Contact Center Agent Desktop Webex 문제 해결

기고자: Kuladeep Chowdyshetty 및 Vishal Goyal, Cisco TAC 엔지니어

사전 요구 사항

요구 사항

Cisco에서는 다음 항목에 대해 알고 있는 것이 좋습니다.

증권 시세 표시기
컨택 센터 및 VoIP(Voice Over Internet Protocol)
HTTP/WebSocket 연결

참고: 이 문서는 Webex 컨택 센터를 사용하는 고객 및 파트너를 대상으로 합니다.

사용되는 구성 요소

이 문서는 특정 소프트웨어 및 하드웨어 버전으로 제한되지 않습니다.

WxCC Agent 데스크톱 애플리케이션
WxCC 포털
WxCC 보고 분석

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스에서 생성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 이해해야 합니다.

Webex Contact Center Agent Desktop

Agent Desktop 요구 사항

Agent Desktop에서는 처음 로그인을 시도하기 전에 모든 기능이 예상대로 작동하는지 확인하기 위해 언급된 설정이 필요합니다.

시스템 요구 사항

최소 시스템 요구 사항은 다음과 같습니다.

메모리 - 운영 체제 할당 없이 전체 애플리케이션 RAM이 2GB입니다.
운영 체제 - 지원되는 운영 체제(OS)는 다음과 같습니다.

- Windows 10 이상
- macOS 10.12, 10.13, 10.14 이상
- Chrome OS 70(64비트) 이상

브라우저 요구 사항

표에는 지원되는 브라우저가 나열되어 있습니다.

운영 체제	브라우저 버전
Windows 10	Google Chrome V76.0.3809 이상 Firefox ESR(Extended Support Release) V68 이상 Edge Chromium(MS Edge V79 이상)
macOS	Google Chrome V76.0.3809 이상 Firefox ESR(Extended Support Release) V68 이상 Edge Chromium(MS Edge V79 이상)
Chrome OS	Chromium V73 이상 Google Chrome V76.0.3809 이상

자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서

모든 Webex Contact Center 문제에 대한 일반 정보 수집

문제 설명 - 정확한 문제에 대한 완전한 정보를 수집합니다. 영향을 받는 사용자 수, 정확한 타임스탬프, 새 배포와 같은 정보를 포함합니다. 등등.
환경 - 가상 데스크톱에서? 재택근무를 하시나요? VPN 통해 연결되었습니까?
구성 변경 사항 - WxCC 또는 네트워크에 대한 최근 변경 사항이 있습니까?
비즈니스 영향 - 정확한 비즈니스 영향을 정의합니다. 가능하면 번호에 연결합니다. 예를 들어 이 문제는 20명의 상담원에게 영향을 미치고, 콜 센터로 걸려온 10건 중 9건의 통화가 실패하는 방식으로 영향을 미칩니다.
고객 조직 ID - 이미지에 표시된 대로 Control Hub 페이지의 하단에서 찾을 수 있습니다.

고객 조직 ID:

TAC에 대한 일반 문제, 문제 해결 단계 및 데이터 수집

문제 유형

설명

문제 해결 단계

분석할 세부 정보

수집할 데이터

Agent Desktop 연결이 끊어짐

이미지 1.1: 연결 실패. 복구를 시도 중입니다.

이미지 1.2 : 네트워크 오류.

상담원 애플릿은 상담원이 음성, 전자 메일, 채팅 등의 일상적인 작업을 수행할 수 있는 웹 UI(사용자 인터페이스)입니다
Agent Desktop 연결은 Agent Desktop과 WxCC 간 또는 그 반대의 경우 KeepAlive를 기반으로 활성 상태를 유지합니다.
Agent Desktop은 4초마다 KeepAlive를 WxCC로 보내고 WxCC에서 ACK를 받습니다
keepalives가 누락 된 경우 16 초 후에 웹 소켓의 연결이 끊어지고 연결 복구가 트리거됩니다. [이미지 1.1]이 Agent Desktop에 표시됩니다. WxCC는 이를 IDLE로 만들고 WxCC에서 통화 라우팅을 위해 더 이상 고려하지 않습니다
복구 타이머(CH에 구성, 기본값은 120초) 내에 연결 복구에 성공하지 못하면 WxCC는 에이전트를 완전히 로그아웃합니다. 현재 Agent 데스크톱에 [이미지 1.2]가 표시됩니다
이미지 1.1: 연결 실패: 3개의 하트비트가 연속적으로 누락되면 Agent Desktop이 연결 실패로 선언합니다.
기술적인 용어로 연결 실패의 경우 Agent Desktop과 WxCC 간의 연결이 총 16초 동안 중단될 수 있습니다.
이미지 1.2: 네트워크 오류: 에이전트 데스크톱 브라우저 세션이 120초 이상 연결이 끊긴 경우(Control Hub ORG 설정에서 구성 가능), WxCC에서 로그아웃되며, 에이전트 데스크톱을 새로 고치거나 다시 로그인해야 합니다

이미지 1.1: 연결 실패: 이 문제가 간헐적으로 표시되고 Agent Desktop이 자동으로 복구되고 다시 연결되는 경우 Agent Desktop이 시작된 시스템 또는 네트워크 경로(Agent Desktop <> WxCC Application Center)에 매우 로컬일 수 있습니다. [이미지 1.0]
즉각적인 네트워크 연결 안정성 확인: 노트북/PC <> Wi-Fi 라우터 IP 주소
예: < ping 192.168.1.1 > MacOS
[이미지: 양호한 네트워크 연결]

[이미지 : 잘못된 네트워크 연결]
핑을 모니터링하고 이미지 1.1 : 즉시 핑 창을 확인하고 드롭이 표시되면 [이미지 : 잘못된 네트워크 연결] 노트북과 Wi-Fi 라우터 간의 네트워크 연결이 안정적이지 않습니다.
노트북/PC<> Wi-Fi 라우터 사이에 방울이 보이지 않으면 라우터 <> ISP 또는 ISP <> WxCC의 경로에 문제가 있을 수 있습니다.
문제를 추가로 식별하고 격리하려면 라우터 IP 및 모든 인터넷 리소스(예: Google DNS)에 대한 ping을 실행하고 모니터링합니다(예: ping 4 2 2 2 2 또는 ping 8.8.8.8
[이미지: Wi-Fi 네트워크 v/s 인터넷]
Ping 창 중 하나나 네트워크 경로에서 삭제가 발생하면 Agent Desktop과 WxCC의 연결이 끊어질 수 있습니다
이미지 1.1:이 발생한 후 이미지 1.2가 발생하는 경우: 이는 Agent Desktop에서 120초 이상 네트워크 연결이 끊어졌음을 의미합니다

얼마나 많은 상담원이 이 문제를 경험합니까?
상담원이 임의로 로그아웃되었거나 로그인할 수 없습니까? 둘 이상의 상담원에게 발생합니까?
이러한 오류는 특정 사이트/네트워크/ISP/지리적 위치의 에이전트에만 해당됩니까?
위치/사이트에 알려진 네트워크 문제가 있습니까?
고객 네트워크의 네트워크/VPN/방화벽/프록시에 대한 최근 변경 사항이 있습니까?
특정 유형의 브라우저 및 버전에서만 발생하는 문제를 격리하시겠습니까?
특정 에이전트 문제를 모니터링하는 경우 연결 실패 동안 라우터 및 라우터 <> ISP(인터넷)의 즉시 연결이 온라인 상태를 유지했음을 증명하는 ping 정보를 수집합니다Agent Desktop <>
VPN을 통해 Agent Desktop 액세스가 이루어지면 네트워크에 Agent Desktop의 인터넷 액세스가 미끄러짐 터널인지 아닌지 네트워크 팀에 확인하십시오(Agent Desktop URL에는 분할 터널이 권장됨).
분할 터널이 없거나 상담원이 사무실에서 작업 중인 경우 즉 상담원 데스크톱 트래픽이 고객 네트워크를 통해 이동하는 경우 네트워크 팀에서 상담원 데스크톱 URL(포트 443)에 대한 트래픽을 차단하는 방화벽 규칙이 없는지 확인하도록 합니다.
프록시 서버를 통해 액세스하는 경우 Agent Desktop URL이 활성화되어 있고 추가 규칙이 포함되어 있지 않은지 확인합니다
[더 자세한 네트워크 요구 사항 문서는 작성 중이며 곧 제공될 예정입니다. 이 문서를 계속 확인하십시오.]

문제의 정확한 타임스탬프
상담원 정보
오류의 스크린샷(모든 세부 정보가 화면에 캡처되었는지 확인)
Agent 데스크톱 응용 프로그램에서 오류 보고서 다운로드 [이미지 1.2]
Agent 데스크톱 PC/노트북에서 수행된 ping 테스트 정보
격리 지점을 분석한 후 수집된 세부 정보는 [분석할 세부 정보] 열에 언급되어 있습니다.
에이전트 데스크톱 로컬 세부 정보, 에이전트 지리적 위치 정보, 네트워크 유형, VPN/비 VPN, 홈/사무실 등
하루 종일 상담원에 대한 AAR 보고서에서 이 문제를 확인합니다(연결이 끊겼을 때 정확한 타임스탬프 제공).

Agent Desktop 에이전트 개인 통계(APS)는 데이터/정확한 데이터를 로드하지 않습니다.

이미지 1 : APS가로드되지 않습니다 (idbroker.webex.com 연결 거부).

이미지 2 : APS가 로드되지 않고 "데이터를 사용할 수 없거나 렌더링하기에 부족합니다."

APS 보고서는 분석기에서 로드됩니다.
Agent Desktop은 인프레임에서 APS를 로드하므로 분석기에 대한 세션은 Agent Desktop 세션과 별개입니다.

이미지 2 : APS가 로드되지 않고 "데이터를 사용할 수 없거나 렌더링하기에 부족합니다".

APS가 데이터를 로드하지 않고 "데이터를 사용할 수 없거나 렌더링하기에 충분하지 않음"이 표시되는 경우, 액세스 권한이 있는 사용자 프로필이 특정 사이트 또는 EP 또는 대기열로 설정되고 대시보드를 실행하고 실행하기 때문일 수 있습니다 - 이 문제에 대한 해결 방법이 있으며 다음 세션은 동일한 Cisco 버그 ID CSCuv02215를 추적하기 위해 결함을 정의합니다

이미지 2 : APS가로드되지 않음 (idbroker.webex.com 연결 거부)

브라우저는 시크릿 모드에서 실행될 때 타사 쿠키를 허용하도록 구성해야 합니다.
Chrome의 직관적인 개인 정보 보호 및 보안 제어
Chrome 보안 설정
버전 83에 대한 Google Chrome Enterprise 릴리스 노트입니다.
Agent Desktop이 장시간(6시간 이상) 유휴 상태일 때 문제가 발생하면 다시 로그인하여 문제를 해결해야 합니다.

상담원 애플릿의 상담원 개인 통계에 문제가 있습니까?
에이전트 애플릿이 멈췄습니까?
에이전트 상태 변경 내용을 업데이트하는 데 문제가 있습니까?

문제의 정확한 타임스탬프
상담원 정보
오류의 스크린샷(모든 세부 정보가 화면에 캡처되었는지 확인)
브라우저 로그
Agent Desktop 애플리케이션에서 클라이언트 로그 다운로드
Agent 데스크톱 PC/노트북에서 수행된 ping 테스트 정보
AAR 하루 종일 이 문제가 발생한 상담원 보고서(연결이 끊어졌을 때 정확한 타임스탬프 제공)

브라우저 로그 캡처

브라우저 로그는 브라우저 동작을 이해하는 데 도움이 되는 훌륭한 정보 소스입니다. 기술 지원 센터(TAC)에서 에이전트 데스크톱과 서버 간의 통신 및 데이터 교환을 이해하기 위한 브라우저 로그를 제공하도록 요청하는 경우가 있습니다. 브라우저 로그는 콘솔 로그와 네트워크 로그를 구성합니다.

오류 보고서 다운로드

데스크톱 응용 프로그램은 브라우저 캐시에 최대 1MB의 로그를 자동으로 캐시하며 브라우저 캐시를 지우지 않는 한 최신 로그를 유지합니다. 오류 보고서를 다운로드하려면 다음 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다.

브라우저에서 데스크톱 페이지를 로드하고 Ctrl+Shift+2를 누릅니다 . Save File(파일 저장)을 클릭하고 Download a local copy(로컬 복사본 다운로드)를 클릭합니다 .
브라우저에서 데스크톱 페이지를 로드하고 화면 오른쪽 상단 모서리에 있는 사용자 프로필 원을 클릭한 다음 오류 보고서 다운로드를 클릭합니다 .

브라우저에서 타임스탬프 활성화

Chrome 또는 Firefox에서 브라우저 로그(또는 콘솔 로그)를 수집하기 전에 브라우저에서 타임스탬프를 활성화합니다. 이렇게 하면 클라이언트와 서버 타이밍을 동기화하는 데 도움이 됩니다.

타임스탬프를 활성화하고 탐색 시 로그를 보존합니다.

Chrome

메뉴 모음에서 View>Developer>Developer Tools를 선택합니다 .
Customize and control Dev Tools 버튼(세로 점 3개)을 클릭합니다.
설정을 클릭합니다.
기본 설정에서 다음 확인란을 선택합니다.

- HTTP 요청
XML 기록 - 타임스탬프
표시 - 탐색 시 로그 유지

Firefox

메뉴 모음에서 도구>Web Developer>Toggle 도구를 선택합니다.
Customize Developer Tools and Get Help(개발자 도구 사용자 지정 및 도움말 보기)를 클릭합니다.
설정 (톱니바퀴 단추)을 클릭합니다 .
타임스탬프 사용 확인란을 선택합니다.

콘솔 로그 수집

콘솔에서는 페이지가 열려 있는 동안 해당 페이지에 대한 정보를 제공합니다. 궁극적으로 콘솔에 표시되는 메시지는 페이지를 작성하는 웹 개발자 또는 브라우저 자체에서 온 것입니다. 누군가 콘솔에 메시지를 기록할 때 메시지의 중요도 또는 심각도 수준을 나타낼 수 있습니다.

크롬 또는 파이어폭스

Developer Tools(개발자 도구 )를 엽니다(브라우저의 아무 곳이나 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 검사 선택).
캡처할 시나리오의 단계를 수행합니다.
콘솔 탭으로 이동합니다.
마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 다른 이름으로 저장(메모장 텍스트 파일)을 선택합니다 .
- 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하고 모두 선택을 선택합니다. 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하고 복사를 선택합니다 .
- 텍스트 파일에 붙여넣습니다.
지원 티켓에 텍스트 파일을 첨부합니다.

Internet Explorer (IE)

F12 키를 눌러 개발자 도구 창을 엽니다.
콘솔 탭에서 AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) 명령을 입력하여 추가 로깅을 활성화합니다.
캡처할 시나리오의 단계를 수행합니다.
Console( 콘솔 ) 탭에서 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하고 이미지에 표시된 대로 Copy All (모두 복사)을 선택합니다 .
AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) 명령을 입력하여 추가 로깅을 비활성화합니다.

HAR(Hyper Text Transfer Protocol Archive Format) 로그 수집

HTTP 아카이브 형식(HAR)은 웹 브라우저와 사이트의 상호 작용을 로깅하기 위한 JSON 형식 아카이브입니다.