Grazie per il feedback.

di Bhushan Suresh, Cisco TAC Engineer.

Prerequisiti

Requisiti

Cisco consiglia di conoscere questi argomenti:

• Webex Contact Center (WxCC) 2.0
• Google DialogFlow

Componenti utilizzati

Le informazioni contenute in questo documento si basano sulle seguenti versioni del software:

• WxCC 2.0
• Google DialogFlow

Le informazioni contenute in questo documento sono state create dai dispositivi in un ambiente di laboratorio specifico. Tutti i dispositivi utilizzati in questo documento sono iniziati con una configurazione cancellata (predefinita). Se la rete è attiva, assicurarsi di comprendere il potenziale impatto di qualsiasi comando.

Raccolta di informazioni sulla risoluzione dei problemi

• ID sessione contatto della chiamata dall'analizzatore
• Verificare gli intenti che corrispondono da DialogFlow
• Raccogliere l'ID sessione dell'agente virtuale e i log di StackDriver

ID sessione contatto della chiamata dall'analizzatore

Raccogliere l'ID sessione di contatto e il timestamp dall'analizzatore.

IVR campo Nome script in Analyzer può essere utilizzato per controllare lo script (o il flusso) del contatto colpito.

Verifica della corrispondenza degli intenti da DialogFlow

DialogFlow è uno strumento utile per visualizzare le conversazioni tra l'agente virtuale e l'utente. Il link per accedere a DialogFlow è QUI.

Dalla pagina DialogFlow, accedere alla sezione Cronologia e selezionare l'intervallo di tempo corretto:

Un esempio di conversazione riuscita tra un utente e l'agente virtuale è simile al seguente:

Un esempio di conversazione potenzialmente problematica tra un utente e l'agente può essere visto qui, dove non vi è alcun intento che corrisponda alla risposta dell'utente:

Controlla l'intento di escalation per vedere se ci sono frasi che corrispondono:

Utilizzo dei log di StackDriver

Se la configurazione generale dell'agente virtuale (Intents) su DialogFlow è corretta e se si verificano problemi con l'utente che non sente le frasi o le frasi sono corrispondenze, ma le chiamate non vengono accodate per un agente disponibile, le informazioni di StackDriver sono utili e possono essere presentate al TAC:

Per la conversazione che presenta il problema, da DialogFlow, selezionare la conversazione agente e selezionare Visualizza registri in StackDriver

Nota: i registri StackDriver nella pagina Google Console sono abilitati per impostazione predefinita. È possibile accedere ai registri utilizzando questo LINK.

Una volta selezionata, copia e annota l'ID sessione della conversazione. Questo ID sessione è univoco per l'intera conversazione su DialogFlow e Webex Contact Center:

Una volta copiato l'ID della sessione, selezionare "Modifica query":

Copia e incolla l'ID della sessione nella finestra di dialogo e premi Esegui query :

Una volta eseguita la query, è necessario caricare tutte le conversazioni per tale interazione. Procedere con il download dei registri:

Salvare i registri come file JSON o CSV e presentarli al TAC insieme all'ID di sessione di questa conversazione con l'agente virtuale: