A Webex Contact Center Agent Desktop hibaelhárítása

Írta: Kuladeep Chowdyshetty és Vishal Goyal, Cisco TAC mérnökök

Előfeltételek

Követelmények

A Cisco azt javasolja, hogy ismerje meg az alábbi témaköröket:

WxCC
Contact Center és Voice Over Internet Protocol (VoIP)
HTTP/WebSocket-kapcsolatok

Megjegyzés: Ez a dokumentum azoknak az ügyfeleknek és partnereknek szól, akik Webex Contact Centert használják.

Használt összetevők

Ez a dokumentum nem korlátozódik bizonyos szoftver- és hardververziókra.

WxCC Agent asztali alkalmazás
WxCC portál
WxCC jelentéskészítési elemzés

A dokumentumban található információk egy adott laborkörnyezetben lévő eszközökről lettek létrehozva. A dokumentumban használt összes eszköz törölt (alapértelmezett) konfigurációval indult. Ha a hálózat élő, győződjön meg arról, hogy tisztában van a parancsok lehetséges hatásával.

Webex Contact Center Agent Desktop

Az Agent Desktop követelményei

A Agent Desktop megköveteli az említett beállítást annak biztosítása érdekében, hogy minden funkció a várt módon működjön, mielőtt első alkalommal megpróbálna bejelentkezni.

Rendszerkövetelmények

A minimális rendszerkövetelmények a következők:

Memória - 2GB teljes alkalmazás-RAM, az operációs rendszer kiosztása nélkül.
Operációs rendszer - a támogatott operációs rendszer (OS):

- Windows 10 és újabb verziók
- macOS 10.12, 10.13, 10.14 és újabb
- Chrome OS 70 (64 bites) és újabb

Böngészővel kapcsolatos követelmények

A táblázat felsorolja a támogatott böngészőket.

Operációs rendszer	Böngésző verziószáma
Windows 10	Google Chrome V76.0.3809 és újabb Firefox Extended support Release (ESR) V68 és újabb verzió Edge Chromium (MS Edge V79 és later)
macOS	Google Chrome V76.0.3809 és újabb Firefox Extended support Release (ESR) V68 és újabb verzió Edge Chromium (MS Edge V79 és later)
Chrome OS	Chromium V73 és újabb Google Chrome V76.0.3809 és újabb

További információkért kérjük, olvassa el: Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv

Általános információk gyűjtése a Webex Contact Centerrel kapcsolatos összes problémához

Probléma leírása - Gyűjtsön össze teljes információt a pontos problémáról. Adjon meg olyan információkat, mint például az érintett felhasználók száma, a pontos időbélyeg, új telepítésről van-e szó? és így tovább.
Környezet - Virtuális asztalon? Otthonról dolgozik? VPN-n keresztül csatlakozik?
Konfigurációs változások - Van valami friss változás a WxCC-n vagy a hálózaton?
Üzleti hatás – Határozza meg az üzletmenetre gyakorolt pontos hatást. Ha lehetséges, társítsa egy számhoz. Ez a probléma például 20 ügynököt érint, a hívásközpontba irányuló 10 hívásból 9 meghiúsul, és így tovább.
Ügyfélszervezet azonosítója - Ez a Control Hub oldal alján található, ahogy a képen látható.

Ügyfélszervezet azonosítója:

Gyakori problémák, hibaelhárítási lépések és adatgyűjtés a TAC esetében

Probléma típusa

Leírás

Hibaelhárítási lépések

Elemezendő részletek

Gyűjtendő adatok

Agent Desktop elveszíti a kapcsolatot

1.1. ábra: Csatlakozási hiba. Megpróbál helyreállni.

1.2. kép: Hálózati hiba.

Az Agent Applet a webes felhasználói felület (UI), amelyen az ügynökök napi műveleteket hajthatnak végre hangon, e-mailen, csevegésen stb.
Az ügynök asztali kapcsolata aktív marad az Agent asztal és a WxCC közötti KeepAlive alapján, és fordítva
Az ügynökasztal 4 másodpercenként elküldi a KeepAlive szolgáltatást a WxCC-nek, és fogadja az ACK-t a WxCC-től
Abban az esetben, ha a keepalives kimarad, 16 másodperc elteltével a websocket megszakad, és elindul a kapcsolat helyreállítása. [1.1. kép] jelenik meg az Agent asztalon. A WxCC ezt az IDLE-t használja, és a WxCC már nem veszi figyelembe a hívásátirányításnál
Ha a kapcsolat helyreállítása nem sikerül a helyreállítási időzítőn belül (CH-n konfigurálva, az alapértelmezett érték 120 mp), akkor a WxCC teljesen kijelentkezteti az ügynököt. Ekkor az [Image 1.2] megjelenik az Agent asztalon
1.1. kép: Csatlakozási hiba: Az ügynökasztal csatlakozási hibát jelez, ha 3 szívverés kimarad egymás után
Technikai szempontból a kapcsolat meghiúsulása esetén az Agent asztali környezet és a WxCC közötti kapcsolat összesen 16 másodpercig megszakadhat
1.2. kép: Hálózati hiba: Ha az ügynök asztali böngésző munkamenete több mint 120 másodpercre elveszíti a kapcsolatot (a Control Hub ORG beállításaiban konfigurálható), akkor a rendszer kijelentkezteti őket a WxCC-ből, és az ügynökasztal frissítéséhez vagy újbóli bejelentkezéséhez az ügynökasztalra van szükség

1.1. kép: Csatlakozási hiba: Ha ezt időnként látja, és az ügynök asztala automatikusan helyreáll és újra csatlakozik - a probléma nagyon helyi lehet azon a számítógépen, amelyen az ügynökasztal elindult, vagy a hálózati elérési út (ügynökasztal <> WxCC alkalmazásközpont) [Image 1.0]
Ellenőrizze a hálózati kapcsolat azonnali stabilitását: Laptop/PC <> Wifi router IP címe
pl: < ping 192.168.1.1 > MacOS
[Kép: Jó hálózati kapcsolat]

[Kép: Rossz hálózati kapcsolat]
Figyelje a pinget, és amikor Kép 1.1: azonnal ellenőrizze a ping ablakot, ha cseppeket lát [Kép: Rossz hálózati kapcsolat], akkor a hálózati kapcsolat a laptop és a wifi router között nem stabil
Ha nem volt csepp [Kép: Jó hálózati kapcsolat] a laptop / PC <> a Wifi útválasztó között, akkor a probléma az útválasztó <> ISP vagy ISP <> WxCC útján lehet
A probléma további azonosításához és elkülönítéséhez futtassa és figyelje a pinget a router IP és bármely internetes erőforrást (például a Google DNS) Például ping 4 2 2 2 vagy ping 8.8.8.8
[Kép: Wifi hálózat v/s Internet]
Ha a ping ablakok bármelyikében vagy a hálózat elérési útján cseppek vannak, akkor az ügynökasztal valószínűleg elveszíti a kapcsolatot a WxCC-vel
Ha az 1.1-es kép: jelenik meg, majd az 1.2-es kép: az azt jelenti, hogy az ügynökasztal 120 másodpercig vagy tovább hálózati kapcsolatszakadást észlelt

Hány ügynök tapasztalja ezt a problémát?
Az ügynökök véletlenszerűen vannak kijelentkezve, vagy nem tudnak bejelentkezni? Egynél több ügynökkel történik ez?
Ezek a hibák egy adott helyen/hálózaton/internetszolgáltatón/földrajzi helyen lévő ügynökökre jellemzőek?
Vannak-e ismert hálózati problémák a helyen/helyen?
Van valami friss változás a hálózatban/VPN/tűzfalban/proxyban az ügyfélhálózatnál?
Elkülöníti a problémát, ha csak egy adott típusú böngészőben és verzióban fordul elő?
Ha egy adott ügynökproblémát figyel, gyűjtse össze a pingelési információkat, amelyek bizonyítják, hogy Agent Desktop <> útválasztó és az útválasztó <> az internetszolgáltató (internet) azonnali kapcsolata online maradt a csatlakozási hiba során
Ha az ügynök asztali hozzáférése VPN-n keresztül történik, ellenőrizze a hálózati csapattal, hogy az ügynök asztali internet-hozzáférése csúszó-alagút-e vagy sem (osztott alagút ajánlott az ügynök asztali URL-címéhez)
Ha nincs osztott alagút, vagy ha az ügynök az irodából dolgozik, az azt jelenti, hogy az ügynök asztali forgalma az ügyfélhálózaton keresztül halad, győződjön meg arról, hogy nincsenek tűzfalszabályok, amelyek blokkolják az ügynök asztali URL-címére (443-as port) irányuló forgalmat
Ha a hozzáférés proxykiszolgálókon keresztül történik, győződjön meg arról, hogy az ügynök asztali URL-címe engedélyezve van, és nem tartalmaz további szabályokat
[A részletesebb hálózati követelmények dokumentuma kidolgozás alatt áll, és hamarosan elérhető lesz - ellenőrizze ezt a dokumentumot]

A kiadás pontos időbélyege
Ügynök adatai
Képernyőkép minden hibáról (győződjön meg arról, hogy minden részlet rögzítve van a képernyőn)
Töltse le a hibajelentést az Agent asztali alkalmazásból [Image 1.2]
Információ az Agent asztali számítógépen/laptopon végzett ping tesztekről
Az [Elemezendő részletek] oszlopban említett elkülönítési pontok elemzése után gyűjtött részletek
Az ügynök asztalának helyi adatai, az ügynök földrajzi helyére vonatkozó információk, a hálózat típusa, VPN/nem VPN, otthoni/irodai stb.
AAR ügynök egész napos jelentése, aki látja ezt a problémát (a pontos időbélyegek megadásához, ha a kapcsolat megszakad)

Agent Desktop ügynök személyes statisztikája (APS) nem tölt be adatokat/pontos adatokat

1. kép: Az APS nem töltődik be (idbroker.webex.com megtagadta a csatlakozást).

2. kép: Az APS nem töltődik be: "Az adatok nem állnak rendelkezésre vagy nem elegendőek a megjelenítéshez."

Az APS-jelentések az Analyzerből töltődnek be.
Az ügynökasztal betölti az APS-t egy inframe-en, ezért az elemző felé vezető munkamenet elkülönül az ügynök asztali munkamenetétől.

2. kép: Az APS nem töltődik be, "Az adatok nem érhetők el vagy nem elegendőek a megjelenítéshez".

Ha az APS nem tölt be adatokat, és azt mutatja, hogy "Az adatok nem érhetők el vagy nem elégségesek a megjelenítéshez", ez valószínűleg azért van, mert a Felhasználói profil hozzáférési jogokkal meghatározott webhelyekre, EP-kre vagy várólistákra van beállítva, és futtassa az irányítópultot - van egy megoldás erre a problémára, és a következő munkamenet meghatározza a hibát ugyanazon Cisco hibaazonosító CSCuv02215 nyomon követésére

2. kép: Az APS nem töltődik be (idbroker.webex.com megtagadta a csatlakozást)

A böngészőt úgy kell konfigurálni, hogy engedélyezze a harmadik féltől származó cookie-kat, ha inkognitómódban fut.
Intuitív adatvédelmi és biztonsági vezérlők a Chrome-ban
A Chrome biztonsági beállításai
A Google Chrome Enterprise kiadási megjegyzései a 83-as verzióhoz.
Ha a probléma akkor fordul elő, amikor az Agent asztala hosszú ideig (több mint 6 óráig) tétlen, akkor a probléma megoldásához újra be kell jelentkeznie.

Van-e probléma az ügynök személyes statisztikáival az ügynök kisalkalmazásban?
Lefagyott az Ügynök kisalkalmazás?
Probléma merül fel az ügynökállapot változásainak frissítésével kapcsolatban?

A kiadás pontos időbélyege
Ügynök adatai
Képernyőkép minden hibáról (győződjön meg arról, hogy minden részlet rögzítve van a képernyőn)
Böngészőnaplók
Töltse le az ügyfélnaplókat az Agent asztali alkalmazásból
Információ az Agent asztali számítógépen/laptopon végzett ping tesztekről
AAR ügynök jelentése egész napra, aki látja ezt a problémát (a pontos időbélyegek megadásához, ha a kapcsolat megszakad)

Böngészőnaplók rögzítése

A böngészőnaplók nagyszerű információforrást jelentenek a böngésző viselkedésének megértéséhez. Vannak esetek, amikor a technikai segítségnyújtási központ (TAC) böngészőnaplók megadását kéri az ügynökasztal és a kiszolgáló közötti kommunikáció és adatcsere megértéséhez. A böngészőnaplók konzolnaplóknak és hálózati naplóknak minősülnek.

Hibajelentés letöltése

Az asztali alkalmazás automatikusan gyorsítótárazza a naplókat legfeljebb 1 MB-ig a böngésző gyorsítótárában, és megőrzi a legújabb naplókat, hacsak a böngésző gyorsítótárát nem törli. A hibajelentés letöltéséhez az alábbi lehetőségek közül választhat:

Töltse be az asztali oldalt a böngészőbe, és nyomja le a CTRL+Shift+2 billentyűkombinációt . Kattintson a Fájl mentése gombra, és töltsön le egy helyi példányt.
Töltse be az asztali oldalt a böngészőbe, kattintson a felhasználói profil körére a képernyő jobb felső sarkában, kattintson a Hibajelentés letöltése lehetőségre .

Időbélyegek engedélyezése a böngészőben

Mielőtt összegyűjtené a böngészők naplóit (vagy a konzolnaplókat) a Chrome-ból vagy a Firefoxból, engedélyezze az időbélyegeket a böngészőben. Ez segít szinkronizálni az ügyfél és a kiszolgáló időzítését.

Engedélyezze az időbélyegeket, és őrizze meg a naplókat navigáció közben.

Chrome

A menüsávon válassza a View>Developer>Developer Tools lehetőséget .
Kattintson a Fejlesztői eszközök testreszabása és vezérlése gombra (3 függőleges pont).
Kattintson a Beállítások elemre.
A Beállítások alatt jelölje be ezeket ajelölőnégyzeteket :- HTTP XML-kérések

naplózása- Időbélyegek
megjelenítése- Napló megőrzése
navigációkor

Firefox

A menüsávon válassza az Eszközök>Webfejlesztő>Eszközök váltása lehetőséget.
Kattintson a Fejlesztői eszközök testreszabása és segítség kérése lehetőségre.
Kattintson a Beállítások (fogaskerék gomb) elemre .
Jelölje be az Időbélyegek engedélyezése jelölőnégyzetet.

Konzolnaplók gyűjtése

A konzol információt ad egy lapról, miközben az oldal meg van nyitva. Végső soron a konzolon látható üzenetek vagy az oldalt készítő webfejlesztőktől, vagy magától a böngészőtől származnak. Amikor valaki bejelentkezik egy üzenetbe a konzolra, megadhatja az üzenet fontosságát vagy súlyossági szintjét.

Chrome vagy Firefox

Nyissa meg a fejlesztői eszközöket (kattintson a jobb gombbal bárhová a böngészőben, és válassza az ellenőrzés lehetőséget).
Hajtsa végre a rögzíteni kívánt forgatókönyv lépéseit.
Lépjen a Konzol lapra.
Kattintson a jobb gombbal, és válassza a Mentés másként (jegyzettömb szövegfájlja) parancsot .
- Kattintson a jobb gombbal, és válassza az Összes kijelölése lehetőséget. Kattintson a jobb gombbal, és válassza a Másolás parancsot .
- Illessze be egy szöveges fájlba.
Csatolja a szövegfájlokat a támogatási jegyhez.

Internet Explorer (IE)

Nyomja le az F12 billentyűt a Fejlesztői eszközök ablak megnyitásához.
A Konzol lapon írja be az AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) parancsot a további naplózás engedélyezéséhez.
Hajtsa végre a rögzíteni kívánt forgatókönyv lépéseit.
A Konzol lapon kattintson a jobb gombbal, és válassza Az összes másolása lehetőséget a képen látható módon.
Írja be az AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) parancsot a további naplózás letiltásához.

Hyper Text Transfer Protocol Archive Format (HAR) naplók gyűjtése

A HTTP-archívum formátum (HAR) egy JSON-formátumú archívum, amely naplózza a webböngésző és a webhely közötti interakciót.

Chrome vagy Firefox

Nyissa meg a Google Chrome-ot, és navigáljon arra az oldalra, ahol a probléma jelentkezik.
Nyissa meg a fejlesztői eszközöket (kattintson a jobb gombbal bárhová a böngészőben, és válassza az ellenőrzés lehetőséget).
Keressen egy kerek Felvétel gombot () a Hálózat lap bal felső sarkában; A piros azt jelzi, hogy a rekord OTS-folyamatban van, a szürke pedig azt, hogy le van tiltva.
Jelölje be a Napló megőrzése jelölőnégyzetet.
Kattintson a Törlés gombra () a korábbi naplók törléséhez a Hálózat lapon.
Hajtsa végre a rögzíteni kívánt forgatókönyv lépéseit.
Kattintson a jobb gombbal bárhová a hálózati kérések rácsán, válassza a Mentés har-ként tartalommal vagy Az összes mentése nagytávolságú adatgyűjtőként parancsot, és mentse a fájlt a számítógépre.

Miscrosoft Edge vagy Miscrosoft Internet Explorer

Keresse meg azt az URL-címet, ahol el szeretné kezdeni a rögzítést.
Keresse meg a Fejlesztői eszközök elemet (használja az F12-t parancsikonként), és kattintson a Hálózat fülre.
Hajtsa végre a rögzíteni kívánt forgatókönyv lépéseit.
Kattintson az Exportálás har-ként lehetőségre
Kattintson a Mentés másként... gombra a HAR-fájl (vagy az Extensible Markup Language (XML) mentéséhez, ha a Internet Explorer régebbi verzióját használja).

Cisco AI Assistant

Köszönjük visszajelzését.