Fejlfinding i forbindelse med Webex kontaktcenter-Agent Desktop

Bidraget af Kuladeep Chowdyshetty og Vishal Goyal, Cisco TAC Engineers

Forudsætninger

Krav

Cisco anbefaler, at du har kendskab til disse emner:

WxCC
Contact Center og Voice Over Internet Protocol (VoIP)
HTTP/WebSocket-forbindelser

Bemærk!: Dette dokument er målrettet kunder og partnere, der bruger Webex kontaktcenter.

Anvendte komponenter

Dette dokument er ikke begrænset til bestemte software- og hardwareversioner.

WxCC Agent desktop-program
WxCC-portal
WxCC-rapporteringsanalyse

Oplysningerne i dette dokument blev oprettet fra enhederne i et bestemt laboratoriemiljø. Alle enheder, der bruges i dette dokument, startede med en ryddet (standard) konfiguration. Hvis dit netværk er live, skal du sikre dig, at du forstår den potentielle virkning af enhver kommando.

Webex Contact Center Agent Desktop

Krav til Agent Desktop

Den Agent Desktop kræver den nævnte opsætning for at sikre, at alle funktionerne fungerer som forventet, før du forsøger at logge ind for første gang.

Systemkrav

De mindste systemkrav er:

Hukommelse - 2GB samlet applikations-RAM uden tildeling af operativsystemet.
Operativsystem - det understøttede operativsystem (OS) er:

- Windows 10 og nyere
- macOS 10.12, 10.13, 10.14 og nyere versioner
- Chrome OS 70 (64-bit) og nyere

Browserkrav

Tabellen viser de understøttede browsere.

Operativsystem	Browserversion
Windows 10	Google Chrome V76.0.3809 og nyere Firefox Extended Support Release (ESR) V68 og nyere Edge Chromium (MS Edge V79 og nyere)
macOS	Google Chrome V76.0.3809 og nyere Firefox Extended Support Release (ESR) V68 og nyere Edge Chromium (MS Edge V79 og nyere)
Chrome OS	Chromium V73 og nyere Google Chrome V76.0.3809 og nyere

Du kan finde flere oplysninger i: Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning

Indsaml generiske oplysninger om alle Webex kontaktcenterproblemer

Problembeskrivelse - Indsaml komplette oplysninger om det nøjagtige problem. Inkluder oplysninger, såsom hvor mange brugere der er berørt, det nøjagtige tidsstempel, er det en ny installation? og så videre.
Miljø - På virtuelt skrivebord? Arbejder du hjemmefra? Tilsluttet via VPN?
Konfigurationsændringer - Eventuelle nylige ændringer på WxCC eller netværk?
Forretningspåvirkning - Definer den nøjagtige forretningspåvirkning. Knyt det til et tal, hvis det er muligt. Dette problem påvirker f.eks. 20 agenter, 9 ud af 10 opkald til callcenteret mislykkes osv.
Kundeorganisations-id - Dette findes nederst på Control Hub-siden, som vist på billedet.

Kundens organisations-id:

Almindelige problemer, fejlfindingstrin og dataindsamling for TAC

Type problem

Beskrivelse

Fejlfinding af trin

Detaljer, der skal analyseres

Data, der skal indsamles

Agent Desktop mister forbindelsen

Billede 1.1: Forbindelsesfejl. Forsøger at komme sig.

Billede 1.2: Netværksfejl.

Agentapplet er webbrugergrænsefladen, som agenterne kan bruge til at udføre daglige handlinger på tale, mail, chat osv
Agentskrivebordsforbindelsen forbliver aktiv baseret på KeepAlives mellem Agent desktop og WxCC og omvendt;
Hvert 4. sekund sender Agent Desktop KeepAlive til WxCC og modtager ACK fra WxCC
Hvis keepalives går glip af, Efter 16 sekunder afbrydes websocketen, og forbindelsesgendannelse udløses. [Billede 1.1] vises på agentskrivebordet. WxCC foretager denne TIDLE, og WxCC overvejer ikke længere opkaldsrouting
Hvis gendannelsen af forbindelsen ikke lykkes inden for gendannelsestimeren (konfigureret på CH, standard er 120 sekunder), logger WxCC agenten helt af. På dette tidspunkt vises [Billede 1.2] på agentskrivebordet
Billede 1.1: Forbindelsesfejl: Agent desktop erklærer, at det er en forbindelsesfejl, når 3 hjerteslag går glip af hinanden
I tekniske termer kan forbindelsen mellem Agent Desktop og WxCC være nede i alt 16 sekunder for at der opstår forbindelsesfejl.
Billede 1.2: Netværksfejl: Hvis browsersessionen for agentskrivebord mister forbindelsen i mere end 120 sekunder (kan konfigureres i Control Hub ORG-indstillinger), logges de af WxCC og kræver, at agentskrivebordet opdaterer eller logger på igen

Billede 1.1: Forbindelsesfejl: Hvis du ser dette sporadisk, og agentskrivebordet gendannes automatisk og opretter forbindelse igen – kan problemet være meget lokalt for den maskine, som agentcomputeren startes på, eller netværksstien (agentdesktop <> WxCC Application center) [Billede 1.0]
Kontroller den øjeblikkelige netværksforbindelsesstabilitet: Bærbar computer / pc <> Wifi-router IP adresse
fx: < ping 192.168.1.1 > MacOS
[Billede: God netværksforbindelse]

[Billede: Dårlig netværksforbindelse]
Overvåg pingen, og når Billede 1.1: Kontroller straks ping-vinduet, hvis du ser dråber [Billede: Dårlig netværksforbindelse], er netværksforbindelsen mellem bærbar computer og din wifi-router ikke stabil
Hvis der ikke blev set nogen dråber [Billede: God netværksforbindelse] mellem bærbar computer / pc <> Wifi-router, kan problemet være på stien til routeren <> internetudbyderen eller internetudbyderen <> WxCC
For yderligere at identificere og isolere problemet skal du køre og overvåge ping til router IP og samt enhver internetressource (for eksempel google DNS) For eksempel ping 4 2 2 2 2 eller ping 8.8.8.8
[Billede: Wifi netværk v / s Internet]
Hvis der er fald i et af pingvinduerne eller i stien til netværket, vil agentskrivebordet sandsynligvis miste forbindelsen til WxCC
Hvis billede 1.1: forekommer efterfulgt af billede 1.2: Det betyder, at agentcomputeren har oplevet netværksafbrydelser i 120 sekunder og mere

Hvor mange agenter oplever problemet?
Er agenter tilfældigt logget af, eller kan de ikke logge på? Sker det for mere end én agent?
Er disse fejl specifikke for agenter på et bestemt sted/netværk/internetudbyder/geografisk placering?
Er der nogen kendte netværksproblemer på stedet?
Har du for nylig foretaget ændringer af netværk/VPN/firewall/proxy på kundens netværk?
Isoler problemet, hvis det kun forekommer på en bestemt type browser og version?
Hvis du overvåger et bestemt agentproblem, skal du indsamle ping-oplysninger, som beviser, at den øjeblikkelige forbindelse på Agent Desktop <> router og router <> internetudbyder (internet) forblev online under forbindelsesfejlen
Hvis adgangen til agentskrivebordet sker via VPN, skal du spørge netværksteamet, om agentskrivebordsadgangen til internettet er glidetunnel eller ej (opdelt tunnel anbefales til URL-adresse til agentskrivebord)
Hvis der ikke er nogen delt tunnel, eller hvis agenten arbejder fra kontoret, betyder det, at agentens desktoptrafik går via kundenetværket, skal netværksteamet sørge for, at der ikke er firewallregler, som blokerer trafikken til agentskrivebords-URL'en (port 443)
Hvis adgangen sker via proxyservere, skal du kontrollere, at agentskrivebords-URL'en er aktiveret, og at der ikke medtages yderligere regler
[Mere detaljeret netværkskravsdokument er under opførelse og vil snart være tilgængeligt - fortsæt med at kontrollere dette dokument]

Problemets nøjagtige tidsstempel
Agentoplysninger
Skærmbillede af enhver fejl (sørg for, at alle detaljer er fanget på skærmen)
Download fejlrapporten fra agentcomputerprogrammet [Billede 1.2]
Oplysninger om ping-test, der er udført på en stationær eller bærbar agentcomputer
Detaljer indsamlet efter analyse af isolationspunkterne, nævnt i kolonnen [Detaljer, der skal analyseres]
Lokale oplysninger om agentcomputer, oplysninger om geografisk placering for agent, netværkstype, VPN/ikke-VPN, hjemme/kontor osv.
AAR rapport over agenten for hele dagen, som ser problemet (for at angive de nøjagtige tidsstempler, når forbindelsen afbrydes)

Agent Desktop Agents personlige statistik (APS) indlæser ikke data/nøjagtige data

Billede 1: APS indlæses ikke (idbroker.webex.com nægtede at oprette forbindelse).

Billede 2: APS indlæses ikke, "Dataene er ikke tilgængelige eller utilstrækkelige til at gengive."

APS-rapporter indlæses fra Analysator.
Agentskrivebord indlæser APS på en inframe, og derfor er sessionen mod analysator adskilt fra agentskrivebordssessionen.

Billede 2: APS indlæses ikke, "Dataene er ikke tilgængelige eller utilstrækkelige til at gengive".

Hvis APS ikke indlæser data og viser "Dataene er ikke tilgængelige eller utilstrækkelige til at gengive", skyldes det sandsynligvis, at brugerprofil med adgangsrettigheder indstillet til bestemte websteder eller EP'er eller køer og kører kører instrumentbrættet - der er en løsning på dette problem, og den næste session definerer fejlen for at spore det samme Cisco bug-ID CSCuv02215

Billede 2: APS indlæses ikke (idbroker.webex.com nægtede at oprette forbindelse)

Browseren skal konfigureres til at tillade tredjepartscookies, når den køres i inkognitotilstand.
Intuitive privatlivs- og sikkerhedskontroller i Chrome
Sikkerhedsindstillinger for Chrome
Google Chrome Enterprise-produktbemærkningerne til version 83.
Hvis problemet opstår, når agentskrivebordet er inaktivt i lang tid (mere end 6 timer), kræver det, at du logger på igen for at løse problemet.

Er der problemer med personlige agentstatistikker på appletten Agent?
Er agent-appleten frosset?
Er der problemer med at opdatere ændringer i agenttilstanden?

Problemets nøjagtige tidsstempel
Agentoplysninger
Skærmbillede af enhver fejl (sørg for, at alle detaljer er fanget på skærmen)
Browserlogfiler
Download klientlogfilerne fra agentskrivebordsprogrammet
Oplysninger om ping-test, der er udført på en stationær eller bærbar agentcomputer
AAR rapport over agenten for hele dagen, som ser problemet (for at angive de nøjagtige tidsstempler, når forbindelsen afbrydes)

Registrer browserlogfiler

Browserlogfiler er en god kilde til oplysninger, der hjælper med at forstå browserens adfærd. Der er tidspunkter, hvor Technical Assistance Center (TAC) beder dig om at angive browserlogfiler for at forstå kommunikationen og dataudvekslingen mellem agentcomputeren og serveren. Browserlogfiler udgør konsollogfiler og netværkslogfiler.

Download fejlrapport

Skrivebordsprogrammets cachelagre logger automatisk op til 1 MB i browsercachen, og det bevarer de nyeste logfiler, medmindre browsercachen ryddes. For at downloade fejlrapporten kan du vælge en af disse muligheder:

Indlæs skrivebordssiden i browseren, og tryk på CTRL + Skift + 2. Klik på Gem fil, og download en lokal kopi.
Indlæs skrivebordssiden i browseren, klik på brugerprofilcirklen i øverste højre hjørne af skærmen, klik på Download fejlrapport.

Aktivér tidsstempler i din browser

Før du indsamler browserlogfiler (eller konsollogfiler) fra Chrome eller Firefox, skal du aktivere tidsstempler i din browser. Dette hjælper med at synkronisere klient- og servertiderne.

Aktivér tidsstempler, og bevar logfilerne ved navigation.

Chrome

Vælg Vis>Udvikler>Udviklerværktøjer på menulinjen.
Klik på knappen Tilpas og styr Dev-værktøjer (3 lodrette prikker).
Klik på Indstillinger.
Under Indstillinger skal du markere disse afkrydsningsfelter

:
- Log XML HTTP-anmodninger
- Vis tidsstempler- Bevar log ved navigation

Firefox

Vælg Tools>Web Developer>Toggle Tools på menulinjen.
Klik på Tilpas udviklerværktøjer , og få hjælp.
Klik på Indstillinger (tandhjulsknappen).
Markér afkrydsningsfeltet Aktivér tidsstempler .

Indsaml konsollogfiler

Konsollen giver dig oplysninger om en side, mens den pågældende side er åben. I sidste ende kommer de meddelelser, du ser i konsollen, enten fra webudviklerne, der bygger siden, eller selve browseren. Når nogen logger en meddelelse på konsollen, kan de angive meddelelsens vigtighed eller alvorsgrad.

Chrome eller Firefox

Åbn udviklerværktøjer ( højreklik hvor som helst i browseren, og vælg inspicer).
Udfør de trin i scenariet, der skal registreres.
Gå til fanen Konsol .
Højreklik og vælg Gem som (notesblok tekstfil).
- Højreklik og vælg Vælg alt. Højreklik, og vælg Kopiér.
- Indsæt det i en tekstfil.
Vedhæft tekstfilerne til din supportbillet.

Internet Explorer (IE)

Tryk på F12-tasten for at åbne vinduet Udviklerværktøjer.
Angiv kommandoen AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) under fanen Konsol for at aktivere ekstra logføring.
Udfør de trin i scenariet, der skal registreres.
Fra fanen Konsol skal du højreklikke og vælge Kopier alle som vist på billedet.
Angiv kommandoen AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) for at deaktivere ekstra logføring.

Indsaml HAR-logfiler (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format)

HTTP-arkivformatet, eller HAR, er et arkiv i JSON-format til logføring af en webbrowsers interaktion med et websted.

Chrome eller Firefox

Åbn Google Chrome, og naviger til den side, hvor problemet opstår.
Åbn udviklerværktøjer ( højreklik hvor som helst i browseren, og vælg inspicer).
Se efter en rund optageknap () i øverste venstre hjørne af fanen Netværk; Rød angiver, at posten er i OTS-status, og grå angiver, at den er deaktiveret.
Markér afkrydsningsfeltet Bevar logfil .
Klik på knappen Ryd () for at rydde eventuelle tidligere logfiler fra fanen Netværk.
Udfør de trin i scenariet, der skal registreres.
Højreklik et vilkårligt sted i gitteret over netværksanmodninger, vælg Gem som HAR med indhold eller Gem alle som HAR, og gem filen på din computer.

Miscrosoft Edge eller Miscrosoft Internet Explorer

Gå til den URL, hvor du vil starte optagelsen.
Naviger til Udviklerværktøjer (brug F12 som genvej), og klik på fanen Netværk .
Udfør de trin i scenariet, der skal registreres.
Klik på Eksporter som HAR
Klik på Gem som... for at gemme HAR-filen (eller Extensible Markup Language (XML), hvis du bruger en ældre version af Internet Explorer).

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.