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Beitrag von Bhushan Suresh, Cisco TAC Engineer.

Voraussetzungen

Voraussetzungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse der folgenden Themen verfügen:

• Webex Contact Center (WxCC) 2.0
• Google DialogFlow

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basieren auf den folgenden Softwareversionen:

• WxCC 2.0
• Google DialogFlow

Die Informationen in diesem Dokument wurden von den Geräten in einer bestimmten Laborumgebung erstellt. Alle in diesem Dokument verwendeten Geräte begannen mit einer gelöschten (Standard-)Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk aktiv ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen von Befehlen verstehen.

Informationen zur Problembehandlung sammeln

• Kontaktsitzungs-ID des Analyzer-Anrufs
• Überprüfen Sie die Absichten, die mit DialogFlow übereinstimmen
• Erfassen Sie die Sitzungs-ID des virtuellen Agenten und die StackDriver-Protokolle

Kontaktsitzungs-ID des Analyzer-Anrufs

Erfassen Sie die Kontaktsitzungs-ID und den Zeitstempel aus dem Analyseprogramm.

IVR Feld "Skriptname " in Analyzer kann verwendet werden, um das Skript (oder den Ablauf) des getroffenen Kontakts zu überprüfen.

Überprüfen der Übereinstimmung der Absichten von DialogFlow

DialogFlow ist ein nützliches Tool, um die Konversationen zwischen dem virtuellen Agenten und dem Benutzer anzuzeigen. Den Link zum Zugriff auf DialogFlow finden Sie HIER.

Greifen Sie auf der DialogFlow-Seite auf den Abschnitt Verlauf zu, und wählen Sie den richtigen Zeitrahmen aus:

Ein Beispiel für eine erfolgreiche Konversation zwischen einem Benutzer und dem virtuellen Agenten würde in etwa wie folgt aussehen:

Hier sehen Sie ein Beispiel für eine potenziell problematische Konversation zwischen einem Benutzer und dem Agenten, bei der es keine Absicht gibt, die mit der Antwort des Benutzers übereinstimmt:

Überprüfen Sie die Eskalationsabsicht, um festzustellen, ob übereinstimmende Phrasen vorhanden sind:

Verwenden von StackDriver-Protokollen

Wenn die allgemeine Konfiguration des virtuellen Agenten (Intents) in DialogFlow korrekt ist und es Probleme gibt, dass der Benutzer die Phrasen nicht hört oder die Phrasen Übereinstimmungen sind, aber Anrufe für einen verfügbaren Agenten nicht in die Warteschlange gestellt werden, sind die Informationen von StackDriver nützlich und können dem TAC präsentiert werden:

Wählen Sie für die Konversation, bei der das Problem auftritt, in DialogFlow die Agentenkonversation aus und wählen Sie Protokolle in StackDriver anzeigen aus

Hinweis: Die StackDriver-Protokolle auf der Seite der Google-Konsole sind standardmäßig aktiviert. Sie können über diesen LINK auf die Protokolle zugreifen.

Kopieren Sie nach der Auswahl die Sitzungs-ID der Konversation, und notieren Sie sie sich. Diese Sitzungs-ID ist für die gesamte Konversation in DialogFlow und Webex Contact Center eindeutig:

Sobald die Sitzungs-ID kopiert wurde, wählen Sie bitte "Abfrage bearbeiten":

Kopieren Sie die Sitzungs-ID, fügen Sie sie in das Dialogfeld ein und klicken Sie auf RUN Query:

Nachdem die Abfrage ausgeführt wurde, müssen alle Konversationen für diese Interaktion geladen werden. Fahren Sie mit dem Herunterladen der Protokolle fort:

Speichern Sie die Protokolle entweder als JSON oder CSV Datei, und legen Sie sie dem TAC zusammen mit der Sitzungs-ID dieser Konversation mit dem virtuellen Agenten vor: