Webex Contact Center에서 가상 에이전트 문제 해결

기고자: Bhushan Suresh, Cisco TAC 엔지니어

사전 요구 사항

Cisco는 다음 주제에 대해 알고 있는 것이 좋습니다.

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 버전을 기반으로 합니다.

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스에서 생성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 이해해야 합니다.

분석기에서 연결 세션 ID 및 타임스탬프를 수집합니다.

분석기IVR 스크립트 이름 필드를 사용하여 연결 히트의 스크립트(또는 흐름)를 확인할 수 있습니다.

DialogFlow는 가상 에이전트와 사용자 간의 대화를 보는 데 유용한 도구입니다. DialogFlow에 액세스할 수 있는 링크는 여기에 있습니다 .

DialogFlow 페이지에서 기록 섹션에 액세스하고 올바른 기간을 선택합니다.

사용자와 가상 에이전트 간의 성공적인 대화의 예는 다음과 같습니다.

사용자의 응답과 일치하는 의도가 없는 사용자와 상담원 간에 잠재적으로 문제가 될 수 있는 대화의 예를 여기에서 볼 수 있습니다.

에스컬레이션 의도를 확인하여 일치하는 문구가 있는지 확인합니다.

DialogFlow에서 가상 에이전트(인텐트)의 일반 구성이 올바르고 사용자가 문구를 듣지 못하는 문제가 있거나 문구가 일치하지만 사용 가능한 에이전트에 대한 통화가 대기하지 않는 경우 StackDriver의 정보가 유용하며 TAC에 제공할 수 있습니다.

문제가 있는 대화의 경우 DialogFlow에서 에이전트 대화를 선택하고 StackDriver에서 로그 보기를 선택합니다

참고: Google 콘솔 페이지의 StackDriver 로그는 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 이 LINK를 사용하여 로그에 액세스할 수 있습니다.

선택했으면 대화의 세션 ID 를 복사하고 기록해 둡니다. 이 세션 ID는 DialogFlow 및 Webex Contact Center의 전체 대화에서 고유합니다.

세션 ID가 복사되면 "쿼리 편집"을 선택하십시오 .

대화 상자에서 세션 ID를 복사하여 붙여넣고 RUN Query(쿼리 실행)를 누릅니다 .

쿼리가 실행되면 해당 상호 작용에 대한 모든 대화를 로드해야 합니다. 로그 다운로드를 진행합니다.

로그를 JSON CSV 또는 파일로 저장하고 가상 에이전트와의 이 대화의 세션 ID와 함께 TAC에 제출합니다.