對 Webex Contact Center 上的 Virtual Agent 進行故障排除

由 Cisco TAC 工程師 Bhushan Suresh 提供。

先決條件

Cisco 建議您瞭解下列主題：

本文檔中的資訊基於以下軟體版本：

本文檔中的資訊是從特定實驗室環境中的設備創建的。本文檔中使用的所有設備都以清除的 (預設) 配置開始。如果您的網路是即時的，請確保您瞭解任何命令的潛在影響。

從分析器中收集 聯絡人作業階段 ID 和時間戳記。

IVR 分析器上的「指令檔名稱 」欄位可用於檢查聯絡人命中的指令檔 (或流程)。

DialogFlow 是查看虛擬代理和用戶之間對話的有用工具。訪問 DialogFlow 的連結在這裡。

在「對話流」頁面中，訪問「 歷史記錄 」部分並選擇正確的時間範圍：

使用者與虛擬代理之間的成功對話範例如下所示：

使用者和代理之間可能有問題的對話示例可以在此處看到，其中沒有與使用者回應匹配的意圖：

檢查升級意圖，查看是否有任何匹配的短語：

如果 DialogFlow 上虛擬代理 (意向) 的一般配置正確，並且使用者聽不到短語或短語匹配，但呼叫未排隊等待可用代理，則來自 StackDriver 的資訊非常有用，可以呈現給 TAC：

對於出現問題的對話，從 DialogFlow 中選擇代理對話，然後選擇在堆疊驅動程式中查看日誌

注意：默認情況下，Google 控制台頁面上的堆疊驅動程式日誌處於啟用狀態。您可以使用此連結存取紀錄。

選取後，複製並記下 對話的作業階段 ID 。此作業階段 ID 對於 DialogFlow 和 Webex Contact Center 上的完整對話是唯一的：

複製工作階段 ID 後，請選擇 「編輯查詢」：

將會話 ID 複製並貼 到對話框中，然後點擊 執行查詢：

運行查詢后，必須載入該交互的所有對話。繼續下載紀錄：

將日誌另存為 JSON 或 CSV 檔，並將其與與虛擬代理對話的會話 ID 一起呈現給 TAC：