Rozwiązywanie problemów z Webex Agent Desktop centrum kontaktowego

Autorzy: Kuladeep Chowdyshetty i Vishal Goyal, inżynierowie Cisco TAC

Wymagania wstępne

Wymagania

Firma Cisco zaleca zapoznanie się z poniższymi zagadnieniami:

WxCC
Centrum kontaktów i protokół Voice Over Internet Protocol (VoIP)
Połączenia HTTP/WebSocket

Uwaga: Ten dokument jest skierowany do klientów i partnerów, którzy korzystają z Webex Contact Center.

Zastosowane komponenty

Ten dokument nie jest ograniczony do określonych wersji oprogramowania i sprzętu.

Aplikacja komputerowa WxCC Agent
WxCC Portal
Analiza raportów WxCC

Informacje w tym dokumencie zostały utworzone na podstawie urządzeń w określonym środowisku laboratoryjnym. Wszystkie urządzenia używane w tym dokumencie były uruchamiane z wyczyszczoną (domyślną) konfiguracją. Jeśli sieć działa, upewnij się, że rozumiesz potencjalny wpływ każdego polecenia.

Webex Contact Center Agent Desktop

Agent Desktop – wymagania

Agent Desktop wymaga wspomnianej konfiguracji, aby upewnić się, że wszystkie funkcje działają zgodnie z oczekiwaniami przed próbą zalogowania się po raz pierwszy.

Wymagania systemowe

Minimalne wymagania systemowe to:

Pamięć - 2 GB ogólnej pamięci RAM, bez przydziału systemu operacyjnego.
System operacyjny - obsługiwane systemy operacyjne (OS) to:

- Windows 10 lub nowszy
- macOS 10.12, 10.13, 10.14 lub nowszy
- Chrome OS 70 (64-bit) lub nowszy

Wymagania dotyczące przeglądarek

W tabeli wymieniono obsługiwane przeglądarki.

System operacyjny	Wersja przeglądarki
Windows 10	Google Chrome V76.0.3809 i nowsze wersje Firefox Extended Support Release (ESR) V68 i nowsze Edge Chromium (MS Edge V79 i nowsze)
macOS	Google Chrome V76.0.3809 i nowsze wersje Firefox Extended Support Release (ESR) V68 i nowsze Edge Chromium (MS Edge V79 i nowsze)
Chrome OS	Chromium V73 i nowsze Google Chrome V76.0.3809 i nowsze wersje

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z: Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika

Zbierz ogólne informacje dotyczące wszystkich Webex problemów z centrum kontaktów

Opis problemu - Zbierz pełne informacje o konkretnym problemie. Uwzględnij informacje, takie jak liczba użytkowników, których dotyczy problem, dokładny znacznik czasu, czy jest to nowe wdrożenie? i tak dalej.
Środowisko - Na wirtualnym pulpicie? Pracujesz w domu? Połączenie przez VPN?
Zmiany konfiguracji - Jakieś ostatnie zmiany w WxCC lub sieci?
Wpływ na biznes - Zdefiniuj dokładny wpływ na biznes. Jeśli to możliwe, skojarz go z numerem. Na przykład ten problem dotyczy 20 agentów, 9 na 10 połączeń z centrum obsługi kończy się niepowodzeniem i tak dalej.
Customer Org ID (Identyfikator organizacji klienta) — znajduje się na dole strony Centrum sterowania, jak pokazano na ilustracji.

Identyfikator organizacji klienta:

Typowe problemy, kroki rozwiązywania problemów i zbieranie danych dla TAC

Typ problemu

Opis

Rozwiązywanie problemów

Szczegóły do analizy

Dane do zebrania

Agent Desktop traci łączność

Obraz 1.1: Błąd połączenia. Próbuje wyzdrowieć.

Rysunek 1.2: Błąd sieci.

Aplet agenta to internetowy interfejs użytkownika (UI) służący agentom do wykonywania codziennych operacji na połączeniach głosowych, e-mail, czatach itp
Połączenie z pulpitem agenta pozostaje aktywne w oparciu o funkcję KeepAlive między pulpitem agenta a WxCC i odwrotnie
Co 4 sekundy pulpit agenta wysyła KeepAlive do WxCC i odbiera ACK z WxCC
W przypadku, gdy utrzymanie aktywności zostanie pominięte, po 16 sekundach websocket zostanie odłączony i uruchomione zostanie odzyskanie połączenia. [Rysunek 1.1] jest wyświetlany na pulpicie agenta. WxCC tworzy ten IDLE i nie jest już brany pod uwagę przy routingu połączeń przez WxCC
Jeśli odzyskiwanie połączenia nie powiedzie się w liczniku czasu odzyskiwania (skonfigurowanym w CH, domyślnie jest to 120 sekund), WxCC całkowicie wyloguje agenta. W tej chwili na pulpicie agenta wyświetlany jest [Obraz 1.2]
Obraz 1.1: Błąd połączenia: pulpit agenta deklaruje, że jest to błąd połączenia, gdy 3 uderzenia serca zostaną pominięte kolejno
W kategoriach technicznych, jeśli połączenie nie powiedzie się, połączenie między pulpitem agenta a WxCC może być wyłączone łącznie na 16 sekund
Obraz 1.2: Błąd sieci: jeśli sesja przeglądarki pulpitu agenta utraci łączność na dłużej niż 120 sekund (możliwość skonfigurowania w ustawieniach organizacji centrum sterowania), zostanie ona wylogowana z WxCC i wymaga odświeżenia lub ponownego zalogowania się na pulpicie agenta

Obraz 1.1: Błąd połączenia: jeśli widzisz to sporadycznie, a pulpit agenta automatycznie odzyska sprawność i połączy się z powrotem - problem może być bardzo lokalny dla komputera, na którym jest uruchamiany pulpit agenta, lub ścieżki sieciowej (pulpit agenta <> Centrum aplikacji WxCC) [Obraz 1.0]
Sprawdź natychmiastową stabilność połączenia sieciowego: adres IP laptopa/komputera <> routera Wi-Fi
np.: < ping 192.168.1.1 > MacOS
[Obraz: Dobre połączenie sieciowe]

[Zdjęcie: Złe połączenie sieciowe]
Monitoruj ping, a gdy obraz 1.1: natychmiast sprawdź okno ping, jeśli zobaczysz krople [Obraz: Złe połączenie sieciowe], połączenie sieciowe między laptopem a routerem Wi-Fi nie jest stabilne
Jeśli nie było widać żadnych spadków [Obraz: dobre połączenie sieciowe] między laptopem / komputerem <> routerem Wi-Fi, problem może leżeć na ścieżce routera <> ISP lub ISP <> WxCC
Aby dokładniej zidentyfikować i wyizolować problem, uruchom i monitoruj ping do IP routera, a także dowolnego zasobu internetowego (na przykład Google DNS) Na przykład ping 4 2 2 2 lub ping 8.8.8.8
[Obraz: sieć Wi-Fi v/s Internet]
Jeśli w którymkolwiek z okien ping lub na ścieżce sieci wystąpią spadki, pulpit agenta prawdopodobnie utraci łączność z WxCC
Jeśli występuje obraz 1.1:, po którym następuje obraz 1.2: oznacza to, że na pulpicie agenta nastąpiło rozłączenie sieci na 120 sekund lub dłużej

Ilu agentów doświadcza tego problemu?
Czy agenci są losowo wylogowani lub nie mogą się zalogować? Czy zdarza się to więcej niż jednemu agentowi?
Czy te błędy są specyficzne dla agentów w określonej lokalizacji/sieci/dostawcy usług internetowych/lokalizacji geograficznej?
Czy są jakieś znane problemy z siecią w lokalizacji/siedzibie?
Jakieś ostatnie zmiany w sieci/VPN/zaporze/proxy w sieci klienta?
Wyizolować problem, jeśli występuje tylko w określonym typie przeglądarki i wersji?
Jeśli monitorujesz konkretny problem z agentem, zbierz informacje o pingu, które dowodzą, że natychmiastowe połączenie na routerze i routerze Agent Desktop <> <> ISP (Internet) pozostało online podczas awarii połączenia
Jeśli dostęp do pulpitu agenta odbywa się za pośrednictwem VPN, skontaktuj się z zespołem sieciowym, czy dostęp do Internetu na pulpicie agenta jest tunelem poślizgowym, czy nie (w przypadku adresów URL pulpitu agenta zalecany jest tunel dzielony)
Jeśli nie ma podzielonego tunelu lub agent pracuje z biura, oznacza to, że ruch na pulpicie agenta przechodzi przez sieć klienta, poproś zespół sieciowy o upewnienie się, że nie ma reguł zapory, które blokują ruch do adresu URL pulpitu agenta (port 443)
Jeśli dostęp odbywa się za pośrednictwem serwerów proxy, upewnij się, że adres URL pulpitu agenta jest włączony i nie zawiera żadnych dodatkowych reguł
[Bardziej szczegółowy dokument wymagań dotyczących sieci jest w trakcie budowy i będzie dostępny wkrótce - sprawdź ten dokument]

Dokładny znacznik czasu wydania
Informacje o agencie
Zrzut ekranu przedstawiający dowolny błąd (upewnij się, że wszystkie szczegóły są przechwycone na ekranie)
Pobierz raport o błędach z aplikacji komputerowej Agent [Image 1.2]
Informacje o testach ping przeprowadzonych na komputerze stacjonarnym/laptopie Agent
Szczegóły zebrane po przeanalizowaniu punktów izolacji, wymienione w kolumnie [Szczegóły do analizy]
Lokalne szczegóły pulpitu agenta, informacje geolokalizacyjne agenta, typ sieci, VPN / bez VPN, dom / biuro itp.
AAR raport agenta za cały dzień, który widzi ten problem (aby podać dokładne znaczniki czasu, kiedy połączenie zostanie utracone)

Agent Desktop Statystyki osobiste agenta (APS) nie ładują danych/dokładnych danych

Zdjęcie 1: APS nie ładuje się (idbroker.webex.com odmówił połączenia).

Obraz 2: APS nie ładuje się, "Dane są niedostępne lub niewystarczające do renderowania".

Raporty APS są ładowane z Analyzera.
Pulpit agenta ładuje APS na inframe, stąd sesja w kierunku analizatora jest oddzielona od sesji pulpitu agenta.

Obraz 2: APS nie ładuje się, "Dane są niedostępne lub niewystarczające do renderowania".

Jeśli APS nie ładuje danych i wyświetla komunikat "Dane są niedostępne lub niewystarczające do renderowania", jest to prawdopodobne, ponieważ profil użytkownika z prawami dostępu ustawionymi na określone witryny lub EP lub kolejki i uruchom pulpit nawigacyjny - istnieje obejście tego problemu, a następna sesja definiuje defekt śledzenia tego samego identyfikatora błędu Cisco CSCuv02215

Zdjęcie 2: APS nie ładuje się (idbroker.webex.com odmówił połączenia)

Przeglądarka musi być skonfigurowana tak, aby zezwalała na pliki cookie stron trzecich, gdy jest uruchamiana w trybie incognito.
Intuicyjna kontrola prywatności i bezpieczeństwa w Chrome
Ustawienia zabezpieczeń Chrome
Informacje o wersji Google Chrome Enterprise dla wersji 83.
Jeśli problem wystąpi, gdy pulpit agenta jest bezczynny przez dłuższy czas (ponad 6 godzin), wymaga to ponownego zalogowania się w celu rozwiązania problemu.

Czy wystąpił problem ze statystykami osobistymi agenta w aplecie agenta?
Czy aplet Agent jest zamrożony?
Czy wystąpił problem z aktualizacją zmian stanu agenta?

Dokładny znacznik czasu wydania
Informacje o agencie
Zrzut ekranu przedstawiający dowolny błąd (upewnij się, że wszystkie szczegóły są przechwycone na ekranie)
Dzienniki przeglądarki
Pobierz dzienniki klienta z aplikacji komputerowej Agent
Informacje o testach ping przeprowadzonych na komputerze stacjonarnym/laptopie Agent
AAR raport agenta za cały dzień, który widzi ten problem (aby podać dokładne znaczniki czasu, kiedy połączenie zostanie utracone)

Przechwytuj dzienniki przeglądarki

Dzienniki przeglądarki są doskonałym źródłem informacji pomagających zrozumieć zachowanie przeglądarki. Czasami Centrum Pomocy Technicznej (TAC) prosi o dostarczenie dzienników przeglądarki, aby zrozumieć komunikację i wymianę danych między pulpitem agenta a serwerem. Dzienniki przeglądarki stanowią dzienniki konsoli i dzienniki sieci.

Pobierz raport o błędach

Aplikacja komputerowa automatycznie buforuje dzienniki do 1 MB w pamięci podręcznej przeglądarki i zachowuje najnowsze dzienniki, chyba że pamięć podręczna przeglądarki zostanie wyczyszczona. Aby pobrać raport o błędach, możesz wybrać jedną z następujących opcji:

Załaduj stronę pulpitu w przeglądarce i naciśnij CTRL+Shift+2. Kliknij Zapisz plik i Pobierz kopię lokalną.
Załaduj stronę pulpitu w przeglądarce, kliknij kółko profilu użytkownika w prawym górnym rogu ekranu, kliknij Pobierz raport o błędach.

Włączanie sygnatur czasowych w przeglądarce

Zanim zbierzesz dzienniki przeglądarek (lub dzienniki konsoli) z Chrome lub Firefox, włącz znaczniki czasu w przeglądarce. Pomaga to zsynchronizować czas klienta i serwera.

Włącz znaczniki czasu i zachowaj dzienniki podczas nawigacji.

Chrome

Z paska menu wybierz Widok>Deweloper>Narzędzia programisty.
Kliknij przycisk Dostosuj i kontroluj Narzędzia deweloperskie (3 pionowe kropki).
Kliknij opcję Ustawienia.
W obszarze Preferencje zaznacz następujące pola wyboru:

- Rejestruj XML żądania
HTTP - Pokaż znaczniki
czasu - Zachowaj dziennik podczas nawigacji

Firefox

Z paska menu wybierz Narzędzia>Web Developer>Toggle Tools.
Kliknij Dostosuj narzędzia dla programistów i uzyskaj pomoc.
Kliknij Ustawienia (przycisk koła zębatego).
Zaznacz pole wyboru Włącz sygnatury czasowe .

Zbieranie dzienników konsoli

Konsola wyświetla informacje o stronie, gdy jest ona otwarta. Ostatecznie komunikaty, które widzisz w konsoli, pochodzą albo od twórców stron internetowych, którzy budują stronę, albo od samej przeglądarki. Gdy ktoś rejestruje komunikat na konsoli, może wskazać jego ważność lub poziom ważności.

Chrome lub Firefox

Otwórz Narzędzia dla programistów (kliknij prawym przyciskiem myszy w dowolnym miejscu przeglądarki i wybierz polecenie Sprawdź).
Wykonaj kroki scenariusza, aby przechwycić.
Przejdź do karty Konsola .
Kliknij prawym przyciskiem myszy i wybierz polecenie Zapisz jako (plik tekstowy notatnika).
- Kliknij prawym przyciskiem myszy i wybierz polecenie Zaznacz wszystko. Kliknij prawym przyciskiem myszy i wybierz polecenie Kopiuj.
- Wklej to do pliku tekstowego.
Dołącz pliki tekstowe do zgłoszenia do pomocy technicznej.

Internet Explorer (IE)

Naciśnij F12, aby otworzyć okno Narzędzia dla programistów.
Na karcie Konsola wprowadź polecenie AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true), aby włączyć dodatkowe rejestrowanie.
Wykonaj kroki scenariusza, aby przechwycić.
Na karcie Konsola kliknij prawym przyciskiem myszy i wybierz polecenie Kopiuj wszystko , jak pokazano na ilustracji.
Wprowadź polecenie AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false), aby wyłączyć dodatkowe rejestrowanie.

Zbieranie dzienników HAR (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format)

Format HTTP Archive (HAR) to archiwum w formacie JSON służące do rejestrowania interakcji przeglądarki internetowej z witryną.

Chrome lub Firefox

Otwórz Google Chrome i przejdź do strony, na której występuje problem.
Otwórz Narzędzia dla programistów (kliknij prawym przyciskiem myszy w dowolnym miejscu przeglądarki i wybierz polecenie Sprawdź).
Poszukaj okrągłego przycisku Nagraj () w lewym górnym rogu karty Sieć; Kolor czerwony oznacza rekord w toku OTS, a szary oznacza, że jest on wyłączony.
Zaznacz pole wyboru Zachowaj dziennik .
Kliknij przycisk Wyczyść (), aby wyczyścić wszystkie poprzednie dzienniki na karcie Sieć.
Wykonaj kroki scenariusza, aby przechwycić.
Kliknij prawym przyciskiem myszy dowolne miejsce w siatce żądań sieciowych, wybierz polecenie Zapisz jako HAR z zawartością lub Zapisz wszystko jako HAR i zapisz plik na komputerze.

Miscrosoft Edge lub Miscrosoft Internet Explorer

Przejdź do adresu URL, pod którym chcesz rozpocząć przechwytywanie.
Przejdź do Narzędzia programistyczne (użyj F12 jako skrótu) i kliknij kartę Sieć .
Wykonaj kroki scenariusza, aby przechwycić.
Kliknij opcję Eksportuj jako plik HAR
Kliknij Zapisz jako..., aby zapisać plik HAR (lub Extensible Markup Language XML) w przypadku korzystania ze starszej wersji Internet Explorer).

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.