Hvala na povratnim informacijama.

Pridonio Bhushan Suresh, Cisco TAC inženjer.

Preduvjeti

Zahtjevi

Cisco preporučuje da imate znanje o ovim temama:

• Webex kontakt centar (WxCC) 2.0
• Google DialogFlow

Korištene komponente

Informacije u ovom dokumentu temelje se na sljedećim verzijama softvera:

• WxCC 2.0
• Google DialogFlow

Informacije u ovom dokumentu stvorene su iz uređaja u određenom laboratorijskom okruženju. Svi uređaji korišteni u ovom dokumentu započeli su s očišćenom (zadanom) konfiguracijom. Ako je vaša mreža aktivna, provjerite razumijete li potencijalni utjecaj bilo koje naredbe.

Prikupljanje informacija o otklanjanju poteškoća

• ID sesije kontakta poziva iz analizatora
• Provjera ciljeva koji se podudaraju s tijekom dijaloga
• Prikupljanje ID-a sesije virtualnog agenta i zapisnika StackDrivera

ID sesije kontakta poziva iz analizatora

Prikupite ID sesije kontakta i vremensku oznaku iz analizatora.

IVR polje Naziv skripte u analizatoru može se koristiti za provjeru učitavanja skripte (ili tijeka) kontakta.

Provjera podudaranja ciljeva iz DialogFlowa

DialogFlow koristan je alat za gledanje razgovora između virtualnog agenta i korisnika. Link za pristup DialogFlowu je OVDJE.

Na stranici DialogFlow pristupite odjeljku Povijest i odaberite ispravan vremenski okvir:

Primjer uspješnog razgovora između korisnika i virtualnog agenta izgledao bi slično ovome:

Primjer potencijalno problematičnog razgovora između Korisnika i Agenta možete vidjeti ovdje, gdje ne postoji namjera koja odgovara odgovoru Korisnika:

Provjerite namjeru eskalacije da biste vidjeli postoje li fraze koje se podudaraju:

Korištenje zapisnika alata za stogove

Ako je opća konfiguracija virtualnog agenta (Intents) na DialogFlowu točna i ako postoje problemi s time da korisnik ne čuje fraze ili se fraze podudaraju, ali pozivi se ne stavljaju u red čekanja za dostupnog agenta, informacije iz StackDrivera korisne su i mogu se predstaviti TAC-u:

Za razgovor u kojem postoji problem, iz DialogFlowa odaberite razgovor s agentom i odaberite Prikaži zapisnike u StackDriveru

Napomena: zapisnici StackDrivera na stranici Google konzole omogućeni su prema zadanim postavkama. Zapisnicima možete pristupiti putem ove VEZE.

Nakon odabira kopirajte i zabilježite ID sesije razgovora. Ovaj ID sesije jedinstven je za cijeli razgovor na DialogFlowu i Webex Kontakt centru:

Nakon kopiranja ID-a sesije odaberite "Uredi upit":

Kopirajte i zalijepite ID sesije u dijaloški okvir i pritisnite RUN Query:

Nakon pokretanja upita moraju se učitati svi razgovori za tu interakciju. Nastavite s preuzimanjem zapisnika:

Spremite zapisnike kao JSON ili CSV datoteke i predstavite ih TAC-u zajedno s ID-om sesije ovog razgovora s virtualnim agentom: