar".

Los informes APS se cargan desde Analyzer.
El escritorio del agente carga APS en un inframe, por lo tanto, la sesión hacia el analizador es independiente de la sesión de escritorio del agente.

Imagen 2: APS no se carga, "Los datos no están disponibles o son insuficientes para renderizar".

Si el APS no carga los datos y muestra "Los datos no están disponibles o son insuficientes para renderizar", esto es probablemente, porque el perfil de usuario con derechos de acceso establecidos en sitios específicos o EP o colas y ejecutar ejecuta el panel - hay una solución para este problema, y la siguiente sesión define el defecto para rastrear el mismo ID de error de Cisco CSCuv02215

Imagen 2: APS no se carga (idbroker.webex.com se negó a conectarse)

El navegador debe estar configurado para permitir cookies de terceros cuando se ejecuta en modo incógnito.
Controles intuitivos de privacidad y seguridad en Chrome
Configuración de seguridad de Chrome
Las notas de la versión de Google Chrome Enterprise para la versión 83.
Si el problema ocurre cuando el escritorio del agente está inactivo durante mucho tiempo (más de 6 horas), es necesario volver a iniciar sesión para solucionar el problema.

¿Hay algún problema con las estadísticas personales del agente en el applet del agente?
¿Está congelado el applet del agente?
¿Hay algún problema para actualizar los cambios de estado del agente?

Marca de tiempo exacta de la emisión
Información del agente
Captura de pantalla de cualquier error (asegúrese de que todos los detalles se capturan en la pantalla)
Registros del navegador
Descargar los registros de cliente desde la aplicación de escritorio del agente
Información de las pruebas de ping realizadas en el PC o portátil de sobremesa del agente
AAR informe del agente para todo el día, que ve este problema (para proporcionar las marcas de tiempo exactas, cuando se pierde la conexión)

Capturar registros del navegador

Los registros del navegador son una gran fuente de información para ayudar a comprender el comportamiento del navegador. Hay ocasiones en que el Centro de asistencia técnica (TAC) le pide que proporcione registros del navegador para comprender la comunicación y el intercambio de datos entre el escritorio del agente y el servidor. Los registros del explorador constituyen registros de consola y registros de red.

Descargar Informes de errores

La aplicación de escritorio almacena en caché registros de hasta 1 MB en caché del navegador automáticamente y conserva los registros más recientes a menos que se borre la caché del navegador. Para descargar el informe de errores, puede elegir una de estas opciones:

Cargue la página de escritorio en el explorador y presione CTRL+Mayús+2. Haga clic en Guardar archivo y Descargar una copia local.
Cargue la página de escritorio en el navegador, haga clic en el círculo de perfil de usuario en la esquina superior derecha de la pantalla, haga clic en Descargar informe de errores.

Habilitar marcas de tiempo en su navegador

Antes de recopilar los registros de los navegadores (o los registros de la consola) de Chrome o Firefox, habilite las marcas de tiempo en su navegador. Esto ayuda a sincronizar los tiempos del cliente y del servidor.

Habilite las marcas de tiempo y conserve los registros durante la navegación.

Chrome

En la barra de menús, elija Ver>Herramientas para desarrolladores>desarrolladores.
Haga clic en el botón Personalizar y controlar herramientas de desarrollo (3 puntos verticales).
Haga clic en Settings (Configuración).
En Preferencias , marque estascasillas de verificación

:
- Registrar XML solicitudes HTTP- Mostrar marcas de
tiempo- Conservar el registro durante la navegación

Firefox

En la barra de menús, elija Herramientas>Desarrollador web>Alternar herramientas.
Haga clic en Personalizar herramientas para desarrolladores y obtenga ayuda.
Haga clic en Configuración (el botón de engranaje).
Marque la casilla de verificación Habilitar marcas de tiempo.

Recopilar registros de consola

La consola proporciona información sobre una página, mientras esa página está abierta. En última instancia, los mensajes que ve en la consola, ya sea que provienen de los desarrolladores web, que construyen la página, o del navegador en sí. Cuando alguien registra un mensaje en la consola, puede indicar la importancia o el nivel de gravedad del mensaje.

Chrome o Firefox

Abra las Herramientas de desarrollo (haga clic con el botón derecho en cualquier lugar del navegador y elija inspeccionar).
Realice los pasos del escenario que desea capturar.
Vaya a la ficha Consola .
Haga clic con el botón derecho y elija Guardar como (archivo de texto del bloc de notas).
- Haga clic con el botón derecho y elija Seleccionar todo. Haga clic con el botón derecho y seleccione Copiar.
- Pegue eso en un archivo de texto.
Adjunte los archivos de texto a su ticket de soporte.

Internet Explorer (IE)

Presione la tecla F12 para abrir la ventana Herramientas dedesarrollo.
En la pestaña Consola, escriba el comando AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) para habilitar el registro adicional.
Realice los pasos del escenario que desea capturar.
En la pestaña Consola , haga clic con el botón derecho y elija Copiar todo como se muestra en la imagen.
Escriba el comando AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) para deshabilitar el registro adicional.

Recopilar registros de formato de archivo de protocolo de transferencia de hipertexto (HAR)

El formato HTTP Archive, o HAR, es un archivo en formato JSON para registrar la interacción de un navegador web con un sitio.

Chrome o Firefox

Abra Google Chrome y navegue hasta la página donde se produce el problema.
Abra las Herramientas de desarrollo (haga clic con el botón derecho en cualquier lugar del navegador y elija inspeccionar).
Busque un botón redondo Grabar () en la esquina superior izquierda de la ficha Red; El rojo indica el registro en progreso de OTS y el gris indica que está deshabilitado.
Marque la casilla de verificación Conservar registro .
Haga clic en el botón Borrar () para borrar los registros anteriores de la ficha Red.
Realice los pasos del escenario que desea capturar.
Haga clic con el botón derecho en cualquier lugar de la cuadrícula de solicitudes de red, elija Guardar como HAR con contenido o Guardar todo como HAR y guarde el archivo en el equipo.

Miscrosoft Edge o Miscrosoft Internet Explorer

Vaya a la URL donde desea iniciar la captura.
Vaya a Herramientas para desarrolladores (utilice F12 como método abreviado) y haga clic en la ficha Red .
Realice los pasos del escenario que desea capturar.
Haga clic en Exportar como HAR
Haga clic en Guardar como... para guardar el archivo HAR (o el lenguaje de marcado extensible (XML) si utiliza una versión anterior de Internet Explorer).

Cisco AI Assistant

Gracias por sus comentarios.