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Comentários?Contribuido por Kuladeep Bruneidyshetty e Vishal Goyal, Engenheiros do TAC da Cisco
Pré-requisitos
Requisitos
A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:
- WXCC
- Protocolo de Central de Contatos e voz sobre Internet (VoIP)
- Conexões HTTP/WebSocket
Observação: este documento é direcionado a clientes e parceiros que usam Webex Contact Center.
Componentes usados
Este documento não está restrito a softwares e versões de hardware específicas.
- Aplicativo de área de trabalho do agente WxCC
- WxCC Portal
- Análise de relatórios WxCC
As informações contidas neste documento foram criadas a partir dos dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos usados neste documento iniciaram com uma configuração desmarcada (padrão). Se sua rede estiver ao vivo, assegure-se de entender o impacto potencial de qualquer comando.
Área de trabalho do agente do Webex Contact Center
Requisitos do Agent Desktop
O Agent Desktop requer a configuração mencionada para assegurar que todos os recursos funcionem conforme esperado antes de você tentar fazer logon pela primeira vez.
Requisitos do sistema
Os requisitos mínimos do sistema são:
- Memória - 2 GB de RAM do aplicativo geral, sem a alocação do sistema operacional.
- Sistema operacional - o sistema operacional suportado (OS) é:
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- Windows 10 e posterior
- macOS 10.12, 10.13, 10.14 e posterior
- Chrome OS 70 (64 bits) e posterior
Requisitos de Navegador
A tabela lista os navegadores suportados.
| Sistema operacional | Versão do Navegador |
| Windows 10 |
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| macOS |
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| Chrome OS |
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Para obter mais informações, consulte: Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário
Coletar informações genéricas para todos os Webex problemas da central de contatos
- Descrição do problema- Reúna informações completas sobre o problema exato. Inclua informações, como quantos usuários são afetados, o carimbo de data e hora exato, é uma nova implantação? e assim por diante.
- Ambiente - Em área de trabalho virtual? Trabalhar em casa? Conectado por meio de VPN?
- Alterações de configuração - Alguma alteração recente na WxCC ou na rede?
- Impacto comercial - Defina o impacto exato dos negócios. Associe-o a um número, se possível. Por exemplo, esse problema afeta 20 agentes, 9 em cada 10 chamadas para a central de chamadas falha e assim por diante.
- ID de Organização do Cliente - Encontrado na parte inferior da página Hub de Controle, conforme mostrado na imagem.
ID da Organização do Cliente:
Problemas comuns, etapas de solução de problemas e coleta de dados para TAC
| Tipo de problema | Descrição | Etapas para solucionar problemas | Detalhes a serem analisados | Dados a Serem Coletados |
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Agent Desktop perde a conectividade Imagem 1.1: Falha de conexão. Tentando se recuperar.
Imagem 1.2: Erro de rede.
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Agent Desktop Estatísticas Pessoais de Agentes (APS) não carrega dados/dados precisos Imagem 1: APS não carrega (idbroker.webex.com recusado para se conectar). Imagem 2: APS não carrega: "Os dados não estão disponíveis ou insuficientes para renderizar." |
Imagem 2: O APS não carrega, "Os dados não estão disponíveis ou insuficientes para renderizar".
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Imagem 2: APS não carrega (idbroker.webex.com recusado para se conectar)
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Capturar logs do navegador
Os logs do navegador são uma ótima fonte de informações para ajudar a entender o comportamento do navegador. Há momentos em que o Centro de assistência técnica (TAC) pede que você forneça registros do navegador para entender a comunicação e a troca de dados entre o desktop do agente e o servidor. Os logs do navegador constituem logs do console e logs de rede.
Baixar relatório de erros
O aplicativo desktop cache logs de até 1MB no cache do navegador automaticamente e retém os logs mais recentes, a menos que o cache do navegador seja limpo. Para fazer download do relatório de erro, você pode escolher a ine destas opções:
- Carregue a página de área de trabalho no navegador e pressione CTRL+Shift+2. Clique em Salvar arquivo e baixar uma cópia local.
- Carregue a página da área de trabalho no navegador, clique no círculo de perfil do usuário no canto superior direito da tela, clique em Download do Relatório de erro.
Ativar carimbos de data e hora no navegador
Antes de coletar os registros dos navegadores (ou registros do console) no Chrome ou Firefox, habilite carimbos de data e hora em seu navegador. Isso ajuda a sincronizar os tempos do cliente e do servidor.
Ative carimbos de data e hora e preserve os logs na navegação.
Chrome
- Na barra de menus, selecione Ver>Developer>Developer Tools (Ferramentas de modo de trabalho).
- Clique no botão Personalizar e controlar Ferramentas de desvio (3 pontos verticais).
- Clique em Configurações.
- Em Preferências, marque estas caixas de seleção:
- Log XML Solicitações
HTTP- Mostrar carimbos
de data e hora- Preservar log na navegação
Firefox
- Na barra de menus, escolha Ferramentas> Programador de web>Alternar Ferramentas.
- Clique em Personalizar ferramentas do desenvolvedor e obter ajuda.
- Clique em Configurações (o botão cog).
- Marque a caixa de seleção Ativar carimbos de data e hora.
Coletar registros do console
O console fornece informações sobre uma página enquanto essa página está aberta. Por fim, as mensagens que você vê no console vêm dos desenvolvedores da Web, que constroem a página, ou do próprio navegador. Quando alguém registra uma mensagem no console, pode indicar a importância ou o nível de gravidade da mensagem.
Chrome ou Firefox
- Abra as Ferramentas do desenvolvedor (clique em qualquer lugar no navegador e escolha inspecionar).
- Execute as etapas do cenário a serem capturados.
- Navegue até a guia Console .
- Clique com o botão direito do mouse e escolha Salvar como (arquivo de texto do bloco de notas).
- clique com o botão direito do mouse e escolha Selecionar todos. Clique com o botão direito do mouse e escolha Copiar.
- Cole-a em um arquivo de texto. - Prenda os arquivos de texto ao seu bilhete de suporte.
Internet Explorer (IE)
- Pressione a tecla F12 para abrir a janela Ferramentas dodesenvolvedor.
- Na guia Console, digite o comando AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(verdadeiro) para ativar o registro extra.
- Execute as etapas do cenário a serem capturados.
- Na guia Console , clique com o botão direito do mouse e escolha Copiar todos , conforme mostrado na imagem.
- Insira o comando AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(falso) para desabilitar o registro extra.
Collect Hyper Text Transfer Protocol Archive Format (HAR) Logs
O formato HTTP Archive, ou HAR, é um arquivo no formato JSON para registro da interação de um navegador da Web com um site.
Chrome ou Firefox
- Abra o Google Chrome e navegue até a página, onde o problema ocorre.
- Abra as Ferramentas do desenvolvedor (clique em qualquer lugar no navegador e escolha inspecionar).
- Procurar um botão gravar rodada (
) no canto superior esquerdo da guia Rede; vermelho indica o registro em ots andamento e cinza indica que ele está desativado. - Marque a caixa de seleção Preservar registro .
- Clique no botão Limpar (
) para limpar todos os logs anteriores na guia Rede. - Execute as etapas do cenário a serem capturados.
- Clique com o botão direito do mouse em qualquer lugar na grade de solicitações da rede, escolha Salvar como HAR com conteúdo ou Salve todas como HAR e salve o arquivo no computador.
Miscrosoft Edge ou Miscrosoft Internet Explorer
- Navegue até a URL, onde deseja iniciar a captura.
- Navegue até Ferramentas do desenvolvedor (use F12 como um atalho) e clique na guia Rede .
- Execute as etapas do cenário a serem capturados.
- Clique em Exportar como HAR
- Clique em Salvar como... para salvar o arquivo HAR(ou Extensible Markup Language (XML) se você usar uma versão anterior de Internet Explorer).
