Webex 联系人中心 Agent Desktop 疑难解答

由 Kuladeep Chowdyshetty 和 Vishal Goyal 提供，Cisco TAC 工程师

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

WxCC
联络中心和互联网协议语音（VoIP）
HTTP/WebSocket 连接

注：本文档面向使用 Webex Contact Center 的客户和合作伙伴。

使用的组件

本文档不限于特定的软件和硬件版本。

WxCC 代理桌面应用程序
WxCC 门户
WxCC 报告分析

本文档中的信息是从特定实验室环境中的设备创建的。本文档中使用的所有设备都以清除的（默认）配置开始。如果您的网络是实时的，请确保您了解任何命令的潜在影响。

Webex Contact Center Agent Desktop

Agent Desktop 要求

Agent Desktop 要求上述设置，以确保在您首次尝试登录之前所有功能都按预期工作。

系统要求

最低系统要求为：

内存 - 2GB 总应用程序 RAM，无需分配作系统。
作系统 - 支持的作系统（OS）包括：

- Windows 10 及更高版本
- macOS 10.12、10.13、10.14 和更高版本
- Chrome OS 70（64 位）及更高版本

浏览器要求

下表列出了支持的浏览器。

操作系统	浏览器版本
Windows 10	Google Chrome V76.0.3809 及更高版本 Firefox Extended Support Release (ESR) V68 及更高版本 Edge Chromium（MS Edge V79 及更高版本）
macOS	Google Chrome V76.0.3809 及更高版本 Firefox Extended Support Release (ESR) V68 及更高版本 Edge Chromium（MS Edge V79 及更高版本）
Chrome OS	Chromium V73 及更高版本 Google Chrome V76.0.3809 及更高版本

欲了解更多信息，请参阅： Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南

收集所有 Webex 联络中心问题的通用信息

问题描述 - 收集有关确切问题的完整信息。包括受影响的用户数、确切的时间戳、是否为新部署等信息？等等。
环境 - 在虚拟桌面上？在家工作？是否通过 VPN 连接？
配置更改 - WxCC 或网络上最近有什么变化吗？
业务影响 - 定义确切的业务影响。如果可能，将其关联到数字。例如，此问题会影响 20 名代理，10 次呼叫中心呼叫中有 9 次失败，依此类推。
客户组织标识 - 该标识 位于 Control Hub 页面底部，如图所示。

客户组织标识：

TAC 的常见问题、故障排除步骤和数据收集

问题类型

说明

疑难解答步骤

要分析的详细信息

要收集的数据

Agent Desktop 失去连接

图 1.1：连接失败。试图恢复。

图像 1.2：网络错误。

代理小程序是供代理对语音、电子邮件、聊天等执行日常作的 Web 用户界面（UI）
代理桌面连接基于代理桌面和 WxCC 之间的保持活动状态，反之亦然
每隔 4 秒，代理桌面会将活动状态发送到 WxCC，并从 WxCC 接收 ACK
如果错过了激活，16 秒后，websocket 将断开连接并触发连接恢复。 [图像 1.1] 显示在代理桌面上。 WxCC 使此成为空闲状态，不再被 WxCC 考虑用于呼叫路由
如果在恢复计时器（在 CH 上配置，默认值为 120 秒）内连接恢复不成功，则 WxCC 将完全注销代理。此时 [图像 1.2] 显示在代理桌面上
图 1.1：连接失败：当连续错过 3 个心跳时，代理桌面宣布这是连接失败
在技术术语中，如果发生连接失败，代理桌面和 WxCC 之间的连接可能会中断总共 16 秒
图 1.2：网络错误：如果代理桌面浏览器会话失去连接超过 120 秒（可在 Control Hub ORG 设置中配置），它们将从 WxCC 注销，并需要代理桌面刷新或重新登录

图 1.1.. 连接故障：如果您间歇性地看到这种情况，并且代理桌面自动恢复并重新连接 - 问题可能非常特定于启动代理桌面的计算机或网络路径（代理桌面<> WxCC Application center）[图像 1.0]
检查即时网络连接稳定性：笔记本电脑/PC <> Wifi 路由器 IP 地址
例如：< ping 192.168.1.1 > MacOS
[图片：良好的网络连接]

[图片：网络连接不良]
监控 ping，当图像 1.1：立即检查 ping 窗口，如果您看到掉落[图像：网络连接不良]，则笔记本电脑和 wifi 路由器之间的网络连接不稳定
如果笔记本电脑/ PC<>Wifi 路由器之间没有看到掉落[图片：良好的网络连接]，那么问题可能出在路由器<>ISP 或 ISP<>WxCC 的路径上
要进一步识别和隔离问题，请运行并监控路由器 IP 以及任何互联网资源（例如，Google DNS）的 ping，例如，ping 4 2 2 2 或 ping 8.8.8.8
[图片：Wifi 网络 v/s 互联网]
如果任一 ping 窗口或网络路径中出现掉线，则代理桌面可能会失去与 WxCC 的连接
如果图像 1.1：后跟图像 1.2：，则意味着代理桌面遇到网络断开连接 120 秒甚至更长时间

多少代理遇到此问题？
代理是随机注销还是无法登录？它发生在多个代理身上吗？
这些故障是否特定于特定站点/网络/ISP/地理位置的代理？
该位置/站点是否存在任何已知的网络问题？
客户网络中的网络/VPN/防火墙/代理最近有何更改？
如果问题仅出现在特定类型的浏览器和版本上，是否可以隔离？
如果您监视特定的代理问题，请收集 ping 信息，该信息证明 Agent Desktop <>路由器和路由器上的即时连接<>ISP（互联网）在连接故障期间保持在线
如果代理桌面访问是通过 VPN，请与网络团队核实代理桌面访问互联网是否为滑动隧道（建议对代理桌面 URL 使用拆分隧道）
如果没有拆分隧道，或者代理在办公室工作，则意味着代理桌面流量将通过客户网络传输，请让网络团队确保没有防火墙规则阻止流向代理桌面 URL（端口 443）的流量
如果通过代理服务器进行访问，请确保已启用代理桌面 URL 且不包含其他规则
[更详细的网络需求文档正在构建中，很快就会有空 - 请继续查看此文档]

问题的确切时间戳
代理信息
任何错误的屏幕截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）
从代理桌面应用程序下载错误报告 [图像 1.2]
在代理台式 PC/笔记本电脑上执行的 ping 测试的信息
分析隔离点后收集的详细信息，在[要分析的详细信息]列中提到
座席桌面本地详细信息、座席地理位置信息、网络类型、VPN/非 VPN、家庭/办公室等。
AAR 看到此问题的代理一整天的报告（在连接丢失时提供确切的时间戳）

Agent Desktop 代理个人数据（APS）不加载数据/准确数据

图 1：APS 无法加载（idbroker.webex.com 拒绝连接）。

图 2：APS 未加载，“数据未有空或不足以呈现。

APS 报告从分析器加载。
代理桌面在内嵌式上加载 APS，因此朝向分析器的会话与代理桌面会话是分开的。

图 2：APS 未加载，“数据未有空或不足以呈现”。

如果 APS 未加载数据并显示“数据未有空或不足以呈现”，则可能是因为将访问权限设置为特定站点、EP 或队列并运行的用户配置文件运行仪表板 - 此问题有解决方法，下一个会话定义缺陷以跟踪相同的 Cisco 错误 ID CSCuv02215

图 2：APS 无法加载（idbroker.webex.com 拒绝连接）

浏览器必须配置为在隐身模式下运行时允许第三方 cookie。
Chrome 中直观的隐私和安全控件
Chrome 安全设置
适用于版本 83 的 Google Chrome Enterprise 发行说明。
如果代理桌面长时间（超过 6 小时）空闲时出现问题，则需要重新登录才能解决问题。

代理小程序上的代理个人数据有问题吗？
Agent 小程序是否冻结？
更新代理状态更改是否有任何问题？

问题的确切时间戳
代理信息
任何错误的屏幕截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）
浏览器日志
从代理桌面应用程序下载客户端日志
在代理台式 PC/笔记本电脑上执行的 ping 测试的信息
AAR 看到此问题的代理一整天的报告（以提供连接丢失时的确切时间戳）

捕获浏览器日志

浏览器日志是帮助了解浏览器行为的重要信息来源。有时，技术支持中心（TAC）要求您提供浏览器日志，以了解代理桌面和服务器之间的通信和数据交换。浏览器日志构成控制台日志和网络日志。

下载错误报告

桌面应用程序会自动在浏览器缓存中缓存最大 1MB 的日志，除非清除浏览器缓存，否则它会保留最新的日志。要下载错误报告，您可以选择以下选项之一：

在浏览器上加载桌面页面并按 Ctrl+Shift+2。单击 保存文件 并下载本地副本。
在浏览器上加载桌面页面，单击屏幕右上角的用户配置文件圆圈，单击 下载错误报告。

在浏览器上启用时间戳

在从 Chrome 或 Firefox 收集浏览器日志（或控制台日志）之前，请在浏览器上启用时间戳。这有助于同步客户端和服务器计时。

启用时间戳并在导航时保留日志。

Chrome

从菜单栏中，选择 查看>开发人员>开发人员工具。
单击“ 自定义和控制开发工具” 按钮（3 个垂直点）。
单击设置。
在首选项下 ，选中以下复选框：- 记录 XML HTTP 请求

- 显示时间戳
- 导航时
保留日志

Firefox

从菜单栏中选择 工具>Web 开发人员>切换工具。
单击 自定义开发人员工具 并 获取帮助。
单击设置（齿轮按钮）。
选中启用时间戳 复选框。

收集控制台日志

当页面处于打开状态时，控制台为您提供有关该页面的信息。最终，您在控制台中看到的消息要么来自构建页面的 Web 开发人员，要么来自浏览器本身。当有人将消息记录到控制台时，他们可以指示消息的重要性或严重性级别。

Chrome 或 Firefox

打开开发人员工具 （右键单击浏览器上的任意位置并选择检查）。
执行要捕获的方案的步骤。
导航到 控制台 选项卡。
右键单击并选择 另存为 （记事本文本文件）。
- 右键单击并选择全选。右键单击并选择 复制。
- 将其粘贴到文本文件中。
将文本文件附加到支持申请单中。

Internet Explorer（IE）

按 F12 键打开 “开发人员工具”窗口。
在控制台标签页中，输入 AgentSDK.EnableIE11DebugLogging（true） 命令以启用额外日志记录。
执行要捕获的方案的步骤。
在“ 控制台 ”选项卡中，右键单击并选择“全部 复制” ，如图所示。
输入 AgentSDK.EnableIE11DebugLogging（false） 命令以禁用额外日志记录。

收集超文本传输协议存档格式（HAR）日志

HTTP 存档格式（HAR）是一种 JSON 格式的存档，用于记录 Web 浏览器与站点的交互。