Bol tento článok užitočný?
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
Riešenie problémov Webex Agent Desktop kontaktného centra
Spätná väzba?Tento článok popisuje, ako riešiť problémy súvisiace s Webex kontaktným centrom (WxCC) a ako zhromaždiť relevantné informácie pre TAC.
Prispeli Kuladeep Chowdyshetty a Vishal Goyal, inžinieri spoločnosti Cisco TAC
Predpoklady
Požiadavky
Spoločnosť Cisco odporúča, aby ste sa oboznámili s týmito témami:
- ŠxCC
- Kontaktné centrum a prenos hlasu cez internetový protokol (VoIP)
- Pripojenia HTTP/WebSocket
Poznámka: Tento dokument je určený zákazníkom a partnerom, ktorí používajú Webex Kontaktné centrum.
Použité komponenty
Tento dokument nie je obmedzený na konkrétne verzie softvéru a hardvéru.
- Počítačová aplikácia WxCC Agent
- Portál WxCC
- Analýza prehľadov WxCC
Informácie v tomto dokumente boli vytvorené zo zariadení v konkrétnom laboratórnom prostredí. Všetky zariadenia použité v tomto dokumente začali s vymazanou (predvolenou) konfiguráciou. Ak je vaša sieť aktívna, uistite sa, že rozumiete potenciálnemu vplyvu akéhokoľvek príkazu.
Webex Kontaktné centrum Agent Desktop
Požiadavky Agent Desktop
Agent Desktop vyžaduje uvedené nastavenie, aby sa zabezpečilo, že všetky funkcie budú fungovať podľa očakávania pred prvým pokusom o prihlásenie.
Systémové požiadavky
Minimálne systémové požiadavky sú:
- Pamäť - 2 GB celkovej pamäte RAM aplikácie, bez vyhradenia operačného systému.
- Operačný systém - podporovaný operačný systém (OS) je:
-
- Windows 10 a novší
- macOS 10.12, 10.13, 10.14 a novšie verzie
- Chrome OS 70 (64-bit) a novší
Požiadavky prehliadača
V tabuľke sú uvedené podporované prehľadávače.
| Operačný systém | Verzia prehliadača |
| Windows 10 |
|
| macOS |
|
| Chrome OS |
|
Ďalšie informácie nájdete na: Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Príručka používateľa
Zhromažďovanie všeobecných informácií pre všetky problémy Webex kontaktnom centre
- Popis problému – zhromaždite úplné informácie o presnom probléme. Zahrňte informácie, ako napríklad koľko používateľov je ovplyvnených, presnú časovú pečiatku, je to nové nasadenie? a tak ďalej.
- Životné prostredie - Na virtuálnej ploche? Pracujete z domu? Ste pripojení cez VPN?
- Zmeny konfigurácie - Nejaké posledné zmeny vo WxCC alebo sieti?
- Vplyv na podnikanie – definujte presný vplyv na podnikanie. Ak je to možné, priraďte ho k číslu. Tento problém sa napríklad týka 20 agentov, 9 z 10 hovorov do call centra zlyhá atď.
- ID organizácie zákazníka – nachádza sa v dolnej časti stránky ovládacieho centra, ako je znázornené na obrázku.
ID organizácie zákazníka:
Bežné problémy, kroky na riešenie problémov a zhromažďovanie údajov pre TAC
| Typ problému | Popis | Kroky na riešenie problémov | Podrobnosti na analýzu | Údaje na zhromažďovanie |
|
Agent Desktop stráca konektivitu Obrázok 1.1: Zlyhanie pripojenia. Pokúšam sa zotaviť.
Obrázok 1.2: Chyba siete.
|
|
|
|
|
|
Agent Desktop Agent Personal Statistics (APS) nenačítava údaje/presné údaje Obrázok 1: APS sa nenačíta (idbroker.webex.com odmietol pripojiť). Obrázok 2: APS sa nenačíta, "Údaje nie sú k dispozícii alebo sú nedostatočné na vykreslenie." |
Obrázok 2: APS sa nenačíta, "Údaje nie sú k dispozícii alebo sú nedostatočné na vykreslenie".
|
Obrázok 2: APS sa nenačíta (idbroker.webex.com odmietol pripojiť)
|
|
|
Zachyťte denníky prehliadača
Denníky prehliadača sú skvelým zdrojom informácií, ktoré pomáhajú pochopiť správanie prehliadača. Centrum technickej pomoci (TAC) vás niekedy požiada o poskytnutie denníkov prehliadača na pochopenie komunikácie a výmeny údajov medzi pracovnou plochou agenta a serverom. Protokoly prehľadávača predstavujú denníky konzoly a denníky siete.
Správa chýb sťahovania
Počítačová aplikácia automaticky ukladá do vyrovnávacej pamäte protokoly až do 1 MB vo vyrovnávacej pamäti prehliadača a uchováva najnovšie protokoly, kým sa nevymaže vyrovnávacia pamäť prehliadača. Ak chcete prevziať hlásenie o chybe, môžete si vybrať niektorú z týchto možností:
- Načítajte stránku pracovnej plochy do prehliadača a stlačte kombináciu klávesov CTRL + Shift + 2. Kliknite na položku Uložiť súbor a Prevziať lokálnu kópiu.
- Načítajte stránku pracovnej plochy v prehliadači, kliknite na kruh používateľského profilu v pravom hornom rohu obrazovky a kliknite na položku Stiahnuť hlásenie o chybe.
Povolenie časových pečiatok v prehliadači
Pred zhromažďovaním protokolov prehliadačov (alebo protokolov konzol) z prehliadača Chrome alebo Firefox povoľte v prehliadači časové pečiatky. To pomáha synchronizovať časovanie klienta a servera.
Povoľte časové pečiatky a zachovajte protokoly pri navigácii.
Chróm
- Na paneli s ponukami vyberte položku Zobraziť >Nástroje pre vývojárov > Nástroje pre vývojárov.
- Kliknite na tlačidlo Prispôsobiť a ovládať vývojárske nástroje (3 zvislé bodky).
- Kliknite na položku Nastavenia.
- V časti Predvoľby začiarknite tieto políčka:
- Zaznamenať XML požiadaviek HTTP -
Zobraziť časové pečiatky
- Zachovať denník pri navigácii
Firefox
- Na paneli s ponukami vyberte položku Nástroje>Webový vývojár>Prepnúť nástroje.
- Kliknite na položku Prispôsobiť nástroje pre vývojárov a získajte pomoc.
- Kliknite na položku Nastavenia (tlačidlo ozubeného kolieska).
- Začiarknite políčko Povoliť časové pečiatky .
Zhromažďovanie denníkov konzoly
Konzola poskytuje informácie o stránke, kým je táto stránka otvorená. Nakoniec, správy, ktoré vidíte v konzole, pochádzajú buď od webových vývojárov, ktorí stránku vytvárajú, alebo od samotného prehliadača. Keď niekto zapíše správu do konzoly, môže to znamenať dôležitosť alebo úroveň závažnosti správy.
Chrome alebo Firefox
- Otvorte Nástroje pre vývojárov (kliknite pravým tlačidlom myši kdekoľvek v prehliadači a vyberte možnosť Skontrolovať).
- Vykonajte kroky scenára na zaznamenanie.
- Prejdite na kartu Console (Konzola ).
- Kliknite pravým tlačidlom myši a vyberte položku Uložiť ako (textový súbor poznámkového bloku).
- Kliknite pravým tlačidlom myši a vyberte položku Vybrať všetko. Kliknite pravým tlačidlom myši a vyberte položku Kopírovať.
- Vložte to do textového súboru. - Priložte textové súbory k lístku podpory.
Internet Explorer (SK)
- Stlačením klávesu F12 otvorte okno Nástroje pre vývojárov.
- Na karte Console (Konzola) zadajte príkaz AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true), ktorý povolí ďalšie zapisovanie do denníka.
- Vykonajte kroky scenára na zaznamenanie.
- Na karte Console ( Konzola ) kliknite pravým tlačidlom myši a vyberte položku Copy All (Kopírovať všetko ), ako je znázornené na obrázku.
- Zadajte príkaz AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false), aby ste vypli ďalšie zapisovanie do denníka.
Zhromažďovanie denníkov protokolu HAR (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format)
Formát archívu HTTP alebo HAR je archív vo formáte JSON na zaznamenávanie interakcie webového prehliadača s lokalitou.
Chrome alebo Firefox
- Otvorte prehliadač Google Chrome a prejdite na stránku, kde sa vyskytol problém.
- Otvorte Nástroje pre vývojárov (kliknite pravým tlačidlom myši kdekoľvek v prehliadači a vyberte možnosť Skontrolovať).
- Vyhľadajte okrúhle tlačidlo Nahrať (
) v ľavom hornom rohu karty Sieť; Červená označuje záznam v priebehu OTS a šedá označuje, že je zakázaný. - Začiarknite políčko Zachovať denník .
- Kliknite na tlačidlo Vymazať (
) vymažete všetky predchádzajúce denníky z karty Sieť. - Vykonajte kroky scenára na zaznamenanie.
- Kliknite pravým tlačidlom myši na ľubovoľné miesto v mriežke sieťových požiadaviek, vyberte položku Uložiť ako HAR s obsahom alebo Uložiť všetko ako HAR a uložte súbor do počítača.
Miscrosoft Edge alebo Miscrosoft Internet Explorer
- Prejdite na adresu URL, na ktorej chcete spustiť snímanie.
- Prejdite na položku Nástroje pre vývojárov (ako skratku použite kláves F12) a kliknite na kartu Sieť .
- Vykonajte kroky scenára na zaznamenanie.
- Kliknite na položku Exportovať ako HAR
- Kliknite na položku Uložiť ako... uložte súbor HAR (alebo Extensible Markup Language (XML), ak používate staršiu verziu Internet Explorer).
Bol tento článok užitočný?
