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Un commentaire ?Contribution de Bhushan Suresh, ingénieur Cisco TAC.
Conditions préalablement requises
Prérequis
Cisco recommande d'avoir connaissance de ces sujets :
- Webex Contact Center (WxCC) 2.0
- Google DialogFlow
Composants utilisés
Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions suivantes du logiciel :
- LxCC 2.0
- Google DialogFlow
Les informations contenues dans ce document ont été créées à partir des périphériques dans un environnement lab spécifique. Tous les périphériques utilisés dans ce document ont commencé avec une configuration effacée (par défaut). Si votre réseau est actif, assurez-vous de comprendre l'impact potentiel de chaque commande.
Recueillir des informations de dépannage
- ID de session de contact de l'analyseur
- Vérifiez les intentions qui correspondent à partir de DialogFlow
- Collecter l'ID de session de l'agent virtuel et les journaux StackDriver
ID de session de contact de l'appel à partir de l'analyseur
Collectez l'ID de session Contact et l'horodatage à partir de l'analyseur.
IVR champ Nom du script de l'analyseur peut être utilisé pour vérifier le script (ou le flux) atteint par le contact.
Vérification de la correspondance des intentions à partir de DialogFlow
DialogFlow est un outil utile pour voir les conversations entre l'agent virtuel et l'utilisateur. Le lien pour accéder à DialogFlow est ICI.
Depuis la page DialogFlow, accédez à la section Historique et sélectionnez la période correcte :
Un exemple de conversation réussie entre un utilisateur et l'agent virtuel ressemblerait à ceci :
Un exemple de conversation potentiellement problématique entre un utilisateur et l'agent peut être vu ici, où aucune intention ne correspond à la réponse de l'utilisateur :
Vérifiez l'intention d'escalade pour voir s'il y a des expressions qui correspondent :
Utilisation des journaux StackDriver
Si la configuration générale de l'agent virtuel (Intentions) sur DialogFlow est correcte et s'il y a des problèmes avec l'utilisateur qui n'entend pas les phrases ou les phrases sont des correspondances, mais que les appels ne sont pas mis en file d'attente pour un agent disponible, les informations de StackDriver sont utiles et peuvent être présentées au Centre d'assistance technique :
Pour la conversation qui rencontre le problème, dans DialogFlow, sélectionnez la conversation Agent et sélectionnez Afficher les journaux dans StackDriver
Remarque : Les journaux StackDriver sur la page de la console Google sont activés par défaut. Vous pouvez accéder aux journaux en utilisant ce LIEN.
Une fois la sélection effectuée, copiez et notez l'ID de session de la conversation. Cet ID de session est unique à la conversation complète sur DialogFlow et Webex Contact Center :
Une fois l'ID de session copié, veuillez sélectionner "Modifier la requête" :
Copiez et collez l'ID de session dans la boîte de dialogue et appuyez sur RUN Query :
Une fois la requête exécutée, toutes les conversations de cette interaction doivent être chargées. Continuez avec le téléchargement des journaux :
Enregistrez les journaux au format JSON ou au format JSON ou CSV et présentez-les au Centre d'assistance technique avec l'ID de session de cette conversation avec l'agent virtuel :
