Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Zpětná vazba?Přispěl Bhushan Suresh, inženýr Cisco TAC.
Předpoklady
Požadavky
Společnost Cisco doporučuje, abyste měli znalosti o těchto tématech:
- Webex Kontaktní centrum (WxCC) 2.0
- Google DialogFlow
Použité komponenty
Informace v tomto dokumentu jsou založeny na těchto verzích softwaru:
- WxCC 2,0
- Google DialogFlow
Informace v tomto dokumentu byly vytvořeny ze zařízení v konkrétním laboratorním prostředí. Všechna zařízení použitá v tomto dokumentu začínala s vymazanou (výchozí) konfigurací. Pokud je vaše síť aktivní, ujistěte se, že rozumíte potenciálnímu dopadu jakéhokoli příkazu.
Shromažďování informací o řešení potíží
- ID kontaktní relace hovoru z analyzátoru
- Ověřte záměry, které odpovídají z DialogFlow
- Shromáždění ID relace virtuálního agenta a protokolů ovladače StackDriver
ID relace kontaktu hovoru z analyzátoru
Shromážděte ID relace kontaktu a časové razítko z analyzátoru.
IVR pole Název skriptu v analyzátoru lze použít ke kontrole skriptu (nebo toku) kontaktu hit.
Ověření shody záměrů z DialogFlow
DialogFlow je užitečný nástroj pro zobrazení konverzací mezi virtuálním agentem a uživatelem. Odkaz pro přístup k DialogFlow je ZDE.
Na stránce DialogFlow přejděte do části Historie a vyberte správný časový rámec:
Příklad úspěšné konverzace mezi uživatelem a virtuálním agentem by vypadal nějak takto:
Příklad potenciálně problematické konverzace mezi Uživatelem a Agentem lze vidět zde, kde neexistuje žádný záměr, který by odpovídal odpovědi Uživatele:
Zkontrolujte záměr eskalace a zjistěte, zda existují nějaké fráze, které se shodují:
Použití protokolů StackDriver
Pokud je obecná konfigurace virtuálního agenta (záměry) v DialogFlow správná a pokud se vyskytnou problémy s tím, že uživatel neslyší fráze nebo se fráze shodují, ale volání nejsou zařazena do fronty pro dostupného agenta, informace z StackDriver jsou užitečné a mohou být prezentovány TAC:
Pro konverzaci, která má problém, v DialogFlow vyberte konverzaci agenta a vyberte Zobrazit protokoly v StackDriver
Poznámka: Protokoly ovladače StackDriver na stránce konzoly Google jsou ve výchozím nastavení povoleny. K protokolům můžete přistupovat pomocí tohoto ODKAZU.
Po výběru zkopírujte a poznamenejte si ID relace konverzace. Toto ID relace je jedinečné pro celou konverzaci v DialogFlow a Webex kontaktním centru:
Po zkopírování ID relace vyberte "Upravit dotaz":
Zkopírujte a vložte ID relace do dialogového okna a stiskněte tlačítko RUN Query:
Po spuštění dotazu je nutné načíst všechny konverzace pro tuto interakci. Pokračujte stahováním protokolů:
Uložte protokoly buď jako JSON nebo CSV files a prezentujte je TAC spolu s ID relace této konverzace s virtuálním agentem:
