Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Přispěl Bhushan Suresh, inženýr Cisco TAC.

Předpoklady

Požadavky

Společnost Cisco doporučuje, abyste měli znalosti o těchto tématech:

• Webex Kontaktní centrum (WxCC) 2.0
• Google DialogFlow

Použité komponenty

Informace v tomto dokumentu jsou založeny na těchto verzích softwaru:

• WxCC 2,0
• Google DialogFlow

Informace v tomto dokumentu byly vytvořeny ze zařízení v konkrétním laboratorním prostředí. Všechna zařízení použitá v tomto dokumentu začínala s vymazanou (výchozí) konfigurací. Pokud je vaše síť aktivní, ujistěte se, že rozumíte potenciálnímu dopadu jakéhokoli příkazu.

Shromažďování informací o řešení potíží

• ID kontaktní relace hovoru z analyzátoru
• Ověřte záměry, které odpovídají z DialogFlow
• Shromáždění ID relace virtuálního agenta a protokolů ovladače StackDriver

ID relace kontaktu hovoru z analyzátoru

Shromážděte ID relace kontaktu a časové razítko z analyzátoru.

IVR pole Název skriptu v analyzátoru lze použít ke kontrole skriptu (nebo toku) kontaktu hit.

Ověření shody záměrů z DialogFlow

DialogFlow je užitečný nástroj pro zobrazení konverzací mezi virtuálním agentem a uživatelem. Odkaz pro přístup k DialogFlow je ZDE.

Na stránce DialogFlow přejděte do části Historie a vyberte správný časový rámec:

Příklad úspěšné konverzace mezi uživatelem a virtuálním agentem by vypadal nějak takto:

Příklad potenciálně problematické konverzace mezi Uživatelem a Agentem lze vidět zde, kde neexistuje žádný záměr, který by odpovídal odpovědi Uživatele:

Zkontrolujte záměr eskalace a zjistěte, zda existují nějaké fráze, které se shodují:

Použití protokolů StackDriver

Pokud je obecná konfigurace virtuálního agenta (záměry) v DialogFlow správná a pokud se vyskytnou problémy s tím, že uživatel neslyší fráze nebo se fráze shodují, ale volání nejsou zařazena do fronty pro dostupného agenta, informace z StackDriver jsou užitečné a mohou být prezentovány TAC:

Pro konverzaci, která má problém, v DialogFlow vyberte konverzaci agenta a vyberte Zobrazit protokoly v StackDriver

Poznámka: Protokoly ovladače StackDriver na stránce konzoly Google jsou ve výchozím nastavení povoleny. K protokolům můžete přistupovat pomocí tohoto ODKAZU.

Po výběru zkopírujte a poznamenejte si ID relace konverzace. Toto ID relace je jedinečné pro celou konverzaci v DialogFlow a Webex kontaktním centru:

Po zkopírování ID relace vyberte "Upravit dotaz":

Zkopírujte a vložte ID relace do dialogového okna a stiskněte tlačítko RUN Query:

Po spuštění dotazu je nutné načíst všechny konverzace pro tuto interakci. Pokračujte stahováním protokolů:

Uložte protokoly buď jako JSON nebo CSV files a prezentujte je TAC spolu s ID relace této konverzace s virtuálním agentem: