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Fehlerbehebung Webex Contact Center-Agent Desktop
Feedback?In diesem Artikel wird beschrieben, wie Sie Probleme im Zusammenhang mit Webex Contact Center (WxCC) beheben und relevante Informationen für TAC sammeln.
Mit Beiträgen von Kuladeep Chowdyshetty und Vishal Goyal, Cisco TAC-Ingenieure
Voraussetzungen
Voraussetzungen
Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse der folgenden Themen verfügen:
- WxCC
- Contact Center und Voice over Internet Protocol (VoIP)
- HTTP/WebSocket-Verbindungen
Hinweis: Dieses Dokument richtet sich an Kunden und Partner, die Webex Contact Center verwenden.
Verwendete Komponenten
Dieses Dokument ist nicht auf bestimmte Software- und Hardwareversionen beschränkt.
- WxCC Agent-Desktopanwendung
- WxCC-Portal
- WxCC Berichterstellungsanalyse
Die Informationen in diesem Dokument wurden von den Geräten in einer bestimmten Laborumgebung erstellt. Alle in diesem Dokument verwendeten Geräte begannen mit einer gelöschten (Standard-)Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk aktiv ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen von Befehlen verstehen.
Webex Contact Center Agent Desktop
Agent Desktop-Anforderungen
Der Agent Desktop erfordert die erwähnte Konfiguration, um sicherzustellen, dass alle Funktionen wie erwartet funktionieren, bevor Sie versuchen, sich zum ersten Mal anzumelden.
Systemanforderungen
Die minimalen Systemanforderungen sind:
- Arbeitsspeicher – 2 GB Gesamt-Anwendungs-RAM, ohne Zuweisung des Betriebssystems.
- Betriebssystem – die unterstützten Betriebssysteme sind:
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- Windows 10 und höher
- macOS 10.12, 10.13, 10.14 und neuer
- Chrome OS 70 (64-Bit) und höher
Browseranforderungen
Die Tabelle enthält eine Liste der unterstützten Browser.
| Betriebssystem | Browser Version (Browserversion) |
| Windows 10 |
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| MacOS |
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| Chrome OS |
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Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch
Allgemeine Informationen für alle Webex Contact Center-Probleme erfassen
- Problembeschreibung - Sammeln Sie vollständige Informationen über das genaue Problem. Fügen Sie Informationen hinzu, z. B. wie viele Benutzer betroffen sind, den genauen Zeitstempel oder ob es sich um eine neue Bereitstellung handelt. Und so weiter.
- Umgebung – Auf einem virtuellen Desktop? Arbeiten Sie von zu Hause aus? Per VPN verbunden?
- Konfigurationsänderungen – Gibt es aktuelle Änderungen am WxCC oder im Netzwerk?
- Geschaeftsauswirkungen- Definieren Sie die genauen geschaeftlichen Auswirkungen. Ordnen Sie es nach Möglichkeit einer Nummer zu. Dieses Problem betrifft beispielsweise 20 Agenten, 9 von 10 Anrufen im Callcenter schlagen fehl usw.
- Kunden-Organisations-ID : Diese befindet sich unten auf der Control Hub-Seite, wie im Bild gezeigt.
Organisations-ID des Kunden:
Häufige Probleme, Schritte zur Fehlerbehebung und Datenerfassung für das TAC
| Art des Problems | Beschreibung | Schritte beheben | Zu analysierende Details | Zu erfassende Daten |
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Agent Desktop verliert die Verbindung Abbildung 1.1: Verbindungsfehler. Ich versuche, mich zu erholen.
Abbildung 1.2: Netzwerkfehler.
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Agent Desktop Agent Personal Statistics (APS) lädt keine Daten/genauen Daten Bild 1: APS lädt nicht (idbroker.webex.com weigerte sich, eine Verbindung herzustellen). Abbildung 2: APS lädt nicht: "Die Daten sind nicht verfügbar oder nicht ausreichend zum Rendern." |
Bild 2: APS lädt nicht, "Die Daten sind nicht verfügbar oder nicht ausreichend zum Rendern".
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Bild 2: APS lädt nicht (idbroker.webex.com weigerte sich, eine Verbindung herzustellen)
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Browserprotokolle erfassen
Browserprotokolle sind eine großartige Informationsquelle, um das Browserverhalten zu verstehen. Manchmal werden Sie vom Technical Assistance Center (TAC) aufgefordert, Browserprotokolle zur Verfügung zu stellen, um die Kommunikation und den Datenaustausch zwischen dem Agent Desktop und dem Server zu verstehen. Browserprotokolle bestehen aus Konsolenprotokollen und Netzwerkprotokollen.
Fehlerbericht herunterladen
Die Desktop-Anwendung speichert Protokolle automatisch bis zu 1 MB im Browser-Cache und behält die neuesten Protokolle bei, es sei denn, der Browser-Cache wird geleert. Um den Fehlerbericht herunterzuladen, können Sie eine der folgenden Optionen wählen:
- Laden Sie die Desktopseite im Browser, und drücken Sie STRG+UMSCHALT+2. Klicken Sie auf Datei speichern und lokale Kopie herunterladen.
- Laden Sie die Desktop-Seite im Browser, klicken Sie auf den Benutzerprofilkreis in der oberen rechten Ecke des Bildschirms und klicken Sie auf Fehlerbericht herunterladen.
Aktivieren von Zeitstempeln in Ihrem Browser
Bevor Sie Browserprotokolle (oder Konsolenprotokolle) von Chrome oder Firefox erfassen, aktivieren Sie Zeitstempel in Ihrem Browser. Dies hilft bei der Synchronisierung der Client- und Serverzeiten.
Aktivieren Sie Zeitstempel und bewahren Sie die Protokolle bei der Navigation bei.
Chrome
- Wählen Sie in der Menüleiste Ansicht>Entwickler>Entwicklertools aus .
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Dev Tools anpassen und steuern (3 vertikale Punkte).
- Klicken Sie auf Einstellungen.
- Aktivieren Sie unter Einstellungen die folgendenKontrollkästchen :
- HTTP-Anfragen
XML protokollieren- Zeitstempel
anzeigen- Protokoll bei Navigation beibehalten
Firefox
- Wählen Sie in der Menüleiste Tools>Web Developer>Toggle Tools aus.
- Klicken Sie auf Entwicklertools anpassen und erhalten Sie Hilfe .
- Klicken Sie auf Einstellungen (die Zahnradtaste).
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Zeitstempel aktivieren.
Konsolenprotokolle erfassen
Die Konsole zeigt Informationen zu einer Seite an, solange diese Seite geöffnet ist. Letztendlich stammen die Meldungen, die Sie in der Konsole sehen, entweder von den Webentwicklern, die die Seite erstellen, oder vom Browser selbst. Wenn ein Benutzer eine Nachricht bei der Konsole protokolliert, kann er die Wichtigkeit oder den Schweregrad der Nachricht angeben.
Chrome oder Firefox
- Öffnen Sie die Entwicklertools (klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Browser und wählen Sie untersuchen).
- Führen Sie die Schritte des zu erfassenden Szenarios aus.
- Navigieren Sie zur Registerkarte "Konsole ".
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie Speichern unter (Notepad-Textdatei).
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie Alle auswählen aus. Klicken Sie mit der rechten Maustaste, und wählen Sie Kopieren aus .
- Fügen Sie das in eine Textdatei ein. - Hängen Sie die Textdateien an Ihr Support-Ticket an.
Internet Explorer (IE)
- Drücken Sie die Taste F12, um das Fenster "Entwicklertools" zu öffnen.
- Geben Sie auf der Registerkarte "Konsole" den Befehl AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) ein, um die zusätzliche Protokollierung zu aktivieren.
- Führen Sie die Schritte des zu erfassenden Szenarios aus.
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Konsole " mit der rechten Maustaste und wählen Sie "Alle kopieren", wie im Bild gezeigt.
- Geben Sie den Befehl AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) ein, um die zusätzliche Protokollierung zu deaktivieren.
HAR-Protokolle (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format) erfassen
Das HTTP-Archivformat (HAR) ist ein Archiv im JSON-Format zur Protokollierung der Interaktion eines Webbrowsers mit einer Website.
Chrome oder Firefox
- Öffnen Sie Google Chrome und navigieren Sie zu der Seite, auf der das Problem auftritt.
- Öffnen Sie die Entwicklertools (klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Browser und wählen Sie untersuchen).
- Suchen Sie nach einer runden Aufnahmetaste (
) in der oberen linken Ecke der Registerkarte "Netzwerk"; Rot zeigt den Datensatz im OTS-Fortschritt an, und Grau zeigt an, dass er deaktiviert ist. - Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Protokoll beibehalten .
- Klicken Sie auf die Schaltfläche "Löschen" (
), um alle vorherigen Protokolle von der Registerkarte "Netzwerk" zu löschen. - Führen Sie die Schritte des zu erfassenden Szenarios aus.
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Raster der Netzwerkanforderungen, wählen Sie "Mit Inhalt als HAR speichern" oder "Alle als HAR speichern" aus, und speichern Siedie Datei auf Ihrem Computer.
Miscrosoft Edge oder Miscrosoft Internet Explorer
- Navigieren Sie zu der URL, an die Sie die Erfassung starten möchten.
- Navigieren Sie zu Entwicklertools (verwenden Sie F12 als Verknüpfung) und klicken Sie auf die Registerkarte Netzwerk .
- Führen Sie die Schritte des zu erfassenden Szenarios aus.
- Klicken Sie auf Als HAR exportieren
- Klicken Sie auf Speichern unter..., um die HAR-Datei (oder Extensible Markup Language (XML, wenn Sie eine ältere Version von Internet Explorer verwenden) zu speichern.
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