Résoudre Webex Agent Desktop Contact Center

Contribution de Kuladeep Chowdyshetty et Vishal Goyal, ingénieurs Cisco TAC

Conditions préalablement requises

Prérequis

Cisco recommande d'avoir des connaissances sur ces sujets :

LxCC
Centre d'appels et voix sur IP (VoIP)
Connexions HTTP/WebSocket

Remarque : ce document s'adresse aux clients et partenaires qui utilisent Webex Contact Center.

Composants utilisés

Ce document ne se limite pas à des versions logicielles et matérielles spécifiques.

Application de bureau Agent WxCC
Portail WxCC
Analyse des rapports WxCC

Les informations contenues dans ce document ont été créées à partir des périphériques dans un environnement lab spécifique. Tous les périphériques utilisés dans ce document ont commencé avec une configuration effacée (par défaut). Si votre réseau est actif, assurez-vous que vous comprenez l'impact potentiel de chaque commande.

Bureau de l'agent du centre de contact Webex

Configuration requise pour l'Agent Desktop

Le Agent Desktop nécessite le programme d'installation mentionné pour vous assurer que toutes les fonctionnalités fonctionnent comme prévu avant de tenter de vous connecter pour la première fois.

Configuration minimale requise

La configuration minimale requise est la suivante :

Mémoire - 2 Go de RAM d'application globale, sans l'allocation du système d'exploitation.
Système d'exploitation - les systèmes d'exploitation pris en charge sont :

- Windows 10 et versions ultérieures
- macOS 10.12, 10.13, 10.14 et versions ultérieures
- Chrome OS 70 (64 bits) et versions ultérieures

Configuration requise pour les navigateurs

Le tableau répertorie les navigateurs pris en charge.

Système d'exploitation	navigateur Version
Windows 10	Google Chrome V76.0.3809 et versions ultérieures Firefox Extended Support Release (ESR) V68 et versions ultérieures Edge Chromium (MS Edge V79 et versions ultérieures)
macOS	Google Chrome V76.0.3809 et versions ultérieures Firefox Extended Support Release (ESR) V68 et versions ultérieures Edge Chromium (MS Edge V79 et versions ultérieures)
Chrome OS	Chromium V73 et ultérieur Google Chrome V76.0.3809 et versions ultérieures

Pour plus d'informations, veuillez vous référer : Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur

Collecter des informations génériques pour tous les problèmes liés à Webex Contact Center

Description du problème : rassemblez des informations complètes sur le problème exact. Incluez des informations, telles que le nombre d'utilisateurs concernés, l'horodatage exact, s'agit-il d'un nouveau déploiement ? et ainsi de suite.
Environnement - Sur le bureau virtuel ? Vous travaillez à domicile ? Connecté via VPN ?
Modifications de la configuration - Des changements récents sur WxCC ou le réseau ?
Impact sur l'entreprise : définissez l'impact commercial exact. Associez-le à un numéro, si possible. Par exemple, ce problème touche 20 agents, 9 appels au centre d'appels sur 10 tombent en panne, etc.
ID d'organisation du client : se trouve au bas de la page Control Hub, comme illustré dans l'image.

ID d'organisation du client :

Problèmes courants, étapes de dépannage et collecte de données pour le centre d'assistance technique

Type de problème

Description

Étapes du dépannage

Détails à analyser

Données à collecter

Agent Desktop perd toute connexion

Image 1.1 : Échec de connexion. Essayer de récupérer.

Image 1.2 : Erreur réseau.

L'applet d'agent est l'interface utilisateur Web (IU) permettant aux agents d'effectuer des opérations quotidiennes sur Voice, Email, Chat, etc
La connexion au bureau d'agent reste active en fonction de KeepAlives entre le bureau d'agent et WxCC et vice versa
Toutes les 4 secondes, le bureau d'agent envoie KeepAlive au WxCC et reçoit l'ACK de WxCC
Dans le cas où les keepalives sont manqués, Après 16 secondes, le websocket est déconnecté et la récupération de connexion est déclenchée. [Image 1.1] est affiché sur le bureau de l'agent. WxCC rend cette option inactive et n'est plus prise en compte pour le routage des appels par WxCC
Si la récupération de la connexion échoue dans le temporisateur de récupération (configuré sur CH, la valeur par défaut est de 120 secondes), WxCC déconnecte complètement l'agent. [Image 1.2] est affichée sur le bureau de l'agent
Image 1.1 : Échec de connexion : Agent Desktop déclare qu'il s'agit d'un échec de connexion lorsque 3 battements cardiaques sont manqués consécutivement
En termes techniques, en cas d'échec de connexion, la connexion entre Agent Desktop et WxCC peut être interrompue pendant 16 secondes au total.
Image 1.2 : Erreur réseau : si la session de navigateur de bureau d'agent perd la connectivité pendant plus de 120 secondes (configurable dans les paramètres de Control Hub ORG), ils sont déconnectés de WxCC et nécessitent l'actualisation ou la reconnexion du bureau d'agent

Image 1.1 : Échec de connexion : si vous voyez cela par intermittence et que le bureau d'agent se récupère automatiquement et se reconnecte, le problème peut être très local à la machine sur laquelle le bureau d'agent est lancé ou au chemin réseau (bureau de l'agent <> centre d'application WxCC) [Image 1.0]
Vérifiez la stabilité immédiate de la connexion réseau : ordinateur portable / PC <> routeur Wifi IP adresse
Par exemple : < ping 192.168.1.1 > macOS
[Image : Bonne connexion réseau]

[Image : Mauvaise connexion réseau]
Surveillez le ping et lorsque l'image 1.1 : vérifiez immédiatement la fenêtre ping, si vous voyez des gouttes [Image : Mauvaise connexion réseau] alors la connexion réseau entre l'ordinateur portable et votre routeur wifi n'est pas stable
S'il n'y a pas eu de gouttes vues [Image : Bonne connexion réseau] entre l'ordinateur portable / PC <> le routeur Wifi, le problème peut être sur le chemin du routeur <> du FAI ou du FAI <> wxCC
Pour identifier et isoler davantage le problème, exécutez et surveillez le ping vers le routeur IP ainsi que toute ressource Internet (par exemple, Google DNS) Par exemple, ping 4 2 2 2 ou ping 8.8.8.8
[Image : Réseau Wifi v / s Internet]
S'il y a des chutes dans l'une des fenêtres ping ou dans le chemin du réseau, il est probable que la connectivité au WxCC du bureau d'agent perde
Si l'image 1.1 : se produit suivie de l'image 1.2 : cela signifie que le bureau de l'agent a rencontré une déconnexion du réseau pendant 120 secondes et plus

Combien d'agents rencontrent ce problème ?
Les agents sont-ils déconnectés de manière aléatoire ou ne parviennent-ils pas à se connecter ? Cela arrive-t-il à plus d'un agent ?
Ces défaillances sont-elles spécifiques aux agents d'un site/réseau/FAI/géolocalisation particulière ?
Y a-t-il des problèmes de réseau connus sur le site/site ?
Avez-vous récemment apporté des modifications au réseau/VPN/pare-feu/proxy sur le réseau du client ?
Isoler le problème s'il ne se produit que sur un type et une version de navigateur particuliers ?
Si vous surveillez un problème particulier de l'agent, collectez les informations de ping, qui prouvent que la connexion immédiate sur Agent Desktop <> routeur et routeur <> FAI (Internet) est restée en ligne pendant l'échec de la connexion
Si l'accès au bureau d'agent se fait via VPN, vérifiez auprès de l'équipe réseau si l'accès à Internet du bureau d'agent est ou non un tunnel de glissement (le tunnel fractionné est recommandé pour l'URL du bureau d'agent)
S'il n'y a pas de tunnel fractionné, ou si l'agent travaille depuis le bureau, cela signifie que le trafic du bureau d'agent passe par le réseau du client, demandez à l'équipe réseau de s'assurer qu'il n'existe pas de règles de pare-feu qui bloquent le trafic vers l'URL du bureau d'agent (port 443)
Si l'accès se fait via des serveurs proxy, assurez-vous que l'URL du bureau d'agent est activée et qu'aucune règle supplémentaire n'est incluse.
[Un document plus détaillé sur les exigences réseau est en cours de construction et sera bientôt disponible - continuez à vérifier ce document]

Horodatage exact du problème
Informations de l'agent
Capture d'écran de toute erreur (assurez-vous que tous les détails sont capturés à l'écran)
Télécharger le rapport d'erreurs à partir de l'application de bureau Agent [Image 1.2]
Informations sur les tests ping effectués sur l'ordinateur de bureau/portable de l'agent
Détails recueillis après analyse des points d'isolement, mentionnés dans la colonne [Détails à analyser]
Informations locales sur le bureau de l'agent, informations de géolocalisation de l'agent, type de réseau, VPN/non-VPN, domicile/bureau, etc.
AAR rapport de l'agent pour toute la journée, qui voit ce problème (pour fournir les horodatages exacts, lorsque la connexion est perdue)

Agent Desktop Les statistiques personnelles de l'agent (APS) ne chargent pas de données/données exactes

Image 1 : APS ne se charge pas (idbroker.webex.com refusé de se connecter).

Image 2 : APS ne se charge pas, "Les données ne sont pas disponibles ou insuffisantes pour le rendu. »

Les rapports APS sont chargés à partir de l'analyseur.
Le bureau d'agent charge APS sur un inframe, par conséquent, la session vers l'analyseur est séparée de la session de bureau d'agent.

Image 2 : APS ne se charge pas, "Les données ne sont pas disponibles ou insuffisantes pour le rendu".

Si l'APS ne charge pas les données et affiche "Les données ne sont pas disponibles ou insuffisantes pour être rendues", c'est probablement parce que le profil utilisateur avec droits d'accès définis sur des sites, des EP ou des files d'attente spécifiques et exécute exécuter le tableau de bord - il existe une solution de contournement à ce problème, et la session suivante définit le défaut pour suivre le même ID de bogue Cisco CSCuv02215

Image 2 : APS ne se charge pas (idbroker.webex.com a refusé de se connecter)

Le navigateur doit être configuré pour autoriser les cookies tiers lorsqu'il est exécuté en mode navigation privée.
Contrôles intuitifs de confidentialité et de sécurité dans Chrome
Paramètres de sécurité de Chrome
Les notes de version de Google Chrome Enterprise pour la version 83.
Si le problème se produit lorsque le bureau de l'agent est inactif pendant une longue période (plus de 6 heures), une session est nécessaire pour résoudre le problème.

Y a-t-il un problème avec les statistiques personnelles de l'agent sur l'applet Agent ?
L'applet Agent est-elle gelée ?
Y a-t-il un problème pour mettre à jour les changements d'état de l'agent ?

Horodatage exact du problème
Informations de l'agent
Capture d'écran de toute erreur (assurez-vous que tous les détails sont capturés à l'écran)
Journaux du navigateur
Télécharger les journaux des clients à partir de l'application de bureau Agent
Informations sur les tests ping effectués sur l'ordinateur de bureau/portable de l'agent
AAR rapport de l'agent pour toute la journée, qui voit ce problème (pour fournir les horodatages exacts, lorsque la connexion est perdue)

Capturer les journaux du navigateur

Les journaux du navigateur sont une excellente source d'informations pour aider à comprendre le comportement du navigateur. Il peut arriver que le Centre d'assistance technique (TAC) vous demande de fournir des journaux du navigateur pour comprendre la communication et l'échange de données entre le bureau de l'agent et le serveur. Les journaux du navigateur constituent les journaux de console et les journaux réseau.

Télécharger le rapport d'erreur

L'application de bureau met automatiquement en cache les journaux jusqu'à 1 Mo dans le cache du navigateur et conserve les derniers journaux sauf si le cache du navigateur est effacé. Pour télécharger le rapport d'erreurs, vous pouvez choisir l'une des options suivantes :

Chargez la page du bureau sur le navigateur et appuyez sur CTRL + Maj + 2. Cliquez sur Enregistrer le fichier et téléchargez une copie locale.
Chargez la page du bureau sur le navigateur, cliquez sur le cercle de profil utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran, cliquez sur Télécharger le rapport d'erreur.

Activer l'horodatage sur votre navigateur

Avant de collecter les journaux des navigateurs (ou journaux de la console) à partir de Chrome ou Firefox, activez l'horodatage sur votre navigateur. Cela permet de synchroniser les minutages du client et du serveur.

Activez l'horodatage et conservez les journaux lors de la navigation.

Chrome

Dans la barre de menus, choisissez Affichage>Développeur>Outils de développement.
Cliquez sur le bouton Personnaliser et contrôler les outils de développement (3 points verticaux).
Cliquez sur Paramètres.
Sous Préférences, cochez les cases suivantes :- Enregistrer XML

requêtes HTTP
- Afficher l'horodatage
- Conserver le journal lors de la navigation

Firefox

Dans la barre de menus, sélectionnez Outils>Développeur Web>Basculer les outils.
Cliquez sur Personnaliser les outils de développement et obtenez de l'aide.
Cliquez sur Paramètres (le bouton rouage).
Cochez la case Activer l'horodatage .

Collecte des journaux de la console

La console vous donne des informations sur une page, lorsque cette page est ouverte. En fin de compte, les messages que vous voyez dans la console proviennent soit des développeurs Web, qui construisent la page, soit du navigateur lui-même. Lorsqu'une personne consigne un message sur la console, elle peut indiquer l'importance ou le niveau de gravité du message.

Chrome ou Firefox

Ouvrez les outils de développement (cliquez avec le bouton droit n'importe où sur le navigateur et choisissez inspecter).
Effectuez les étapes du scénario à capturer.
Accédez à l'onglet Console .
Cliquez avec le bouton droit de la souris et choisissez Enregistrer sous (fichier texte du bloc-notes).
- Cliquez avec le bouton droit de la souris et choisissez Sélectionner tout. Cliquez avec le bouton droit de la souris et choisissez Copier.
- Collez-le dans un fichier texte.
Joignez les fichiers texte à votre ticket de support.

Internet Explorer (IE)

Appuyez sur F12 pour ouvrir la fenêtre Outils dedéveloppement.
Dans l'onglet Console, entrez la commande AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) pour activer la journalisation supplémentaire.
Effectuez les étapes du scénario à capturer.
Dans l'onglet Console , cliquez avec le bouton droit de la souris et choisissez Copier tout comme indiqué dans l'image.
Entrez la commande AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) pour désactiver la journalisation supplémentaire.

Collecte des journaux RSA (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format)

Le format d'archive HTTP, ou HAR, est une archive au format JSON pour la journalisation de l'interaction d'un navigateur Web avec un site.

Chrome ou Firefox

Ouvrez Google Chrome et accédez à la page où le problème se produit.
Ouvrez les outils de développement (cliquez avec le bouton droit n'importe où sur le navigateur et choisissez inspecter).
Recherchez un bouton d'enregistrement rond () dans le coin supérieur gauche de l'onglet Réseau ; le rouge indique l'enregistrement de progression dans OTS et le gris indique qu'il est désactivé.
Activez la case à cocher Conserver le journal .
Cliquez sur le bouton Effacer () pour effacer les journaux précédents de l'onglet Réseau.
Effectuez les étapes du scénario à capturer.
Cliquez avec le bouton droit n'importe où sur la grille des requêtes réseau, choisissez Enregistrer en tant que HAR avec contenu ou Enregistrer tout en tant que HAR, puis enregistrez le fichier sur votre ordinateur.

Miscrosoft Edge ou Miscrosoft Internet Explorer

Accédez à l'URL où vous souhaitez commencer la capture.
Accédez à Outils de développement (utilisez F12 comme raccourci) et cliquez sur l'onglet Réseau .
Effectuez les étapes du scénario à capturer.
Cliquez sur Exporter en tant que HAR
Cliquez sur Enregistrer sous... pour enregistrer le fichier HAR (ou Extensible Markup Language (XML) si vous utilisez une version antérieure de Internet Explorer).

Cisco AI Assistant

Merci pour votre commentaire.