Rešavanje problema sa Webex Contact Center Agent Desktop

Doprineli su Kuladeep Chowdishetti i Vishal Goial, Cisco TAC inženjeri

Preduslovi

Zahtevi

Cisco preporučuje da imate znanje o ovim temama:

Srpsko-hrvatski
Kontakt centar i glas preko Internet protokola (VoIP)
HTTP / VebSocket veze

beleške: Ovaj dokument je namenjen klijentima i partnerima koji koriste Webex Contact Center.

Korišćene komponente

Ovaj dokument nije ograničen na određene verzije softvera i hardvera.

VkCC Agent desktop aplikacija
WxCC Portal
VkCC Analitika izveštavanja

Informacije u ovom dokumentu su kreirane iz uređaja u određenom laboratorijskom okruženju. Svi uređaji koji se koriste u ovom dokumentu počeli su sa očišćenom (podrazumevanom) konfiguracijom. Ako je vaša mreža uživo, osigurajte, da razumete potencijalni uticaj bilo koje komande.

Webex Kontakt centar Agent Desktop

Agent Desktop zahtevi

Agent Desktop zahteva pomenuto podešavanje kako bi se osiguralo da sve funkcije rade kako se očekuje pre nego što pokušate da se prijavite po prvi put.

Sistemski zahtevi

Minimalni sistemski zahtevi su:

Memorija - 2GB ukupna aplikacija RAM, bez raspodele operativnog sistema.
Operativni sistem - podržani operativni sistem (OS) su:

- Prozori 10 i noviji
- macOS 10.12, 10.13, 10.14 i noviji
- Chrome OS 70 (64-bitni) i noviji

Zahtevi pregledača

Tabela navodi podržane pretraživače.

Operativni sistem	Verzija pregledača
Windows 10	Google Chrome V76.0.3809 i novija Firefox Extended Support Release (ESR) V68 i novija Edge Chromium (MS Edge V79 i novija)
macOS	Google Chrome V76.0.3809 i novija Firefox Extended Support Release (ESR) V68 i novija Edge Chromium (MS Edge V79 i novija)
Chrome OS	Chromium V73 i novija Google Chrome V76.0.3809 i novija

Za više informacija, pogledajte: Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu

Prikupite generičke informacije za sve probleme sa Webex kontakt centrom

Opis problema- Prikupite kompletne informacije o tačnom problemu. Uključite informacije, kao što su koliko korisnika je pogođeno, tačnu vremensku oznaku, da li je to nova primena? i tako dalje.
Životna sredina - Na virtuelnoj radnoj površini? Rad od kuće? Povezan preko VPN-a?
Konfiguracija Promene - Bilo nedavne promene na VkCC ili mreži?
Poslovni uticaj - Definišite tačan uticaj na poslovanje. Povežite ga sa brojem, ako je moguće. Na primer, ovo pitanje utiče na 20 agenata, 9 od 10 poziva u pozivni centar ne uspeva, i tako dalje.
Customer Org ID - Ovo se nalazi na dnu stranice Control Hub, kao što je prikazano na slici.

ID organizacije kupca:

Uobičajena pitanja, koraci za rešavanje problema i prikupljanje podataka za TAC

Vrsta problema

Opis

Rešavanje problema koraka

Detalji za analizu

Podaci za prikupljanje

Agent Desktop gubi povezanost

Slika 1.1: Neuspeh veze. Pokušavam da se oporavim.

Slika 1.2: Mrežna greška.

Agent Applet je veb korisnički interfejs (UI) za agente da obavljaju svakodnevne operacije na glasu, e-pošti, ćaskanju i tako dalje
Agent desktop veza ostaje aktivna na osnovu KeepAlives između Agent desktop i VkCC i vise-obrnuto
Svake KSNUMKS sekunde Agent desktop šalje KeepAlive na VkCC i prima ACK od VkCC
U slučaju da se propuste keepalives, Nakon KSNUMKS sekundi, vebsocket se isključuje i aktivira se oporavak veze. [Slika 1.1] je prikazan na radnoj površini Agenta. VkCC čini ovaj IDLE i više se ne smatra za usmeravanje poziva od strane VkCC
Ako oporavak veze nije uspešan u okviru tajmera za oporavak (konfigurisan na CH, podrazumevano je 120 sekundi) onda VkCC odjavljuje agenta u potpunosti. U ovom trenutku [Slika 1.2] se prikazuje na radnoj površini Agenta
Slika 1.1: Neuspeh veze: Agent desktop izjavljuje da je neuspeh veze kada se 3 otkucaja srca propuste uzastopno
U tehničkom smislu za neuspeh veze da dođe do veze između Agent desktop i VkCC može biti dole za ukupno 16 sekundi
Slika KSNUMKS: Mrežna greška: Ako sesija pretraživača na radnoj površini agenta izgubi vezu duže od KSNUMKS sekundi (podesiva u postavkama Control Hub ORG), oni su odjavljeni iz VkCC-a i zahtevaju da se Agent desktop osveži ili ponovo prijavi

Slika 1.1: Neuspeh veze: Ako vidite ovo povremeno i Agent desktop se automatski oporavlja i povezuje nazad - problem može biti veoma lokalan za mašinu na kojoj je pokrenut Agent desktop ili mrežnu putanju (agent desktop <> VkCC aplikativni centar) [Slika 1.0]
Proverite trenutnu stabilnost mrežne veze: Laptop / PC <> ViFi ruter IP adresa
Na primer: < ping 192.168.1.1 > MacOS[
Slika: Dobra mrežna veza]

[Slika: Loša mrežna veza]
Pratite ping i kada slika KSNUMKS: odmah proverite prozor ping, ako vidite kapi [Slika: Loša mrežna veza] onda mrežna veza između laptopa i rutera ViFi nije stabilna
Ako nije bilo kapi vidi [Slika: Dobra mrežna veza] između Laptop / PC <> ViFi ruter onda problem može biti na putu rutera <> ISP ili ISP <> VkCC
Da biste dodatno identifikovali i izolovali problem pokrenuti i pratiti ping na ruter IP kao i bilo koji internet resurs (na primer, Google DNS) Na primer, ping KSNUMKS KSNUMKS ili ping 8.8.8.8
[Slika: ViFi mreža v / s Internet]
Ako postoje padovi u bilo kom od ping prozora, ili na putu mreže, onda će desktop agent verovatno izgubiti vezu sa VkCC
Ako se pojavi slika 1.1: zatim slika 1.2: to znači da je agent na radnoj površini naišao na isključivanje mreže za 120 sekundi i više

Koliko agenata doživljava ovaj problem?
Da li su agenti nasumično odjavljeni ili ne mogu da se prijave? Da li se to dešava sa više od jednog agenta?
Da li su ovi propusti specifični za agente na određenoj lokaciji / mreži / ISP-u / Geo-lokaciji?
Da li postoje neki poznati problemi sa mrežom na lokaciji / lokaciji?
Ima li nedavnih promena u mreži / VPN / zaštitnom zidu / proksi na mreži korisnika?
Izolovati problem ako se javlja samo na određenoj vrsti pretraživača i verzije?
Ako pratite određeni problem agenta, prikupi informacije o pingu, što dokazuje, da je neposredna veza na Agent Desktop <> ruter i ruter <> ISP (internet) ostao na mreži tokom neuspeha veze
Ako je pristup radnoj površini agenta preko VPN-a, proverite sa mrežnim timom da li je pristup Agentu na radnoj površini internetu klizajući tunel ili ne (Split tunel se preporučuje za URL adresu agenta na radnoj površini)
Ako ne postoji podeljeni tunel, ili ako agent radi iz kancelarije, to znači da agent desktop saobraćaj ide preko mreže korisnika, da se mrežni tim uveri, da ne postoje pravila zaštitnog zida, koji blokiraju saobraćaj na agenta desktop URL (port 443)
Ako je pristup preko proki servera, uverite se da je URL adresa agenta na radnoj površini omogućena i da nisu uključena dodatna pravila
[Detaljniji dokument o zahtevima za mrežu je u izradi i uskoro će biti dostupan - nastavite da proveravate ovaj dokument]

Tačna vremenska oznaka izdanja
Informacije o agentu
Snimak ekrana bilo koje greške (uverite se da su svi detalji snimljeni na ekranu)
Preuzmite izveštaj o grešci iz Agent desktop aplikacije [Slika 1.2]
Informacije o ping testovima koji se vrše na Agent desktop PC / Laptop
Detalji prikupljeni nakon analize izolacionih tačaka, pomenutih u koloni [Detalji za analizu]
Agent desktop lokalni detalji, Agent Geo-lokacija informacije, tip mreže, VPN / Non-VPN, Home / Office, itd
AAR izveštaj agenta za ceo dan, koji vidi ovaj problem (da obezbedi tačne vremenske oznake, kada je veza izgubljena)

Agent Desktop Agent Personal Statistics (APS) ne učitava podatke / tačne podatke

Slika 1: APS se ne učitava (idbroker.webex.com je odbio da se poveže).

Slika 2: APS se ne učitava, "Podaci nisu dostupni ili nedovoljni za prikazivanje."

APS izveštaji se učitavaju iz analizatora.
Agent desktop učitava APS na inframe, stoga je sesija prema analizatoru odvojena od sesije radne površine agenta.

Slika 2: APS se ne učitava, "Podaci nisu dostupni ili nisu dovoljni za prikazivanje".

Ako APS ne učita podatke i prikazuje "Podaci nisu dostupni ili nedovoljni za prikazivanje", to je verovatno, jer korisnički profil sa pravima pristupa postavljenim na određene lokacije ili EP ili redove i pokrenite kontrolnu tablu - postoji rešenje za ovaj problem, a sledeća sesija definiše defekt za praćenje istog Cisco bug ID CSCuvKSNUMKS

Slika 2: APS se ne učitava (idbroker.webex.com je odbio da se poveže)

Pretraživač mora biti konfigurisan tako da dozvoljava kolačiće trećih strana kada se pokreće u anonimnom režimu.
Intuitivne kontrole privatnosti i bezbednosti u Chrome-u
Bezbednosna podešavanja Chrome
Napomene o izdanju Google Chrome Enterprise za verziju 83.
Ako se problem dogodi kada je radna površina agenta u praznom hodu duže vreme (više od KSNUMKS sati), to zahteva ponovno prijavljivanje da biste rešili problem.

Da li postoji problem sa ličnim statistikama agenta na apletu agenta?
Da li je aplet agenta zamrznut?
Da li postoji problem za ažuriranje promena stanja agenta?

Tačna vremenska oznaka izdanja
Informacije o agentu
Snimak ekrana bilo koje greške (uverite se da su svi detalji snimljeni na ekranu)
Dnevnik pretraživača
Preuzmite dnevnike klijenta iz Agent desktop aplikacije
Informacije o ping testovima koji se vrše na Agent desktop PC / Laptop
AAR izveštaj agenta za ceo dan, koji vidi ovaj problem (da obezbedi tačne vremenske oznake, kada se veza izgubi)

Snimanje dnevnika pretraživača

Evidencije pretraživača su odličan izvor informacija koje pomažu u razumevanju ponašanja pretraživača. Postoje slučajevi kada Centar za tehničku pomoć (TAC) traži od vas da obezbedite dnevnike pretraživača kako biste razumeli komunikaciju i razmenu podataka između radne površine agenta i servera. Evidencije pretraživača predstavljaju dnevnike konzole i mrežne dnevnike.

Preuzmi izveštaj o grešci

Desktop aplikacija automatski kešira dnevnike do 1MB u kešu pretraživača i zadržava najnovije evidencije, osim ako se keš pretraživač ne izbriše. Da biste preuzeli izveštaj o grešci, možete da izaberete jednu od ovih opcija:

Učitajte stranicu na radnoj površini u pretraživaču i pritisnite CTRL+Shift+2. Kliknite na dugme Sačuvaj datoteku i preuzmite lokalnu kopiju.
Učitajte stranicu na radnoj površini u pretraživaču, kliknite na krug korisničkog profila u gornjem desnom uglu ekrana, kliknite na dugme Preuzmi izveštaj o grešci.

Omogućite vremenske oznake u vašem pretraživaču

Pre nego što prikupite dnevnike pretraživača (ili dnevnike konzole) iz Chrome-a ili Firefok-a, omogućite vremenske oznake u vašem pretraživaču. Ovo pomaže u sinhronizaciji vremena klijenta i servera.

Omogućite vremenske oznake i sačuvajte dnevnike prilikom navigacije.

Hrom

Na traci menija izaberite View>Developer>Developer Tools.
Kliknite na dugme Prilagodite i kontrolišite Dev Tools (KSNUMKS vertikalne tačke).
Izaberite stavku Postavke.
Pod Podešavanja, označite ova polja za potvrdu:

- Log XML HTTP zahtevi-
Prikaži vremenske oznake
- Sačuvaj dnevnik prilikom navigacije

Firefox

Na traci menija izaberite Tools>Web Developer>Toggle Tools.
Kliknite na dugme Prilagodite alate za programere i potražite pomoć.
Kliknite na dugme Settings (dugme zupčanika).
Označite Omogući vremenske oznake polje za potvrdu.

Prikupljajte dnevnike konzole

Konzola vam daje informacije o stranici, dok je ta stranica otvorena. Na kraju, poruke koje vidite u konzoli, ili dolaze od veb programera, koji grade stranicu, ili samog pretraživača. Kada neko prijavi poruku na konzolu, oni mogu da ukažu na važnost, ili nivo ozbiljnosti poruke.

Chrome ili Firefok

Otvorite Alatke za programere(kliknite desnim tasterom miša bilo gde u pretraživaču i izaberite pregled).
Izvršite korake scenarija za snimanje.
Idite na karticu Konzola .
Kliknite desnim tasterom miša i izaberite Sačuvaj kao (notepad tekstualna datoteka).
- Kliknite desnim tasterom miša i izaberite Izaberi sve. Kliknite desnim tasterom miša i izaberite Kopiraj.
- Nalepite to u tekstualnu datoteku.
Priložite tekstualne datoteke na vašu kartu za podršku.

Internet Explorer (IE)

Pritisnite F12 taster da biste otvorili prozor Developer Tools.
Na kartici Konzola unesite AgentSDK.EnableIE11DebugLogging (true) komandu da biste omogućili dodatno evidentiranje.
Izvršite korake scenarija za snimanje.
Na kartici Konzola , kliknite desnim tasterom miša i izaberite Kopiraj sve kao što je prikazano na slici.
Unesite AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) komandu da biste onemogućili dodatno logovanje.

Prikupite Hiper Tekt Transfer Protocol Archive Format (HAR) Logs

HTTP Archive format, ili HAR, je arhiva JSON-formata za evidentiranje interakcije veb pretraživača sa sajtom.

Chrome ili Firefok

Otvorite Google Chrome i idite na stranicu, gde se problem javlja.
Otvorite Alatke za programere(kliknite desnim tasterom miša bilo gde u pretraživaču i izaberite pregled).
Potražite okruglo dugme za snimanje () u gornjem levom uglu kartice Mreža; Crvena označava zapis u OTS napretku i siva označava da je onemogućen.
Označite Sačuvaj dnevnik čekboks.
Kliknite na dugme Obriši () da obrišete sve prethodne evidencije sa kartice Mreža.
Izvršite korake scenarija za snimanje.
Kliknite desnim tasterom miša bilo gde na mreži mrežnih zahteva, izaberite Sačuvaj kao HAR sa sadržajem ili Sačuvaj sve kao HAR, i sačuvajte datoteku na računaru.

Miscrosoft Edge ili Miscrosoft Internet Explorer

Potražite URL adresu, gde želite da započnete snimanje.
Idite na Alatke za programere (koristite FKSNUMKS kao prečicu) i kliknite na karticu Mreža .
Izvršite korake scenarija za snimanje.
Kliknite na dugme Izvozi kao HAR
Kliknite na dugme Sačuvaj kao... da sačuvate HAR datoteku (ili Extensible Markup Language (XML) ako koristite stariju verziju Internet Explorer-a).

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.