Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Prispel Bhushan Suresh, inžinier spoločnosti Cisco TAC.

Predpoklady

Požiadavky

Spoločnosť Cisco odporúča, aby ste mali znalosti o týchto témach:

• Webex kontaktné centrum (WxCC) 2.0
• Google DialogFlow

Použité komponenty

Informácie v tomto dokumente sú založené na týchto verziách softvéru:

• WxCC 2.0
• Google DialogFlow

Informácie v tomto dokumente boli vytvorené zo zariadení v konkrétnom laboratórnom prostredí. Všetky zariadenia použité v tomto dokumente začali s vymazanou (predvolenou) konfiguráciou. Ak je vaša sieť aktívna, uistite sa, že rozumiete potenciálnemu vplyvu akéhokoľvek príkazu.

Zhromaždenie informácií o riešení problémov

• ID relácie kontaktu hovoru z analyzátora
• Overte úmysly, ktoré sa zhodujú v dialógovom okne
• Zhromažďovanie ID relácie virtuálneho agenta a protokolov StackDriver

ID relácie kontaktu hovoru z analyzátora

Zhromaždite ID relácie kontaktu a časovú pečiatku z analyzátora.

IVR pole Názov skriptu v Analyzeri možno použiť na kontrolu skriptu (alebo toku) prístupu kontaktu.

Overenie zhody zámerov z DialogFlow

DialogFlow je užitočný nástroj na zobrazenie konverzácií medzi virtuálnym agentom a používateľom. Odkaz na prístup k DialogFlow je TU.

Na stránke DialogFlow prejdite do časti História a vyberte správny časový rámec:

Príklad úspešnej konverzácie medzi používateľom a virtuálnym agentom by vyzeral takto:

Príklad potenciálne problematickej konverzácie medzi používateľom a agentom je možné vidieť tu, kde neexistuje úmysel, ktorý by zodpovedal odpovedi používateľa:

Skontrolujte zámer eskalácie a zistite, či sa nejaké frázy zhodujú:

Používanie protokolov StackDriver

Ak je všeobecná konfigurácia virtuálneho agenta (zámery) na DialogFlow správna a ak sa vyskytnú problémy s tým, že používateľ nepočuje frázy alebo frázy sú zhodné, ale hovory sa nezaraďujú do frontu pre dostupného agenta, informácie zo StackDriver sú užitočné a môžu byť prezentované TAC:

Pre konverzáciu, v ktorej sa vyskytol problém, vyberte z priečinka DialogFlow konverzáciu agenta a vyberte položku Zobraziť protokoly v StackDriver

Poznámka: Protokoly zásobníka na stránke konzoly Google sú predvolene povolené. Prístup k denníkom môžete získať pomocou tohto prepojenia.

Po výbere skopírujte ID relácie konverzácie a poznačte si ho . Toto ID relácie je jedinečné pre celú konverzáciu v službe DialogFlow a Webex kontaktnom centre:

Po skopírovaní ID relácie vyberte , prosím, "Upraviť dotaz":

Skopírujte a prilepte ID relácie do dialógového okna a stlačte SPUSTIŤ dotaz:

Po spustení dotazu sa musia načítať všetky konverzácie pre danú interakciu. Pokračujte v sťahovaní protokolov:

Uložte protokoly buď ako JSON alebo CSV súbory a predložte ich TAC spolu s ID relácie tejto konverzácie s virtuálnym agentom: