Webex yhteyskeskuksen Agent Desktop vianmääritys

Ed. Kuladeep Chowdyshetty ja Vishal Goyal, Cisco TAC Engineers

Edellytykset

Vaatimukset

Cisco suosittelee, että tiedät seuraavat aiheet:

WxCC
Yhteyskeskus ja Voice Over Internet -protokolla (VoIP)
HTTP-/WebS lasket.yhteydet

Huomautus: Tämä asiakirja on suunnattu asiakkaille ja kumppaneille, jotka käyttävät Webex Contact Centeriä.

Käytetyt komponentit

Tämä tiedosto ei rajoitu tiettyihin ohjelmisto- ja laitteistoversioihin.

WxCC Agent -työpöytäsovellus
WxCC-portaali
WxCC-raportointianalytiikka

Tämän asiakirjan tiedot luodaan laitteista tietyssä lab-ympäristössä. Kaikki tässä tiedostossa käytetyt laitteet aloitettiin tyhjennetyllä (oletus) määrityksellä. Jos verkkosi on live-tilassa, varmista, että ymmärrät minkä tahansa komennon mahdolliset vaikutukset.

Webex-yhteyskeskuksen Agent Desktop

Agent Desktop -vaatimukset

Agent Desktop edellyttää, että edellä mainitut asetukset varmistavat, että kaikki toiminnot toimivat odotetulla tavalla, ennen kuin yrität kirjautua sisään ensimmäistä kertaa.

Järjestelmävaatimukset

Järjestelmän vähimmäisvaatimukset ovat:

Muisti - 2 Gt sovelluksen ram-muistia, ilman käyttöjärjestelmän varausta.
Käyttöjärjestelmä - tuettu käyttöjärjestelmä (OS) ovat:

- Windows 10 ja uudempi
- macOS 10.12, 10.13, 10.14 ja uudempi
- Chrome OS 70 (64-bittinen) ja uudemmat

Selainvaatimukset

Taulukossa on lueteltu tuetut selaimet.

Käyttöjärjestelmä	Selaimen versio
Windows 10	Google Chrome -versio 76.0.3809 ja uudemmat Firefox Extended Support Release (ESR) V68 ja uudemmat Edge Chromium (MS Edge V79 ja uudemmat)
macOS	Google Chrome -versio 76.0.3809 ja uudemmat Firefox Extended Support Release (ESR) V68 ja uudemmat Edge Chromium (MS Edge V79 ja uudemmat)
Chrome-käyttöjärjestelmä	Chromium V73 ja uudemmat Google Chrome -versio 76.0.3809 ja uudemmat

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa

Kerää yleiset tiedot kaikista Webex yhteyskeskusongelmista

Ongelman kuvaus - Kootkaa täydelliset tiedot tarkasta ongelmasta. Sisältääkö se tietoja, kuten kuinka moeen käyttäjään tämä vaikuttaa, tarkka aikataulu, onko se uusi käyttöönotto? ja niin edelleen.
Ympäristö – Virtuaalityöpöydällä? Työskennelläänkö kotona? Yhdistetty VPN kautta?
Määritykset muutokset - Onko WxCC:ssä tai verkossa tapahtunut viimeisimpiä muutoksia?
Vaikutus liiketoimintaan – Määritä täsmällinen vaikutus liiketoimintaan. Liitä se numeroon, jos mahdollista. Esimerkiksi tämä ongelma vaikuttaa 20 edustajaan, 9 puhelukeskuksen 10 puhelusta epäonnistuu ja niin edelleen.
Customer Org ID - Tämä löytyy Ohjauskeskus-sivun alaosasta kuvan mukaisesti.

Asiakkaan org-tunnus:

Yleiset ongelmat, vianmääritysvaiheet ja tietojen keräys TAC:lle

Ongelman tyyppi

Kuvaus

Vianmääritysvaiheet

Analysoitavat tiedot

Kerättävät tiedot

Agent Desktop menettää yhteyden

Kuva 1.1: Yhteysvirhe. Yritetään toipua.

Kuva 1.2: Verkkovirhe.

Edustajan sovelma on Web-käyttöliittymä, jonka avulla edustajat voivat suorittaa päivittäisiä toimintoja puhepostissa, sähköpostissa, keskustelussa ja niin edelleen.
Agent desktop -yhteys pysyy aktiivisena KeepAlivesin mukaan Agent desktopin ja WxCC:n ja vise-versan välillä
4 sekunnin välein Agent Desktop lähettää KeepAlive-viestin WxCC:hen ja vastaanottaa ACK:n WxCC:stä
Jos pitäjät jäävät vastaamatta, 16 sekunnin kuluttua webs laivastoyhteys katkeaa ja yhteyden palautuminen käynnistyy. [Kuva 1.1] näytetään Agent Desktopissa. WxCC tekee tästä vapaa -asetuksen, eikä WxCC ole sen enempää määritettynä puhelun reititykseen
Jos yhteyden palauttaminen ei onnistu palautumisajastimen aikana (määritetty CH: lle, oletus on 120 sekuntia), WxCC kirjautuu ulos edustajasta kokonaan. Tällä hetkellä [Kuva 1.2] näytetään Agent desktopissa
Kuva 1.1: Yhteysvirhe: Agent Desktop ilmoittaa, että yhteys on vika, kun 3 sydänlyöntiä tulee väliin peräkkäin
Tekniseltä kannalta tarkasteltuna yhteysvirheitä agent desktopin ja WxCC:n välinen yhteys voi olla poissa käytöstä yhteensä 16 sekuntia
Kuva 1.2: Verkkovirhe: Jos Agent Desktop -selainistunto menettää yhteyden yli 120 sekunnin ajan (määritettävissä Control Hub ORG -asetuksissa), se kirjataan ulos WxCC:stä ja agent desktopin on päivitettävä yhteys tai kirjauduttava uudelleen sisään

Kuva 1.1: Yhteysvirhe: Jos näet tämän ajoittaisen yhteyden ja Agent Desktop palautuu automaattisesti ja muodostaa yhteyden takaisin - ongelma voi olla hyvin paikallinen kone, jossa Agent Desktop käynnistetään, tai verkkopolku (agent desktop <> WxCC -sovelluskeskus) [Kuva 1.0]
Tarkista verkkoyhteyden välitön vakaus: Kannettavan tietokoneen/tietokoneen <> Wifi-reititin IP-osoite
esim. < ping 192.168.1.1 > MacOS
[Kuva: Hyvä verkkoyhteys]

[Kuva: Huono verkkoyhteys]
Ping-soittoa seurataan ja kun kuva 1.1: tarkista heti ping-ikkuna, jos näet katkeaa [Kuva: Huono verkkoyhteys] sitten kannettavan tietokoneen ja wifi-reitittimen välinen verkkoyhteys ei ole vakaa
Jos kannettavan/tietokoneen <> Wifi-reitittimen välillä ei ollut pudotusia [Kuva: Hyvä verkkoyhteys] välillä, ongelma voi olla reitittimen <> Internet-yhteyden tai Internet-yhteyden <> WxCC: n polulla
Ongelman tunnistamiseksi ja ratkaisemiseksi suorita ja seuraa ping-yhteyttä reitittimelle IP ja mahdollisille Internet-resursseille (esimerkiksi Google DNS) Esimerkiksi ping 4 2 2 tai ping 8.8.8.8
[Kuva: Wifi-verkko v/s Internet]
Jos ping-ikkunoissa on pudotusta tai verkon polussa, Agent Desktop todennäköisesti löysää yhteyttä WxCC:hen.
Jos kuva 1.1: tapahtuu ja sen jälkeen kuva 1.2: tämä tarkoittaa, että Agent Desktop havaitsi verkkoyhteyden katkeamisen vähintään 120 sekuntia

Kuinka moni asiakaspalvelija kokee tämän ongelman?
Ovatko edustajat satunnaisesti kirjautuneena ulos vai eivät voi kirjautua sisään? Tapahtuuko sitä useammalle kuin yhdelle edustajalle?
Ovatko nämä viat erityisiä tietyn toimipaikan/verkon/INTERNET-verkon/geosijainnin edustajille?
Onko sijainnissa/sivustossa tunnettuja verkko-ongelmia?
Onko asiakasverkon/VPN/palomuurin/välityspalvelimen viimeisimpiä muutoksia?
Ongelman ratkaiseminen, jos se ilmenee vain tietyntyyppisessä selaimessa ja versiossa?
Jos seuraat tiettyä edustajaongelmaa, kerää ping-tiedot, jotka osoittavat, että Agent Desktop <> Router & Router <> Internet -yhteyden yhteys pysyi online-tilassa yhteysvirheen aikana
Jos edustajan työpöytäyhteys on VPN kautta, tarkista verkkoryhmästä, onko Agentin työpöytäyhteys Internetiin liukastumistunneli vai ei (Split-tunneli on suositeltava agent desktop URL:lle)
Jos jaettua tunnelia ei ole tai jos edustaja työskentelee toimistosta, se tarkoittaa, että edustajan työpöytäliikenne kulkee asiakasverkoston kautta, varmista, että palomuurisääntöjä ei ole, jotka estävät liikennettä Agent Desktop URL:een (portti 443)
Jos käyttö tapahtuu välityspalvelinten kautta, varmista, että edustajan työpöydän URL on käytössä eikä lisäsääntöjä sisällytetä
[tarkempi verkkovelvoiteasiakirja on rakenteilla ja se on pian saatavilla - jatka tämän asiakirjan tarkistamista]

Ongelman täsmällinen aikataulu
Asiakaspalvelijan tiedot
Näyttökuva virheestä (varmista, että kaikki tiedot tallennetaan näyttöön)
Lataa virheraportti Agent-työpöytäsovelluksesta [Kuva 1.2]
Agent Desktop PC/Laptop -tietokoneella tehtyjen ping-testien tiedot
Eristyspisteiden analysoinnin jälkeen kerätyt tiedot, jotka mainittiin [Tiedot analysoitava] -sarakkeessa
Agent desktopin paikalliset tiedot, Edustajan geopaikannustiedot, verkkotyyppi, VPN/muu kuin VPN, koti-/toimisto jne.
AAR edustajalta koko päivän ajan, joka näkee tämän ongelman (tarkkojen aikataulujen ilmoittamiseksi, milloin yhteys katkeaa)

Agent Desktop Edustajan henkilökohtaiset tilastot (APS) ei lataa tietoja/tarkkoja tietoja

Kuva 1: APS ei lataudu (idbroker.webex.com kieltäytyi yhteyden muodostamisesta).

Kuva 2: APS ei lataa: "Tiedot eivät ole käytettävissä tai ne eivät ole riittämättömiä hahmonnusta varten.".

APS-raportit on ladattu Analyzerista.
Agent Desktop lataa APS:n runkoon, joten analysaattoriistunto on erillään edustajan työpöytäistunnosta.

Kuva 2: APS ei lataudu, "Tiedot eivät ole käytettävissä tai ne eivät riitä hahmontamiseen".

Jos APS ei lataa tietoja ja näyttää "Tiedot eivät ole saatavilla tai niiden hahmontaminen ei ole riittävää", tämä on todennäköisesti siksi, että käyttäjäprofiili, jonka käyttöoikeudet on asetettu tietyille Sivustoille, EP:lle tai jonoille ja toimii kojelaudalla - tälle ongelmalle on olemassa ratkaisu, ja seuraavassa istunnossa määritetään poisto jäljittämään sama Cisco-virhetunnus CSCuv02215

Kuva 2: APS ei lataudu (idbroker.webex.com kieltäytyi yhteyden muodostamisesta)

Selain on määritettävä sallimaan kolmannen osapuolen evästeet, kun se suoritetaan incognito-tilassa.
Intuitiivinen tietosuoja- ja suojausvalvonta Chromessa
Chrome-suojausasetukset
Google Chrome Enterprisen version 83 huomautukset.
Jos ongelma ilmenee, kun Agent desktop on ollut käyttämättömänä pitkään (yli 6 tuntia), ongelma on ratkaistava kirjautumalla uudelleen.

Onko edustajan henkilökohtaisissa tilastoissa ongelmia edustajan sovelmaan?
Onko Edustajan sovelva jäädytetty?
Onko asiakaspalvelijan tilan muutosten päivittämiseen liittyy ongelmia?

Ongelman täsmällinen aikataulu
Asiakaspalvelijan tiedot
Näyttökuva virheestä (varmista, että kaikki tiedot tallennetaan näyttöön)
Selainlokit
Lataa asiakaslokit Agentin työpöytäsovelluksesta
Agent Desktop PC/Laptop -tietokoneella tehtyjen ping-testien tiedot
AAR edustajaraporttia koko päivän ajan, joka näkee tämän ongelman (tarkkojen aikataulujen ilmoittamiseksi, milloin yhteys katkeaa)

Kaappaa selainlokit

Selainlokit ovat hyvä tietolähde, joka auttaa ymmärtämään selaimen toimintaa. On aikoja, jolloin Tekninen tukikeskus (TAC) pyytää sinua toimittamaan selainlokeja, jotta voit ymmärtää edustajan työpöydän ja palvelimen välistä viestintää ja tietojen vaihtoa. Selainlokit ovat konsolilokeja ja verkkolokeja.

Virheraportin lataus

Työpöytäsovelluksen välimuisti kirjaa selaimen välimuistiin automaattisesti enintään 1 Mt ja säilyttää uusimmat lokit, ellei selaimen välimuistia ole tyhjenntty. Voit ladata virheraportin valitsemalla seuraavat asetukset:

Lataa työpöytäsivu selaimeen ja paina CTRL+Vaihto+2. Valitse Tallenna tiedosto ja lataa paikallinen kopio.
Lataa työpöytäsivu selaimeen, napsauta näytön oikeassa yläkulmassa olevaa käyttäjäprofiiliympyrää ja valitse Lataa virheraportti.

Ota aikasijainnit käyttöön selaimessa

Ota aikajänteet käyttöön selaimessa, ennen kuin keräät selainlokeja (tai konsolilokeja) Chromesta tai Firefoxista. Tämä auttaa synkronoimaan asiakkaan ja palvelimen ajoitusten.

Ota aikasijainnit käyttöön ja säilytä lokit siirtymisen yhteydessä.

Kromi

Valitse valikkoriviltä Näytä>Devalvoja>Deperiper-työkalut.
Napsauta Mukauta ja hallitse Laitetyökalut - painiketta (3 pystysuuntaista kohtaa).
Valitse Asetukset.
Valitse Asetukset-kohdassa seuraavatvalintaruudut :

- Kirjaa XML HTTP-pyynnöt
- Näytä aikajänteet
- Säilytä loki navigoinnin yhteydessä

Firefox

Valitse valikkoriviltä Työkalut>Web-apuohjelma>Toggle-työkalut.
Valitse Mukauta ohjelmistotyökaluja ja hae ohje.
Valitse Asetukset (koksipainike).
Valitse Ota aikaikkunat käyttöön -valintaruutu.

Konsolilokien keräys

Konsoli antaa tietoja sivusta, kun sivu on avoimena. Viime kädessä konsolissa näkemäsi viestit tulevat joko Web-kehittäjiltä, jotka rakensivat sivun, tai selaimelta itseltään. Kun joku kirjaa viestin konsoliin, hän voi osoittaa viestin tärkeyden tai vakavuustason.

Chrome tai Firefox

Avaa Ohjelmistotyökalut (napsauta mitä tahansa selaimen kohtaa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Tarkasta).
Kaappaa skenaario suorittamalla toimet.
Siirry konsolivälilehteen .
Napsauta hiiren kakkospainiketta ja valitse Tallenna nimellä (muistion tekstitiedosto).
- Napsauta hiiren kakkospainiketta ja valitse Valitse kaikki. Napsauta hiiren kakkospainiketta ja valitse Kopioi.
- Liitä tiedosto tekstitiedostoon.
Liittää tekstitiedostot tukilippuun.

Internet Explorer (IE)

Avaa Työkalut-ikkuna painamalla F12-näppäintä.
Anna Konsoli-välilehdessä AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) -komento, jotta voit ottaa käyttöön lisäkirjauksen.
Kaappaa skenaario suorittamalla toimet.
Napsauta Konsoli-välilehdessä hiiren kakkospainiketta ja valitse Kopio kaikki kuvassa näkyvällä tavalla.
Poista lisäkirjaus käytöstä antamalla AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) -komento.

Keräys Hyper Text Transfer Protocol Archive (HAR) -lokeja

HTTP-arkiston muoto (HAR) on JSON-muotoinen arkisto, jolla voidaan kirjata Web-selaimen ja sivuston välinen yhteys.

Chrome tai Firefox

Avaa Google Chrome ja siirry sivulle, jossa ongelma ilmenee.
Avaa Ohjelmistotyökalut (napsauta mitä tahansa selaimen kohtaa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Tarkasta).
Etsi kierrosta nauhoituspainiketta () Verkko-välilehden vasemmasta yläkulmasta; punainen osoittaa, että tietue on ots edistynyt ja harmaa osoittaa, että se on poistettu käytöstä.
Valitse Säilytä loki -valintaruutu.
Napsauta Tyhjennä-painiketta () tyhjentää kaikki aiemmat lokit Verkko-välilehdestä.
Kaappaa skenaario suorittamalla toimet.
Napsauta mitä tahansa verkkopyyntöruudukon kohtaa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella, valitse Tallenna nimellä HAR tai Tallenna kaikki HAR-muodossa ja tallenna tiedostotietokoneeseen.

Miscrosoft Edge- tai Miscrosoft-Internet Explorer

Siirry URL-osoitteeseen, jossa haluat aloittaa kaappaamisen.
Siirry rakennuttamistyökaluihin (käytä pikakuvaketta F12:een) ja napsauta Verkko-välilehteä .
Kaappaa skenaario suorittamalla toimet.
Valitse Vie harkina
Valitse Tallenna nimellä... tallentaa HAR-tiedoston (tai XML), jos käytät vanhempaa Internet Explorer-versiota).

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.