Дякуємо за відгук.

Автор: Бхушан Суреш, інженер Cisco TAC.

Необхідні умови

Вимоги

Cisco рекомендує, щоб ви володіли знаннями в цих темах:

• Webex Contact Center (WxCC) 2.0
• Google DialogFlow

Використовувані компоненти

Інформація в цьому документі базується на таких версіях програмного забезпечення:

• WxCC 2.0
• Google DialogFlow

Інформація в цьому документі була створена з пристроїв у певному лабораторному середовищі. Усі пристрої, що використовуються в цьому документі, починаються з очищеної (за замовчуванням) конфігурації. Якщо ваша мережа працює під напругою, переконайтеся, що ви розумієте потенційний вплив будь-якої команди.

Збирання інформації про усунення несправностей

• Ідентифікатор сеансу контакту під час дзвінка з Analyzer
• Перевірте збіг намірів із DialogFlow
• Збирайте ідентифікатор сеансу віртуального агента та журнали StackDriver

Ідентифікатор сеансу контакту під час дзвінка з Analyzer

Зберіть ідентифікатор сеансу контакту та позначку часу з аналізатора.

Поле «Ім'я сценарію» IVR на Analyzer можна використовувати для перевірки сценарію (або потоку) звернення до контакту.

Перевірка збігу намірів з DialogFlow

DialogFlow є корисним інструментом для перегляду розмов між віртуальним агентом і користувачем. Посилання для доступу до DialogFlow знаходиться ТУТ.

На сторінці DialogFlow перейдіть до розділу «Історія » та виберіть правильний часовий проміжок:

Приклад успішної розмови між користувачем і віртуальним агентом буде виглядати приблизно так:

Приклад потенційно проблематичної розмови між Користувачем та Агентом можна побачити тут, де немає наміру, який збігається з відповіддю Користувача:

Перевірте намір ескалації, щоб побачити, чи є фрази, які збігаються:

Використання логів StackDriver

Якщо загальна конфігурація віртуального агента (Intents) на DialogFlow правильна і якщо є проблеми з тим, що користувач не чує фрази або фрази співпадають, але дзвінки не потрапляють у чергу для доступного агента, інформація з StackDriver корисна і може бути представлена TAC:

Для розмови, у якій виникла проблема, у DialogFlow виберіть розмову агента та виберіть Переглянути журнали в StackDriver

Примітка: Журнали StackDriver на сторінці Google Console увімкнені за замовчуванням. Ви можете отримати доступ до журналів за цим ПОСИЛАННЯМ.

Вибравши цей параметр, скопіюйте та запишіть ідентифікатор сеансу бесіди. Цей ідентифікатор сеансу є унікальним для повної розмови в контакт-центрі DialogFlow і Webex:

Після того, як ID сесії буде скопійовано, будь ласка, виберіть "Редагувати запит":

Скопіюйте та вставте ідентифікатор сеансу в діалоговому вікні та натисніть RUN Query :

Як тільки запит виконано, всі розмови для цієї взаємодії повинні бути завантажені. Приступайте до завантаження журналів:

Збережіть журнали у форматі JSON або CSV та представте їх TAC разом з ідентифікатором сеансу цієї розмови з віртуальним агентом: