Благодарим вас за обратную связь.
Отправить обратную связь?Бхушан Суреш, инженер Cisco TAC.
Предварительные условия
Требования
Cisco рекомендует хорошо разбираться в следующих разделах:
- Webex Contact Center (WxCC) 2.0
- Google DialogFlow
Используемые компоненты
Информация в данном документе основывается на следующих версиях программного обеспечения:
- WxCC 2.0
- Google DialogFlow
Информация в этом документе была создана с устройств в конкретной лабораторной среде. Все устройства, используемые в этом документе, начинались с очищенной (по умолчанию) конфигурации. При наличии сети убедитесь, что вы понимаете возможное воздействие любой команды.
Сбор информации об устранении неполадок
- Идентификатор сеанса контакта вызова от анализатора
- Проверьте намерения, совпадающие с Данными DialogFlow
- Соберите идентификатор сеанса виртуального оператора и журналы StackDriver
Идентификатор сеанса контакта вызова из анализатора
Соберите идентификатор сеанса контакта и отметку времени у анализатора.
IVR поле "Имя сценария" в программе "Анализатор" можно использовать для проверки сценария (или потока) попадания контакта.
Проверка совпадения намерений из DialogFlow
DialogFlow — это полезный инструмент для просмотра разговоров между виртуальным оператором и пользователем. Ссылка для доступа к DialogFlow находится ЗДЕСЬ.
На странице DialogFlow перейдите в раздел "История" и выберите правильный таймфрейм:
Пример успешного разговора между пользователем и виртуальным оператором может выглядеть примерно так:
Здесь можно привести пример потенциально проблемного диалога между пользователем и оператором, в котором нет умысла, соответствующего ответу пользователя:
Проверьте намерение эскалации, чтобы проверить, совпадают ли фразы:
Использование журналов StackDriver
Если общая конфигурация виртуального оператора (намерения) в DialogFlow правильна и если возникают проблемы, связанные с тем, что пользователь не слышит фразы или совпадение, но вызовы не поступают в очередь для доступного оператора, информация из StackDriver полезная и может быть представлена в TAC:
В случае проблемы в диалоге, в разделе DialogFlow выберите разговор оператора и просмотр журналов в StackDriver
Примечание. Журналы StackDriver на консольной странице Google по умолчанию включены. Вы можете получить доступ к журналам, используя эту ссылку.
После выбора скопируйте идентификатор сеанса разговора и запишите его. Этот идентификатор сеанса уникален для всего разговора в DialogFlow и Webex контакт-центре:
После копирования идентификатора сеанса выберите "Изменить запрос":
Скопируйте и вставьте идентификатор сеанса в диалоговом окне и нажмите RUN Query:
После выполнения запроса должны быть загружены все разговоры для этого взаимодействия. Продолжите загрузку журналов
Сохраните журналы либо в виде файлов CSV связи и сохраните их в TAC вместе с идентификатором сеанса этого разговора с виртуальным оператором:
