Была ли статья полезной?
Благодарим вас за обратную связь.
Устранение неполадок Agent Desktop Webex Contact Center
Отправить обратную связь?В этой статье описываются устранение неполадок, связанных с Webex контакт-центром (WxCC), а также сбор информации для TAC.
Kuladeep Чоудышетты и Вишал Гойал, инженеры Cisco TAC
Предварительные условия
Требования
Cisco рекомендует разбираться в следующих разделах:
- WxCC
- Контакт-центр и протокол передачи голоса через Интернет (VoIP)
- Подключения HTTP/WebSocket
Примечание.Настоящий документ предназначен для заказчиков и партнеров, использующих Webex Контакт-центр.
Используемые компоненты
Настоящий документ не ограничивается конкретными версиями программного и аппаратного обеспечения.
- Приложение WxCC Agent Desktop
- Портал WxCC
- Аналитика отчетов WxCC
Информация в этом документе была создана с устройств в конкретной лабораторной среде. Все устройства, используемые в этом документе, начинались с очищенной (по умолчанию) конфигурации. При наличии сети убедитесь, что вы понимаете возможное воздействие любой команды.
Webex Contact Center Agent Desktop
Требования Agent Desktop
Перед попыткой входа в систему в Agent Desktop необходимо выполнить указанную настройку для обеспечения нормальной работы всех функций.
Системные требования
Минимальные системные требования:
- Память - 2 Гбайт оперативной памяти приложения без выделения операционной системы.
- Операционная система — поддерживаемые операционные системы (ОС):
-
- Windows 10 и последующих версий;
- macOS 10.12, 10.13, 10.14 и выше
- Chrome OS 70 (64-бит.) и более поздних версий
Требования к браузеру
В таблице перечислены поддерживаемые браузеры.
| Операционная система | Версия браузера |
| Windows 10 |
|
| macOS |
|
| Chrome OS |
|
Дополнительную информацию см . в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Сбор общей информации для всех Webex проблем, связанных с контакт-центром
- Описание проблемы — сбор полной информации о точной проблеме. Включите информацию, например, о том, сколько пользователей пострадало, а также точные отметки времени и относится ли она к новому развертыванию? и так далее.
- Среда — на виртуальном рабочем столе? Работать из дома? Подключено через VPN?
- Изменения конфигурации — какие-либо недавние изменения в WxCC или сети?
- Воздействие на бизнес — определите точное воздействие на предприятие. Если это возможно, свяжите его с числом. Например, эта проблема затрагивает 20 операторов, 9 из 10 вызовов в колл-центр терпит неудачу и т. д.
- Идентификатор организации пользователя — этот номер можно найти в нижней части главной страницы управления, как показано на рисунке.
Идентификатор организации пользователя:
Распространенные проблемы, шаги по устранению неполадок и сбор данных для TAC
| Тип проблемы | Описание | Шаги по устранению неполадок | Сведения для анализа | Данные для сбора |
|
Agent Desktop теряет связь Образ 1.1: Сбой подключения. Пытается восстановиться.
Образ 1.2: Сетевая ошибка.
|
|
|
|
|
|
При загрузке данных и точных данных Agent Desktop операторов (APS) данные не загружались Изображение 1: APS не загружается (idbroker.webex.com отказано в подключении). Изображение 2: APS не загружается, «данные недоступны или недостаточны для визуализации» |
Изображение 2: APS не загружается, «данные недоступны или недостаточны для визуализации».
|
Изображение 2: APS не загружается (idbroker.webex.com отказывается подключаться)
|
|
|
Сбор журналов браузера
Журналы браузера — отличный источник информации, помогающий понять поведение браузера. Бывают случаи, когда центр технической поддержки (TAC) просит предоставить журналы браузера для понимания связи и обмена данными между рабочим местом оператора и сервером. Журналы браузера образуют журналы консоли и сетевые журналы.
Скачать отчет об ошибках
Приложение для настольных систем автоматически записывает журналы в кэш браузера до 1 МБ и сохраняет последние журналы, если кэш браузера не очищен. Чтобы загрузить отчет об ошибке, можно выбрать один из следующих вариантов:
- Загрузите страницу рабочего стола в браузер и нажмите CTRL+Shift+2. Щелкните Сохранить файл и загрузить локальную копию.
- Загрузите страницу рабочего стола в браузер, щелкните круг профиля пользователя в правом верхнем углу экрана, затем щелкните Загрузить отчет об ошибке.
Включение меток времени в браузере
Прежде чем собирать журналы браузеров (или журналы консоли) из Chrome или Firefox, следует включить в своем браузере отметки времени. Это помогает синхронизировать время клиента и сервера.
Включите отметки времени и сохраните журналы при навигации.
Chrome
- В строке меню выберите "View>Developer>Developer Tools.
- Щелкните кнопку "Инструменты разработки и управление ими" (3 вертикальные точки)
- Щелкните Параметры.
- В разделе « Настройки» установите следующие флажки:
— журнал XML HTTP-запросов
— отображение отметок
времени — сохранение журнала при навигации
Firefox
- В строке меню выберите Инструменты>Хведельделитель>Обключение инструментов.
- Щелкните " Настройка инструментов разработчика" и "Получить справку".
- Щелкните « Настройки » (кнопка винтика).
- Установите флажок «Включить отметки времени».
Сбор журналов консоли
На консоли предоставляется информация о странице, пока она открыта. В конечном счете, сообщения, которые вы видите в консоли, либо от веб-разработчиков, которые создают страницу, либо от самого браузера. Когда пользователь регистрирует сообщение в консоли, он может указать важность или уровень серьезности сообщения.
Chrome или Firefox
- Откройте инструменты разработчика (щелкните правой кнопкой мыши в любом месте браузера и выберите "Проверить").
- Для захвата выполните действия по сценарию.
- Перейдите на вкладку "Консоль ".
- Щелкните правой кнопкой мыши и выберите команду "Сохранить как " (текстовый файл с блокнотом).
- Щелкните правой кнопкой мыши и выберите "Выбрать все". Щелкните правой кнопкой мыши и выберите команду " Копировать".
- Вставьте это в текстовый файл. - Вложите текстовые файлы в запрос технической поддержки.
Internet Explorer (IE)
- Нажмите клавишу F12, чтобы открыть окно инструментовразработчика.
- На вкладке "Консоль" введите команду AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) , чтобы включить дополнительные журналы.
- Для захвата выполните действия по сценарию.
- На вкладке "Консоль" щелкните правой кнопкой мыши и выберите " Копировать все ", как показано на рисунке.
- Введите команду AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) , чтобы отключить дополнительные журналы.
Сбор журналов в формате АРХИВа протокола передачи текста (HAR)
Формат архива HTTP, или HAR, представляет собой архив в формате CSV для регистрации взаимодействия веб-браузера с сайтом.
Chrome или Firefox
- Откройте Google Chrome и перейдите на страницу, на которой возникла проблема.
- Откройте инструменты разработчика (щелкните правой кнопкой мыши в любом месте браузера и выберите "Проверить").
- Найдите круглую кнопку записи (
) в левом верхнем углу вкладки "Сеть"; красный означает запись о ходе выполнения, а серый означает, что он отключен. - Установите флажок «Сохранить журнал ».
- Нажмите кнопку очистки (
), чтобы удалить все предыдущие журналы на вкладке "Сеть". - Для захвата выполните действия по сценарию.
- Щелкните правой кнопкой мыши в таблице сетевых запросов, выберите " Сохранить как ХАР с содержимым" или "Сохранить все как ХАР" и сохраните файл на своем компьютере.
Miscrosoft Edge или Miscrosoft Internet Explorer
- Перейдите по URL-адресу, по которому необходимо начать захват.
- Перейдите к инструментам разработчика (используйте в качестве ярлыка F12) и перейдите на вкладку «Сеть ».
- Для захвата выполните действия по сценарию.
- Щелкните Экспорт как HAR
- Щелкните Сохранить как..., чтобы сохранить ФАЙЛ HAR (или язык расширяемой разметки (XML, если используется более старая версия Internet Explorer).
Была ли статья полезной?
