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Contribuido por Bhushan Suresh, Engenheiro da TAC da Cisco.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Webex Contact Center (WxCC) 2.0
• Fluxo de Diálogo do Google

Componentes usados

As informações contidas neste documento se baseiam nessas versões de software:

• WxCC 2.0
• Fluxo de Diálogo do Google

As informações contidas neste documento foram criadas a partir dos dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos usados neste documento iniciaram com uma configuração desmarcada (padrão). Se sua rede estiver ao vivo, assegure-se de entender o impacto potencial de qualquer comando.

Reunir informações sobre solução de problemas

• ID da sessão de contato da chamada do Analisador
• Verifique as intençãos que correspondem ao Fluxo de Diálogo
• Colete a ID de sessão do agente virtual e os logs do StackDriver

ID da Sessão de Contato do Analisador de Chamadas

Colete a ID da sessão de contato e o carimbo de data e hora do Analisador.

IVR campo Nome do script no Analisador pode ser usado para verificar o script (ou fluxo) do acerto de contato.

Verificando se as intençãos correspondem ao fluxo de diálogo

O Fluxo de diálogo é uma ferramenta útil para ver as conversas entre o agente virtual e o usuário. O link para acessar o Fluxo de Diálogo está AQUI.

Na página Fluxo de diálogo, acesse a seção Histórico e selecione o intervalo correto:

Um exemplo de conversação bem-sucedida entre um usuário e o agente virtual seria semelhante a este:

Um exemplo de uma conversa potencialmente problemática entre um Usuário e o Agente pode ser visto aqui, onde não há intenção que corresponda à resposta do Usuário:

Verifique a intenção de escalar para ver se há alguma frase que corresponda a:

Uso de logs StackDriver

Se a configuração geral do agente virtual (Intenção) no Fluxo de Diálogo estiver correta e se houver problemas com o usuário não ouvir as frases ou se as frases forem correspondentes, mas as chamadas não estiverem sendo enfileiradas para um agente disponível, as informações do StackDriver serão úteis e poderão ser apresentadas ao TAC:

Para a conversação que está com o problema, no Fluxo de diálogo, selecione a conversação do Agente e selecione Exibir logs no StackDriver.

Observação: os registros do StackDriver na página do console Google são ativados por padrão. Você pode acessar os registros usando este LINK.

Depois de selecionada, copie e observe a ID da sessão da conversação. Esta ID de sessão é exclusiva da conversação completa no Fluxo de diálogo e na central de contato Webex:

Depois que a ID da sessão for copiada, selecione "Editar consulta":

Copie e cole o ID da sessão na caixa de diálogo e pressione EXECUTAR consulta :

Depois que a consulta for executada, todas as conversações dessa interação deverão ser carregadas. Proceda do download dos logs:

Salve os registros como JSON ou CSV filhá-los e apresente-os ao TAC juntamente com a ID de sessão desta conversa com o agente virtual: